本文關(guān)鍵詞：新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的研究

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【摘要】：在新疆酒店行業(yè)市場(chǎng)中,經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件設(shè)施雖然得到不斷改善,但軟件設(shè)施方面卻成為經(jīng)濟(jì)型酒店的薄弱環(huán)節(jié),尤其是酒店服務(wù)質(zhì)量的整體水平較低,限制了新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。為了在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,提高新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)占有率并形成良好的企業(yè)形象與社會(huì)口碑,新疆經(jīng)濟(jì)型酒店需要迫切提高其服務(wù)質(zhì)量,尤其從顧客角度提高服務(wù)質(zhì)量不僅可以對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行控制,還可以形成顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),同時(shí)也為新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的管理者提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供相關(guān)建議。通過借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)出前人研究的不足之處,以此形成研究思路。在對(duì)新疆經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀的分析以及對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧,建立符合新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量模型,并設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo),對(duì)發(fā)展成熟的SERVQUAL量表的相關(guān)項(xiàng)目修改,采用里克特五級(jí)量表制定出新疆經(jīng)濟(jì)型酒店SERVQUAL量表,提出8個(gè)假設(shè),并通過預(yù)調(diào)查來(lái)檢驗(yàn)問卷是否有較好的信度與效度。在實(shí)證研究階段,以新疆地區(qū)具有代表性的幾家經(jīng)濟(jì)型酒店的220位顧客為調(diào)查對(duì)象,通過調(diào)查對(duì)象的問卷填寫收集數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析、信度分析、相關(guān)分析以及回歸分析對(duì)模型與假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。通過實(shí)證研究驗(yàn)證了以下幾個(gè)假設(shè):(1)新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性與補(bǔ)救性六個(gè)維度。(2)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度與服務(wù)期望呈顯著正相關(guān)關(guān)系。(3)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度與服務(wù)感知呈顯著正相關(guān)關(guān)系。(4)新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要程度的排序?yàn)?可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性、補(bǔ)救性。最后結(jié)合得到的研究結(jié)論得出提高新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議,有助于新疆經(jīng)濟(jì)型酒店提高其競(jìng)爭(zhēng)力,提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。
【關(guān)鍵詞】：經(jīng)濟(jì)型酒店 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究思路與研究?jī)?nèi)容10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.3 研究方法與擬創(chuàng)新點(diǎn)12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述14-24
• 2.1 國(guó)外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述14-20
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量維度14-15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模型15-19
• 2.1.3 服務(wù)補(bǔ)救19-20
• 2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述20-22
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量維度20-21
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型21
• 2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救21-22
• 2.3 相關(guān)理論述評(píng)22-24
• 3 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析24-29
• 3.1 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概況24-25
• 3.2 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)25-26
• 3.3 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題26-29
• 4 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量模型與研究假設(shè)29-35
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計(jì)的原則29
• 4.2 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量模型的建立29-33
• 4.2.1 研究模型的選擇29-30
• 4.2.2 增加服務(wù)補(bǔ)救為新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的維度30-31
• 4.2.3 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量維度的分析31-32
• 4.2.4 服務(wù)質(zhì)量模型的建立32-33
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量量表的形成33-34
• 4.4 研究假設(shè)34-35
• 5 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的問卷編制與預(yù)調(diào)查35-38
• 5.1 問卷編制35-36
• 5.1.1 問卷設(shè)計(jì)35
• 5.1.2 調(diào)查對(duì)象的選取35-36
• 5.2 預(yù)調(diào)查36-38
• 5.2.1.效度分析36
• 5.2.2 信度分析36-38
• 6 新疆經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究38-56
• 6.1 樣本統(tǒng)計(jì)與分析38-44
• 6.1.1 樣本分析38-39
• 6.1.2 描述統(tǒng)計(jì)39-44
• 6.2 信度與效度分析44-51
• 6.2.1 信度分析44-46
• 6.2.2 效度分析46-51
• 6.3 相關(guān)分析51-52
• 6.4 回歸分析52-54
• 6.5 實(shí)證結(jié)果54-56
• 7 研究結(jié)果與展望56-62
• 7.1 研究結(jié)論56
• 7.2 對(duì)策建議56-60
• 7.3 研究局限60-61
• 7.4 研究展望61-62
• 參考文獻(xiàn)62-65
• 附錄65-67
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文67-68
• 致謝68

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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