本文關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)換成本對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客保留的影響研究

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【摘要】：伴隨著旅游業(yè)的升級調(diào)整,中國酒店業(yè)也進(jìn)入了轉(zhuǎn)型升級的調(diào)整期,經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展成為近年來酒店行業(yè)的新亮點,但低顧客保留率一直是困擾經(jīng)濟(jì)型酒店的一大難題。轉(zhuǎn)換成本是顧客關(guān)系管理中不容忽視的一個關(guān)鍵點,通過影響顧客保留進(jìn)而影響酒店的可持續(xù)發(fā)展。基于認(rèn)知-情感-行為理論和投資模型理論,本文從轉(zhuǎn)換成本和顧客保留兩個關(guān)鍵點著眼,探討了轉(zhuǎn)換成本對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客保留的影響,重點研究了不同維度的轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的直接作用和轉(zhuǎn)換成本各維度對顧客保留的三個前因變量,顧客感知價值、顧客滿意和顧客信任之間的調(diào)節(jié)作用。本文首先詳述了轉(zhuǎn)換成本、顧客保留、顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任的國內(nèi)外研究成果,并在此基礎(chǔ)上提煉出研究的主題,選擇經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究對象,提出相應(yīng)的研究假設(shè)。為了驗證提出的研究假設(shè),針對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客進(jìn)行專業(yè)的問卷調(diào)查,獲取了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),并運(yùn)用統(tǒng)計分析軟件SPSS19.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析。通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,得出以下三個結(jié)論:(1)顧客感知價值、顧客滿意和顧客信任對顧客保留有顯著的正向影響;(2)不同維度的轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的影響具有差異性,具體而言,程序型轉(zhuǎn)換成本和財務(wù)型轉(zhuǎn)換成本對顧客保留有顯著的正向影響,而關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本對顧客保留不存在顯著的正向影響;(3)轉(zhuǎn)換成本對顧客保留存在調(diào)節(jié)作用,且不同維度轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用不盡相同。本文的研究結(jié)論擴(kuò)展了轉(zhuǎn)換成本與顧客保留研究成果,開拓了經(jīng)濟(jì)型酒店顧客關(guān)系管理的思路,對經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展具有一定的理論和實際意義。本文針對潛在顧客和現(xiàn)有顧客提出不同的轉(zhuǎn)換成本策略,對經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營者及管理者具有參考意義。
【關(guān)鍵詞】：轉(zhuǎn)換成本 顧客保留 經(jīng)濟(jì)型酒店
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 1 緒論13-21
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 問題提出14-15
• 1.3 研究目的和意義15-16
• 1.3.1 研究目的15
• 1.3.2 研究意義15-16
• 1.4 研究方法和技術(shù)路線16-18
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究技術(shù)路線17-18
• 1.5 研究框架18-19
• 1.6 研究對象19-21
• 2 文獻(xiàn)綜述21-33
• 2.1 轉(zhuǎn)換成本研究21-23
• 2.1.1 轉(zhuǎn)換成本的內(nèi)涵21-22
• 2.1.2 轉(zhuǎn)換成本的分類22-23
• 2.2 顧客保留研究23-27
• 2.2.1 顧客保留的定義23-25
• 2.2.2 顧客保留的主要影響因素25-27
• 2.3 轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的影響研究27-32
• 2.3.1 轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的直接影響27-29
• 2.3.2 轉(zhuǎn)換成本作為調(diào)節(jié)變量對顧客保留的影響29-32
• 2.4 綜述小結(jié)32-33
• 3 理論基礎(chǔ)和模型假設(shè)33-39
• 3.1 研究理論基礎(chǔ)33
• 3.1.1 認(rèn)知-情感-行為理論33
• 3.1.2 投資模型理論33
• 3.2 研究模型構(gòu)建33-34
• 3.3 相關(guān)概念的界定34-35
• 3.4 研究假設(shè)的提出35-39
• 3.4.1 顧客感知價值與顧客保留的關(guān)系假設(shè)35-36
• 3.4.2 顧客滿意與顧客保留的關(guān)系假設(shè)36
• 3.4.3 顧客信任與顧客保留的關(guān)系假設(shè)36
• 3.4.4 轉(zhuǎn)換成本與顧客保留的直接關(guān)系假設(shè)36-37
• 3.4.5 轉(zhuǎn)換成本作為調(diào)節(jié)變量的關(guān)系假設(shè)37-39
• 4 研究設(shè)計39-45
• 4.1 研究變量測量39-41
• 4.1.1 轉(zhuǎn)換成本39
• 4.1.2 顧客感知價值39-40
• 4.1.3 顧客滿意40
• 4.1.4 顧客信任40-41
• 4.1.5 顧客保留41
• 4.2 問卷設(shè)計41-43
• 4.2.1 問卷構(gòu)成41-42
• 4.2.2 問卷測試42-43
• 4.3 正式調(diào)查43-44
• 4.4 統(tǒng)計分析方法44-45
• 5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果45-60
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析45-47
• 5.1.1 樣本基本信息45-46
• 5.1.2 樣本量表描述統(tǒng)計分析46-47
• 5.2 信度與效度分析47-50
• 5.2.1 樣本數(shù)據(jù)的信度評估47-49
• 5.2.2 樣本數(shù)據(jù)的效度評估49-50
• 5.3 模型假設(shè)檢驗50-60
• 5.3.1 各變量間的相關(guān)關(guān)系檢驗50-51
• 5.3.2 各變量和顧客保留的回歸分析51-52
• 5.3.3 轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用分析52-58
• 5.3.4 假設(shè)檢驗結(jié)果58-60
• 6 結(jié)論與啟示60-64
• 6.1 研究結(jié)論60-62
• 6.2 研究啟示62-64
• 7 總結(jié)與展望64-66
• 7.1 研究創(chuàng)新點64
• 7.2 研究不足與展望64-66
• 參考文獻(xiàn)66-74
• 附錄74-76
• 致謝76

【相似文獻(xiàn)】

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