本文關(guān)鍵詞：新生代員工情緒智力對服務(wù)補救效果的影響

  更多相關(guān)文章： 新生代員工 服務(wù)補救 情緒智力 顧客滿意 顧客忠誠

【摘要】：服務(wù)補救效果影響因素研究已經(jīng)成為一個熱門的研究議題,但新生代員工情緒智力與服務(wù)補救效果的確切關(guān)系尚沒有得到廣泛關(guān)注。文章采用新生代員工——顧客的配對問卷調(diào)查方式,運用實證研究探討了新生代員工情緒智力對服務(wù)補救后顧客滿意和服務(wù)補救后顧客忠誠的影響機制。研究結(jié)果表明,新生代員工情緒智力的三個維度對服務(wù)補救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響,而服務(wù)補救后顧客滿意是導致服務(wù)補救后顧客忠誠的直接因素。
【作者單位】： 桂林理工大學現(xiàn)代企業(yè)管理研究中心;西南交通大學經(jīng)濟管理學院;桂林理工大學管理學院;
【關(guān)鍵詞】： 新生代員工 服務(wù)補救 情緒智力 顧客滿意 顧客忠誠
【基金】：廣西高校人文社會科學重點研究基地基金資助(項目號:16YJ002) 國家自然科學基金(項目名稱:大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)定向廣告精準傳播綜合學習模型研究;項目編號:71572156)
【分類號】：F272.92;F719
【正文快照】： 一、引言 新生代員工是出生于20世紀八九十年代的員工群體,俗稱“80后”和“90后”,他們已成為我國服務(wù)行業(yè)的主力軍[1],與服務(wù)補救效果息息相關(guān)。服務(wù)補救效果影響機制研究成為了當前服務(wù)補救領(lǐng)域的熱門話題,學者們廣泛關(guān)注了感知公平、關(guān)系品質(zhì)、顧客參與、情緒等變量對服

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7 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s，

本文編號：767910