本文關(guān)鍵詞：新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的研究

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【摘要】：在新疆酒店行業(yè)市場中,經(jīng)濟型酒店的硬件設(shè)施雖然得到不斷改善,但軟件設(shè)施方面卻成為經(jīng)濟型酒店的薄弱環(huán)節(jié),尤其是酒店服務(wù)質(zhì)量的整體水平較低,限制了新疆經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。為了在激烈的酒店市場競爭中占有一席之地,提高新疆經(jīng)濟型酒店的市場占有率并形成良好的企業(yè)形象與社會口碑,新疆經(jīng)濟型酒店需要迫切提高其服務(wù)質(zhì)量,尤其從顧客角度提高服務(wù)質(zhì)量不僅可以對服務(wù)過程進行控制,還可以形成顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠,同時也為新疆經(jīng)濟型酒店的管理者提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供相關(guān)建議。通過借鑒國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)補救相關(guān)文獻,總結(jié)出前人研究的不足之處,以此形成研究思路。在對新疆經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀的分析以及對相關(guān)文獻的回顧,建立符合新疆經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量模型,并設(shè)計出服務(wù)質(zhì)量的一級指標(biāo)與二級指標(biāo),對發(fā)展成熟的SERVQUAL量表的相關(guān)項目修改,采用里克特五級量表制定出新疆經(jīng)濟型酒店SERVQUAL量表,提出8個假設(shè),并通過預(yù)調(diào)查來檢驗問卷是否有較好的信度與效度。在實證研究階段,以新疆地區(qū)具有代表性的幾家經(jīng)濟型酒店的220位顧客為調(diào)查對象,通過調(diào)查對象的問卷填寫收集數(shù)據(jù),運用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行效度分析、信度分析、相關(guān)分析以及回歸分析對模型與假設(shè)進行驗證。通過實證研究驗證了以下幾個假設(shè):(1)新疆經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與補救性六個維度。(2)服務(wù)質(zhì)量的六個維度與服務(wù)期望呈顯著正相關(guān)關(guān)系。(3)服務(wù)質(zhì)量的六個維度與服務(wù)感知呈顯著正相關(guān)關(guān)系。(4)新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量各個維度對服務(wù)質(zhì)量的重要程度的排序為:可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性、補救性。最后結(jié)合得到的研究結(jié)論得出提高新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議,有助于新疆經(jīng)濟型酒店提高其競爭力,提高顧客的滿意度與忠誠度。
【關(guān)鍵詞】：經(jīng)濟型酒店 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：新疆財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究思路與研究內(nèi)容10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究內(nèi)容11-12
• 1.3 研究方法與擬創(chuàng)新點12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 創(chuàng)新點13-14
• 2 相關(guān)文獻綜述14-24
• 2.1 國外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究文獻綜述14-20
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量維度14-15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模型15-19
• 2.1.3 服務(wù)補救19-20
• 2.2 國內(nèi)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量文獻綜述20-22
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量維度20-21
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型21
• 2.2.3 服務(wù)補救21-22
• 2.3 相關(guān)理論述評22-24
• 3 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析24-29
• 3.1 新疆經(jīng)濟型酒店發(fā)展概況24-25
• 3.2 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的特點25-26
• 3.3 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題26-29
• 4 新疆經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量模型與研究假設(shè)29-35
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計的原則29
• 4.2 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量模型的建立29-33
• 4.2.1 研究模型的選擇29-30
• 4.2.2 增加服務(wù)補救為新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的維度30-31
• 4.2.3 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量維度的分析31-32
• 4.2.4 服務(wù)質(zhì)量模型的建立32-33
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量量表的形成33-34
• 4.4 研究假設(shè)34-35
• 5 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的問卷編制與預(yù)調(diào)查35-38
• 5.1 問卷編制35-36
• 5.1.1 問卷設(shè)計35
• 5.1.2 調(diào)查對象的選取35-36
• 5.2 預(yù)調(diào)查36-38
• 5.2.1.效度分析36
• 5.2.2 信度分析36-38
• 6 新疆經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量實證研究38-56
• 6.1 樣本統(tǒng)計與分析38-44
• 6.1.1 樣本分析38-39
• 6.1.2 描述統(tǒng)計39-44
• 6.2 信度與效度分析44-51
• 6.2.1 信度分析44-46
• 6.2.2 效度分析46-51
• 6.3 相關(guān)分析51-52
• 6.4 回歸分析52-54
• 6.5 實證結(jié)果54-56
• 7 研究結(jié)果與展望56-62
• 7.1 研究結(jié)論56
• 7.2 對策建議56-60
• 7.3 研究局限60-61
• 7.4 研究展望61-62
• 參考文獻62-65
• 附錄65-67
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文67-68
• 致謝68

【相似文獻】

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本文編號：712618