本文關(guān)鍵詞：廈門悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善研究

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【摘要】：二十多年迅猛發(fā)展的五星級酒店在2013年首迎“市場泡沫”,被迫摒棄公款依賴,轉(zhuǎn)型求變以回歸市場本位。論文研究對象是典型國有企業(yè)一廈門悅?cè)A酒店,在旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵年是如何設(shè)計和實施服務(wù)運作改善方案以適應(yīng)政治、經(jīng)濟因素和市場的急劇變化。論文研究有助于為高星級酒店找到一個支撐企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的服務(wù)運作模式。論文研究方法主要是調(diào)查法、觀察法、定性分析法、數(shù)量研究法、經(jīng)驗總結(jié)法和描述性研究法等。論文研究的主要內(nèi)容有：運作管理的理論概述；悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理現(xiàn)狀、主要問題及其成因分析；設(shè)計悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案并領(lǐng)導(dǎo)實施；服務(wù)運作改善效果。論文研究得出結(jié)論：悅?cè)A酒店服務(wù)質(zhì)量尚有很大的改善空間。發(fā)現(xiàn)服務(wù)運作的主要問題是先進經(jīng)驗未產(chǎn)生必然的卓越成果,運作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象,服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯,未能發(fā)現(xiàn)并預(yù)防服務(wù)失敗等。其主要成因是服務(wù)運作戰(zhàn)略計劃不夠清晰,服務(wù)運作支持系統(tǒng)設(shè)計存在缺失,構(gòu)成服務(wù)運作團隊的個體變異較大,績效測量及質(zhì)量控制工具和方法不夠科學(xué)；現(xiàn)代化服務(wù)運作管理模式有待進一步完善。論文基于全面質(zhì)量TQ理念,設(shè)計了悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案�！耙灶櫩蜑橹行摹�,選擇“溫馨到家·暖如親情”的“服務(wù)差異化運作戰(zhàn)略”；設(shè)計科學(xué)嚴謹?shù)姆⻊?wù)運作支持系統(tǒng),組成酒店基礎(chǔ)架構(gòu)、管理慣行及一套工具方法；設(shè)計愿意滿足顧客并為顧客創(chuàng)造價值的高效協(xié)作的服務(wù)運作團隊；設(shè)計科學(xué)的績效測量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法。服務(wù)運作改善方案得到有效的領(lǐng)導(dǎo)和實施,改善效果明顯。“以顧客為中心,全員參與,持續(xù)改進”的全面質(zhì)量TQ是悅?cè)A酒店的永恒追求。悅?cè)A酒店未來不僅要繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),還要創(chuàng)造個性化消費體驗,并致力于發(fā)展成為中國旅游飯店行業(yè)卓越的全面質(zhì)量TQ典范。
【關(guān)鍵詞】：悅?cè)A酒店 服務(wù)運作 全面質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• Contents9-12
• 第一章 緒論12-17
• 第一節(jié) 選題背景12-13
• 第二節(jié) 研究意義13-14
• 第三節(jié) 論文研究內(nèi)容與方法14-17
• 一、研究內(nèi)容14-16
• 二、研究方法16-17
• 第二章 服務(wù)運作管理的理論綜述17-26
• 第一節(jié) 服務(wù)運作管理緒論17-18
• 一、運作管理的定義、目標和轉(zhuǎn)化模型17
• 二、戰(zhàn)略及運作戰(zhàn)略17-18
• 三、服務(wù)運作流程分析與技術(shù)18
• 第二節(jié) 服務(wù)運作流程管理的基本概念和理念要點18-21
• 一、商品生產(chǎn)與服務(wù)生產(chǎn)的典型差異18-19
• 二、服務(wù)-產(chǎn)品包概念19
• 三、顧客接觸所導(dǎo)致的變異性及適應(yīng)策略19-20
• 四、服務(wù)藍圖的繪制及服務(wù)失敗預(yù)防20
• 五、行為科學(xué)在服務(wù)運作中的運用20-21
• 第三節(jié) 質(zhì)量管理的主要理論要點21-26
• 一、戴明的14點質(zhì)量方法、朱蘭和克勞斯比的理念21-22
• 二、鮑德里奇國家質(zhì)量獎、ISO9000質(zhì)量標準和六西格瑪22-25
• 三、服務(wù)運作中的全面質(zhì)量管理25-26
• 第三章 悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理現(xiàn)狀及存在的問題分析26-44
• 第一節(jié) 五星級酒店行業(yè)背景26-27
• 一、全國五星級酒店行業(yè)背景26
• 二、廈門五星級酒店行業(yè)背景26-27
• 第二節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理現(xiàn)狀分析27-32
• 一、悅?cè)A酒店簡介27-29
• 二、悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理現(xiàn)狀29-31
• 三、悅?cè)A酒店服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗概述31-32
• 第三節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理存在的主要問題32-38
• 一、先進經(jīng)驗未產(chǎn)生必然的卓越成果32-34
• 二、運作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象34-35
• 三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯35-37
• 四、未能發(fā)現(xiàn)并預(yù)防服務(wù)失敗37-38
• 第四節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作管理主要問題成因38-43
• 一、服務(wù)運作戰(zhàn)略計劃不夠清晰38-39
• 二、服務(wù)運作支持系統(tǒng)設(shè)計上存在缺失39-41
• 三、構(gòu)成服務(wù)運作團隊的個體變異較大41-42
• 四、績效測量及質(zhì)量控制工具與方法不夠科學(xué)42-43
• 第五節(jié) 本章小結(jié)43-44
• 第四章 悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案設(shè)計與實施44-71
• 第一節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案的設(shè)計思路44-45
• 一、總體目標44
• 二、基本原則44-45
• 第二節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案的設(shè)計45-65
• 一、設(shè)計酒店服務(wù)運作戰(zhàn)略計劃45-47
• 二、設(shè)計科學(xué)嚴謹?shù)姆⻊?wù)運作支持系統(tǒng)47-59
• 三、設(shè)計高效協(xié)作的服務(wù)運作團隊59-60
• 四、設(shè)計科學(xué)的績效測量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法60-65
• 第三節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善方案的實施65-71
• 一、實施酒店服務(wù)運作戰(zhàn)略計劃及執(zhí)行65-66
• 二、實施科學(xué)嚴謹?shù)姆⻊?wù)運作支持系統(tǒng)66-68
• 三、實施高效協(xié)作的服務(wù)運作團隊計劃68-69
• 四、實施科學(xué)的質(zhì)量控制測量指標和方法69-71
• 第五章 悅?cè)A酒店服務(wù)運作改善效果分析71-76
• 第一節(jié) 賓客滿意度結(jié)果指標71-72
• 一、內(nèi)部審計的賓客滿意度71
• 二、第三方網(wǎng)站賓客滿意度71-72
• 第二節(jié) 服務(wù)運作管理成本指標72
• 第三節(jié) 員工滿意度結(jié)果指標72-75
• 第四節(jié) 經(jīng)濟和社會效益指標75-76
• 一、2013年度經(jīng)濟指標75
• 二、2013年度社會效益指標75-76
• 第六章 結(jié)論與展望76-79
• 第一節(jié) 研究結(jié)論76-77
• 第二節(jié) 展望77-79
• 附錄79-81
• 參考文獻81-84
• 致謝84

【共引文獻】

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本文編號：664111