發(fā)布時(shí)間：2017-08-29 17:40

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 顧客感知支持 顧客承諾 顧客參與行為 顧客公民行為 消費(fèi)類型

【摘要】：服務(wù)業(yè)產(chǎn)量在經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)量中占有舉足輕重的地位,隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的加劇,服務(wù)產(chǎn)業(yè)也面臨著越來越大的發(fā)展壓力。為了獲取競爭優(yōu)勢,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,服務(wù)企業(yè)將更多的關(guān)注聚集在顧客身上。在服務(wù)接觸中顧客不再是被動的服務(wù)接受者,他們主動參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程,與服務(wù)人員進(jìn)行互動,幫助其他顧客解決困惑,針對企業(yè)的服務(wù)提出改進(jìn)意見,向他人宣傳、推薦企業(yè)服務(wù)等。同時(shí)顧客的這種積極與主動不但可以使顧客獲得心理上的滿足還能使服務(wù)企業(yè)形成難以模仿的優(yōu)勢,大大的提高了企業(yè)的競爭力。本文在服務(wù)業(yè)背景下,以社會交換理論和人際弱連接理論為理論基礎(chǔ),將顧客感知支持劃分為情感性支持、功能性支持,顧客承諾劃分為情感性承諾、算計(jì)性承諾,建立了顧客感知支持、顧客承諾、顧客參與行為以及顧客公民行為間的理論模型,同時(shí)引入消費(fèi)類型作為調(diào)節(jié)變量,通過規(guī)范的實(shí)證研究試圖揭示顧客感知支持與顧客公民行為之間的內(nèi)在影響機(jī)制。全文共包括六個(gè)部分：第一部分為緒論,主要介紹研究背景、意義、內(nèi)容、方法以及技術(shù)路線；第二部分為相關(guān)文獻(xiàn)綜述,回顧了當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)者在此領(lǐng)域的研究成果；第三部分為理論模型的構(gòu)建以及研究假設(shè)的提出,通過文獻(xiàn)資料的回顧以及理論的推演來構(gòu)建本文的理論模型,在此基礎(chǔ)之上提出本研究的設(shè)計(jì)思路和研究假設(shè)；第四部分為數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn),本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),利用SPSS18.0以及AMOS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及假設(shè)檢驗(yàn)；第五部分為結(jié)果討論與管理啟示,對于本研究的實(shí)證分析結(jié)果做出了詳細(xì)的解釋說明,并根據(jù)研究結(jié)論為服務(wù)企業(yè)引導(dǎo)、優(yōu)化顧客行為提出了管理建議；第六部分為研究總結(jié)與展望,在對本研究進(jìn)行全面總結(jié)的基礎(chǔ)上,說明了本研究局限性以及未來研究方向。
【關(guān)鍵詞】：顧客感知支持 顧客承諾 顧客參與行為 顧客公民行為 消費(fèi)類型
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及問題的提出11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 問題的提出11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究內(nèi)容及方法13-15
• 1.3.1 研究內(nèi)容13-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 本文主要工作15-17
• 第2章 文獻(xiàn)綜述17-31
• 2.1 顧客感知支持的相關(guān)研究17-20
• 2.1.1 顧客感知支持的概念17-18
• 2.1.2 顧客感知支持的維度構(gòu)成18-19
• 2.1.3 顧客感知支持的作用19-20
• 2.2 顧客承諾的相關(guān)研究20-23
• 2.2.1 顧客承諾的概念20-21
• 2.2.2 顧客承諾的維度構(gòu)成21
• 2.2.3 顧客承諾的影響因素21-22
• 2.2.4 顧客承諾的作用22-23
• 2.3 顧客參與行為的相關(guān)研究23-26
• 2.3.1 顧客參與行為的概念23-24
• 2.3.2 顧客參與行為的維度構(gòu)成24
• 2.3.3 顧客參與行為的影響因素24-25
• 2.3.4 顧客參與行為的作用25-26
• 2.4 顧客公民行為的相關(guān)研究26-28
• 2.4.1 顧客公民行為的概念26-27
• 2.4.2 顧客公民行為的維度構(gòu)成27-28
• 2.4.3 顧客公民行為的影響因素28
• 2.4.4 顧客公民行為的作用28
• 2.5 消費(fèi)類型的相關(guān)研究28-31
• 2.5.1 消費(fèi)類型概念的提出28-29
• 2.5.2 消費(fèi)類型的內(nèi)涵29-31
• 第3章 概念模型與研究設(shè)計(jì)31-40
• 3.1 概念界定與模型構(gòu)建31-32
• 3.1.1 概念界定31
• 3.1.2 概念模型構(gòu)建31-32
