發(fā)布時間：2017-10-08 16:18

  本文關鍵詞：餐飲網(wǎng)絡團購感知服務質量對顧客重復購買意向的影響研究

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【摘要】：目前餐飲企業(yè)通過團購網(wǎng)站進行宣傳與促銷并沒有達到預期的效果,只是通過線上便宜的價格吸引顧客去購買,而線下的服務并沒有做好,這會導致餐飲企業(yè)的顧客流失。因此本文對餐飲團購感知服務質量與顧客重復購買意向的關系進行深入的探討,有很大的實踐意義。本文首先通過文獻綜述,對服務質量、顧客滿意度、顧客重復購買意向的概念進行了梳理,找出三者關系;為了更加確定影響餐飲團購顧客滿意度及重購意向的影響因素,進行了探索性定性分析,最終確定了以感知餐飲服務質量、網(wǎng)站服務質量、產(chǎn)品質量、感知價格為自變量,以顧客滿意度為中介變量,以顧客重復購買意向為因變量的理論研究模型。根據(jù)理論模型,本研究做出了13個假設,為了對這13個假設進行檢驗,并且進行研究設計,先對各個變量進行了操作性定義,再結合理論研究與探索性定性分析的結果設計出測量量表,一共41項問題,再選擇有餐飲團購經(jīng)驗的樣本對初始問卷進行了預測試,并通過信度檢驗與探索性因子分析,刪除初始問卷問卷信度不高的題項,重新對問卷進行編號,最終形成正式問卷。運用描述性統(tǒng)計分析對237個樣本進行了基本信息的分析,對問卷信度檢驗與驗證性因子分析,接著對各變量進行了相關分析,檢驗變量之間的共線性,初步驗證假設;最后,利用結構方程模型對整體的模型進行驗證分析,得出驗證結果,并且對模型進行了修正,修正后的整體模型適配度較高,路徑分析中,每條路徑都通過檢驗,并且對標準化的回歸系數(shù)進行了分析,對顧客重復購買意向的影響因素進行了從大到小的羅列。通過結構方程模型分析,得出以下結論:感知感知餐飲服務質量是通過影響顧客滿意度進而影響顧客重復購買意向的,并且在感知感知餐飲服務質量的影響因素中,因素負荷量又高到低依次為:安全性、響應性、可靠移情性與有形性;網(wǎng)站服務質量可以直接影響網(wǎng)站的顧客重購意向,其因素負荷量由高到低依次為:網(wǎng)站設計、顧客服務、隱私安全、支付便利;產(chǎn)品質量可以直接影響顧客重購意向;感知價格是通過影響顧客滿意度來影響重購意向的。這就要求餐飲企業(yè)要做出性價比高的團購項目來,從服務質量下手,培訓員工,提高員工服務的積極性,提高菜品的口感、數(shù)量等,使顧客從各個方面對餐飲企業(yè)感到滿意,從而促使餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。
【關鍵詞】：餐飲團購 服務質量 顧客滿意度 顧客重復購買意向
【學位授予單位】：蘭州交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F719.3;F724.6;F713.55
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1.緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的9-10
• 1.3 研究意義10-11
• 1.4 研究的思路11
• 1.5 可能出的創(chuàng)新之處11-12
• 2 理論研究綜述12-19
• 2.1 感知服務質量理論及相關研究12-15
• 2.1.1 感知服務質量的內涵12
• 2.1.2 感知餐飲服務質量的內涵及相關研究12-14
• 2.1.3 團購網(wǎng)站服務質量的內涵與測量14-15
• 2.2 顧客滿意度理論及相關研究15
• 2.3 服務質量與顧客重復購買意向關系的研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3.1 服務質量與顧客重復購買意向的弱相關性15-16
• 2.3.2 服務質量對顧客重復購買意愿的直接作用16
• 2.3.3 服務質量與顧客重購意向的關系在不同行業(yè)存在著差異16
• 2.4 網(wǎng)絡團購中感知服務質量、顧客滿意度及顧客重復購買意向的研究現(xiàn)狀16-17
• 2.5 餐飲團購服務質量與顧客重復購買意向關系模型17-19
• 3.理論模型與研究假設19-25
• 3.1 探索性定性分析19-22
• 3.1.1 訪談目的19
• 3.1.2 訪談對象19
• 3.1.3 訪談內容19-20
• 3.1.4 訪談結果20
• 3.1.5 訪談結果分析20-21
• 3.1.6 餐飲團購顧客重復購買意向影響因素的初定21-22
• 3.2 研究理論模型22
• 3.3 研究假設22-25
• 3.3.1 感知感知餐飲服務質量、團購網(wǎng)站服務質量與顧客滿意度22-23
• 3.3.2 感知產(chǎn)品質量與顧客滿意度23
• 3.3.3 感知價格與顧客滿意度23
• 3.3.4 顧客滿意度與顧客重復購買意向23
• 3.3.5 感知感知餐飲服務質量、團購網(wǎng)站服務質量與顧客重復購買意向23-24
• 3.3.6 顧客滿意度的中介作用24-25
• 4.研究設計25-41
• 4.1 變量操作性定義及測量25-28
• 4.1.1 顧客感知的感知餐飲服務質量的測量25-26
• 4.1.2 團購網(wǎng)站服務質量的測量26-27
• 4.1.3 感知產(chǎn)品質量的測量27
• 4.1.4 感知價格的測量27
• 4.1.5 顧客滿意度的測量27-28
• 4.1.6 顧客重復購買意向的測量28
• 4.2 問卷設計28-29
• 4.2.1 問卷結構28-29
• 4.2.2 測量尺度的選擇29
• 4.3 初始問卷預測試29-39
• 4.3.1 信度分析29-31
• 4.3.2 探索性因子分析（EFA）31-39
• 4.4 正式問卷調查39-41
• 4.4.1 樣本的規(guī)模選擇39-40
• 4.4.2 抽樣方法與問卷發(fā)放方式40
• 4.4.3 問卷回收情況40-41
• 5 數(shù)據(jù)分析41-61
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析41-45
• 5.1.1 樣本基本信息描述性統(tǒng)計41-42
• 5.1.2 變量描述性統(tǒng)計42-45
• 5.2 信度分析45-46
• 5.3 效度分析46-51
• 5.3.1 感知餐飲服務質量驗證性因子分析47-48
• 5.3.2 網(wǎng)站服務質量驗證性因子分析48-49
• 5.3.3 產(chǎn)品質量驗證性因子分析49
• 5.3.4 感知價格驗證性因子分析49-50
• 5.3.5 顧客滿意度驗證性因子分析50
• 5.3.6 顧客重復購買意向驗證性因子分析50-51
• 5.4 相關分析51-53
• 5.5 結構方程模型（SEM）分析53-60
• 5.5.1 整體模型檢驗53-57
• 5.5.2 模型修正57-60
• 5.6 本章小結60-61
• 6.研究結果分析與管理建議61-67
• 6.1 研究結果分析61-63
• 6.1.1 團購網(wǎng)站市場占有率與消費群體61
• 6.1.2 研究假設驗證61-63
• 6.1.3 餐飲團購顧客感知質量-顧客滿意度-顧客重復消費意愿模型63
• 6.2 管理建議63-67
• 6.2.1 對餐飲企業(yè)的建議63-65
• 6.2.2 對餐飲團購網(wǎng)站的建議65-67
• 結論67-69
• 致謝69-70
• 參考文獻70-73
• 附錄1 預測試問卷73-76
• 附錄2 正式調查問卷76-79
• 攻讀學位期間的研究成果79

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本文編號：995030