發(fā)布時間：2017-10-06 06:42

  本文關鍵詞：基于不同星級酒店的負向評論類別及管理反饋策略比較分析與匹配

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【摘要】：社會化媒體發(fā)展環(huán)境下,為了酒店服務業(yè)持續(xù)發(fā)展,必須重視可能損害酒店聲譽的在線負向評論,為了更好的了解目前不同星級酒店針對在線負向評論的管理反饋策略,本研究分析了北京地區(qū)3000多家酒店負向評論及管理反饋內(nèi)容,通過分詞的方法總結了顧客投訴抱怨類別,并對比分析顧客不同星級酒店服務抱怨不滿的類別;在文獻分析的基礎上對管理反饋樣本內(nèi)容分析得到歡迎與感謝、解釋與駁斥、道歉與承諾三種策略,通過卡方分析發(fā)現(xiàn)管理反饋策略的選擇與酒店星級有關,最后根據(jù)建立的負向評論框架對負向評論用SVM方法分類并與管理反饋策略匹配,根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)對各星級酒店服務改善環(huán)節(jié)和管理反饋策略選擇提出建議。
【作者單位】： 哈爾濱工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院;東北財經(jīng)大學管理科學與工程學院;
【關鍵詞】： 星級酒店 負向評論 SVM 管理反饋
【基金】：遼寧省社會科學規(guī)劃基金項目“O2O模式下酒店服務業(yè)負向評論管理反饋策略選擇及效果研究”(L15BGL014)
【分類號】：F719.2
【正文快照】：

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本文編號：981296