• 3.2 研究假設(shè)32-36
• 3.2.1 功能性支持對算計(jì)性承諾的影響32-33
• 3.2.2 情感性支持對情感性承諾的影響33-34
• 3.2.3 功能性支持對情感性承諾以及情感性支持對算計(jì)性承諾的影響34
• 3.2.4 顧客承諾對顧客參與行為的影響34-35
• 3.2.5 顧客承諾對顧客公民行為的影響35
• 3.2.6 顧客參與行為對顧客公民行為的影響35-36
• 3.2.7 消費(fèi)類型的調(diào)節(jié)效應(yīng)36
• 3.3 研究設(shè)計(jì)36-40
• 3.3.1 問卷設(shè)計(jì)36-37
• 3.3.2 變量測量37-38
• 3.3.3 調(diào)研步驟38-40
• 第4章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)40-67
• 4.1 樣本分析40-44
• 4.1.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)40-41
• 4.1.2 方差分析41-44
• 4.2 信度分析44-45
• 4.3 效度分析45-54
• 4.3.1 收斂效度的檢驗(yàn)46-54
• 4.3.2 區(qū)別效度的檢驗(yàn)54
• 4.4 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證54-55
• 4.5 假設(shè)檢驗(yàn)55-57
• 4.6 中介效應(yīng)檢驗(yàn)57-60
• 4.6.1 算計(jì)性承諾的中介效應(yīng)檢驗(yàn)58-59
• 4.6.2 情感性承諾的中介效應(yīng)檢驗(yàn)59-60
• 4.7 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)60-67
• 4.7.1 消費(fèi)類型在顧客感知支持與顧客公民行為間的調(diào)節(jié)效應(yīng)61-63
• 4.7.2 消費(fèi)類型在情感性支持與顧客公民行為間的調(diào)節(jié)效應(yīng)63-65
• 4.7.3 消費(fèi)類型在功能性支持與顧客公民行為間的調(diào)節(jié)效應(yīng)65-67
• 第5章 結(jié)果討論與管理啟示67-73
• 5.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果及其討論67-70
• 5.1.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總67
• 5.1.2 結(jié)果討論67-70
• 5.2 管理啟示70-73
• 第6章 總結(jié)與展望73-76
• 6.1 研究總結(jié)73-74
• 6.2 研究局限與未來研究展望74-76
• 6.2.1 研究局限74-75
• 6.2.2 研究展望75-76
• 參考文獻(xiàn)76-83
• 致謝83-84
• 附錄84-86

【相似文獻(xiàn)】

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4 丁宏;企業(yè)公民價(jià)值觀為企業(yè)明確未來發(fā)展方向[N];中國房地產(chǎn)報(bào);2006年

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6 本版編輯牛文元 寧向東 潘剛 Tony　Clark 吳伯凡 王凱 黃世友 李錦霞 　廖曉義　;一個(gè)名詞造就的社會張力[N];21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道;2006年

7 本報(bào)記者　湯白露;少數(shù)者的榮耀與多數(shù)者的缺席[N];21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道;2005年

8 本報(bào)記者 江南;平衡木上的四個(gè)點(diǎn)[N];第一財(cái)經(jīng)日報(bào);2006年

9 張守營;企業(yè)該如何善待社會[N];中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào);2007年

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5 李濤;強(qiáng)制性公民行為和職業(yè)倦怠的關(guān)系研究[D];山東大學(xué);2015年

6 黃冬梅;角色混同與身份調(diào)試：游客公民行為連續(xù)體模型構(gòu)建[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2015年

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8 王瑤;服務(wù)接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關(guān)系研究[D];東北大學(xué);2014年

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10 王蘭蘭;網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意與顧客公民行為的關(guān)系研究[D];暨南大學(xué);2011年

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