本文關(guān)鍵詞：基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的服務(wù)利潤鏈結(jié)構(gòu)建模與應(yīng)用研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)利潤鏈 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué) 員工滿意度 顧客滿意度 企業(yè)績效

【摘要】：自20世紀(jì)90年代以來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨使服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展，但是在發(fā)展過程中，服務(wù)業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等不容忽視的問題，而西方管理學(xué)家詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）等人提出的服務(wù)利潤鏈理論，揭示了決定服務(wù)企業(yè)利潤的要素以及各要素之間的關(guān)系，明確指出服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，它的提出為服務(wù)企業(yè)解決問題提供了系統(tǒng)化的方法，為服務(wù)企業(yè)開辟了更寬廣的發(fā)展道路。因此，對(duì)服務(wù)利潤鏈進(jìn)行結(jié)構(gòu)建模與應(yīng)用研究，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用服務(wù)利潤鏈形成自身能力循環(huán)，提高企業(yè)績效具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 本文主要研究內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：一是采用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的方法，建立了服務(wù)利潤鏈系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型。在確定建模思路的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適用于服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)框圖，并將其應(yīng)用在通信業(yè)中，根據(jù)某通信服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況，建立了系統(tǒng)流圖；二是詳細(xì)闡述了模型仿真所需的數(shù)據(jù)來源與處理情況，列舉了模型中的主要仿真方程，并對(duì)模型進(jìn)行有效性檢驗(yàn)；三是對(duì)模型進(jìn)行趨勢(shì)仿真，同時(shí)，控制模型中的相關(guān)變量進(jìn)行策略模擬，并對(duì)趨勢(shì)仿真結(jié)果與策略模擬結(jié)果進(jìn)行分析，提出通信服務(wù)企業(yè)運(yùn)用服務(wù)利潤鏈形成自身能力循環(huán)來提升績效的相關(guān)管理建議。 研究發(fā)現(xiàn)：在仿真期內(nèi)，員工滿意度、顧客滿意度、企業(yè)績效都呈上升趨勢(shì)，證明了服務(wù)利潤鏈良好的運(yùn)作系統(tǒng)，使通信服務(wù)企業(yè)在員工、顧客、績效等方面都有較高的提升，并形成良好的自身能力循環(huán)。其中，通過采取改善員工的工資水平、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支持、人文環(huán)境等措施來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度會(huì)出現(xiàn)大幅度的提高，伴隨著員工對(duì)企業(yè)的忠誠，員工將會(huì)以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)為顧客提供高水平的服務(wù)，顧客所體驗(yàn)的營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量隨之上升，同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量的提升，使顧客的整體滿意度大大增加，最終為企業(yè)創(chuàng)造更高的績效。因此，服務(wù)企業(yè)可運(yùn)用服務(wù)利潤鏈，通過完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度，進(jìn)而獲取顧客滿意來提升企業(yè)績效。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)利潤鏈 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué) 員工滿意度 顧客滿意度 企業(yè)績效
【學(xué)位授予單位】：中北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 選題背景和研究意義10-12
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 服務(wù)利潤鏈關(guān)系檢驗(yàn)研究12-13
• 1.2.2 服務(wù)利潤鏈傳遞系統(tǒng)研究13
• 1.2.3 服務(wù)利潤鏈應(yīng)用領(lǐng)域研究13-15
• 1.3 研究內(nèi)容和方法15-19
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 1.3.3 技術(shù)路線18-19
• 1.4 創(chuàng)新點(diǎn)19-20
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)20-33
• 2.1 服務(wù)利潤鏈理論研究20-26
• 2.1.1 服務(wù)利潤鏈的理論背景20-22
• 2.1.2 服務(wù)利潤鏈的主要內(nèi)容22-23
• 2.1.3 服務(wù)利潤鏈的核心思想23-25
• 2.1.4 服務(wù)利潤鏈對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要意義25-26
• 2.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)理論研究26-32
• 2.2.1 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的理論基礎(chǔ)26-27
• 2.2.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的基本概念27-30
• 2.2.3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的建模流程30-31
• 2.2.4 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)在本文中的應(yīng)用31-32
• 2.3 本章小結(jié)32-33
• 3 服務(wù)利潤鏈的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模33-49
• 3.1 建模思路33-34
• 3.2 系統(tǒng)分析34-44
• 3.2.1 系統(tǒng)總體分析34-35
• 3.2.2 各子系統(tǒng)因果關(guān)系圖35-39
• 3.2.3 系統(tǒng)因果關(guān)系分析39-44
• 3.3 模型流圖分析44-48
• 3.3.1 系統(tǒng)總流圖44-46
• 3.3.2 系統(tǒng)流圖變量定義及說明46-48
• 3.4 本章小結(jié)48-49
• 4 模型仿真分析49-61
• 4.1 數(shù)據(jù)來源49-53
• 4.1.1 行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)49
• 4.1.2 企業(yè)數(shù)據(jù)49-50
• 4.1.3 問卷設(shè)計(jì)與分析50-53
• 4.2 數(shù)據(jù)處理53-55
• 4.2.1 參數(shù)說明53-54
• 4.2.2 數(shù)據(jù)處理方法54-55
• 4.3 模型仿真說明55-57
• 4.3.1 模型設(shè)置55
• 4.3.2 仿真主要方程及說明55-57
• 4.4 模型有效性檢驗(yàn)57-60
• 4.4.1 理論檢驗(yàn)57-58
• 4.4.2 歷史檢驗(yàn)58-60
• 4.5 本章小結(jié)60-61
• 5 模型趨勢(shì)仿真及策略模擬61-85
• 5.1 趨勢(shì)仿真61-64
• 5.2 策略模擬64-79
• 5.2.1 內(nèi)部服務(wù)策略模擬64-73
• 5.2.2 外部服務(wù)策略模擬73-79
• 5.3 結(jié)果分析79-81
• 5.3.1 趨勢(shì)仿真結(jié)果分析79
• 5.3.2 策略模擬結(jié)果分析79-81
• 5.4 對(duì)策建議81-84
• 5.4.1 運(yùn)用服務(wù)利潤鏈，，形成自身能力循環(huán)81-82
• 5.4.2 完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意82-83
• 5.4.3 提升產(chǎn)品質(zhì)量，贏得顧客滿意83-84
• 5.5 本章小結(jié)84-85
• 6 結(jié)束語85-87
• 6.1 主要工作回顧85
• 6.2 本文的局限與研究展望85-87
• 附錄87-96
• 參考文獻(xiàn)96-101
• 攻讀碩士期間發(fā)表的論文及所取得的研究成果101-102
• 致謝102-103

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：821977