本文關(guān)鍵詞：基于自助服務(wù)的顧客使用意向與自我效能的關(guān)系研究

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【摘要】：在我國(guó)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐年激烈、科學(xué)技術(shù)日新月異、客戶(hù)需求越來(lái)越復(fù)雜的情況下,服務(wù)型企業(yè)須不斷改進(jìn)并創(chuàng)新,提升服務(wù)系統(tǒng)。隨著技術(shù)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)里信息技術(shù)方面的投資在快速增長(zhǎng),技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和管理問(wèn)題越來(lái)越關(guān)鍵。許多企業(yè)通過(guò)加入信息技術(shù)將高勞力成本的人工操作,改為低成本的自助服務(wù)。在服務(wù)業(yè)引進(jìn)了許多自助服務(wù)技術(shù),例如銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM以及車(chē)站自動(dòng)售票終端等等,目的在于提高服務(wù)效率,減少營(yíng)運(yùn)成本,以及降低服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性。大部分企業(yè)希望借由科技的運(yùn)用,提高顧客參與,讓員工的職能一部分分擔(dān)給顧客,為組織和顧客創(chuàng)造共同利益。目前,伴隨技術(shù)的快速融入了購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)過(guò)程,在服務(wù)市場(chǎng)中加入自助服務(wù)技術(shù),解決了傳統(tǒng)市場(chǎng)不能解決的一些復(fù)雜屬性,可以使得顧客更靈活地運(yùn)用時(shí)間和空間,還可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高效率,還有助于企業(yè)的盈利能力。因此,在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中,隨著服務(wù)型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,自助服務(wù)技術(shù)越來(lái)越重要。如何可以使得顧客有越來(lái)越大的傾向使用自助服務(wù),成為了企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一個(gè)需要重視的問(wèn)題,也是研究學(xué)者們十分關(guān)注的研究課題。 在國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客行為意向、使用態(tài)度、感知有用性、感知易用性和自我效能的文獻(xiàn)材料研究基礎(chǔ)上,本文以感知有用性和感知易用性為主的感知價(jià)值與顧客使用態(tài)度為中介變量,構(gòu)建顧客對(duì)于自助服務(wù)終端的自我效能對(duì)顧客使用意向的影響機(jī)制模型。在文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)上,提出五條假設(shè)路徑。通過(guò)由調(diào)研員運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法,進(jìn)行街頭攔截訪(fǎng)問(wèn),進(jìn)行調(diào)研獲得數(shù)據(jù)。根據(jù)所得到的樣本數(shù)據(jù),針對(duì)設(shè)計(jì)的測(cè)量量表,進(jìn)行信度和效度的分析。其中,在本次調(diào)研過(guò)程中一共獲得289個(gè)樣本。檢驗(yàn)結(jié)果表明對(duì)于實(shí)際樣本數(shù)據(jù),測(cè)量量表的真實(shí)性和適用性較高。接著,對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。然后,對(duì)所構(gòu)建的概念模型進(jìn)行相關(guān)分析和檢驗(yàn),包括驗(yàn)證式因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析,對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。分析結(jié)果表明模型與數(shù)據(jù)擬合效果較好,文中提出的五個(gè)研究假設(shè)均通過(guò)了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明,在自助服務(wù)終端的使用過(guò)程中,可通過(guò)增強(qiáng)顧客與企業(yè)的人員互動(dòng)增強(qiáng)顧客的自我效能感從而促進(jìn)顧客的行為意向。本文的研究結(jié)論對(duì)于使用或?qū)⑹褂米灾⻊?wù)終端的企業(yè)的實(shí)踐管理提供了可行建議,并具有一定的理論意義,對(duì)于未來(lái)關(guān)于自助服務(wù)的研究提供了一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：自助服務(wù) 行為意向 自我效能
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 導(dǎo)論10-17
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景10-11
• 1.1.2 理論背景11-13
• 1.2 研究目的及意義13-14
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意義14
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與主要框架14-17
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容14-16
• 1.3.2 研究主要框架16-17
• 2 文獻(xiàn)綜述17-23
• 2.1 自助服務(wù)技術(shù)理論17-20
• 2.1.1 服務(wù)17-18
• 2.1.2 自助服務(wù)18-19
• 2.1.3 自助服務(wù)技術(shù)的采用19
• 2.1.4 影響自助服務(wù)使用的相關(guān)因素19-20
• 2.2 行為意向20-21
• 2.2.1 行為意向的界定20
• 2.2.2 行為意向的分類(lèi)20-21
• 2.2.3 行為意向在研究中的運(yùn)用21
• 2.3 自我效能21-22
• 2.3.1 自我效能的界定21-22
• 2.3.2 自我效能相關(guān)實(shí)證研究22
• 2.4 模型的整合闡述22-23
• 3 概念模型的提出及假設(shè)的形成23-28
• 3.1 顧客使用態(tài)度對(duì)行為意向的影響23-24
• 3.2 顧客的感知有用性和感知易用性對(duì)使用態(tài)度的影響24-25
• 3.2.1 感知有用性的界定和相關(guān)研究24-25
• 3.2.2 感知易用性的界定和相關(guān)研究25
• 3.3 顧客自我效能對(duì)自助服務(wù)感知有用性和感知易用性的影響25-27
• 3.3.1 自我效能對(duì)感知有用性的影響26
• 3.3.2 自我效能對(duì)感知易用性的影響26-27
• 3.4 提出模型27-28
• 4 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集28-32
• 4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)28-29
• 4.1.1 研究變量中的測(cè)量28
• 4.1.2 問(wèn)卷預(yù)調(diào)研28-29
• 4.2 數(shù)據(jù)的搜集和質(zhì)量控制29-30
• 4.2.1 樣本的搜集29-30
• 4.2.2 樣本量的控制30
• 4.2.3 樣本的質(zhì)量控制30
• 4.3 樣本數(shù)據(jù)的描述性分析30-32
• 5 結(jié)構(gòu)模型結(jié)論和數(shù)據(jù)結(jié)果分析32-38
• 5.1 模型分析方法32-33
• 5.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的界定32
• 5.1.2 結(jié)構(gòu)模型參數(shù)估計(jì)方法32
• 5.1.3 模型適配度指數(shù)32-33
• 5.2 模型的信度和效度分析33-36
• 5.2.1 信度34
• 5.2.2 效度34-35
• 5.2.3 信度分析和效度分析35-36
• 5.3 結(jié)構(gòu)模型的擬合估計(jì)36-38
• 5.3.1 研究結(jié)構(gòu)模型的擬合結(jié)果36-37
• 5.3.2 模型假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果37-38
• 6 研究結(jié)論與展望38-42
• 6.1 研究主要結(jié)論38-39
• 6.2 研究的創(chuàng)新點(diǎn)39-40
• 6.3 研究的局限與展望40-42
• 6.3.1 研究局限40-41
• 6.3.2 研究展望41-42
• 參考文獻(xiàn)42-49
• 附錄49-50
• 致謝50

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 謝禮珊;李健儀;;導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究[J];旅游科學(xué);2007年04期

2 黃靜;吳宏宇;王新剛;賈曉;;科技型自助服務(wù)失敗的歸因研究[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2013年05期

3 岑成德;甘小添;;自助服務(wù)技術(shù)環(huán)境下的顧客參與及其影響因素研究[J];預(yù)測(cè);2011年02期

4 曹忠鵬;趙曉煜;代祺;;SSTs情境下顧客技術(shù)準(zhǔn)備的結(jié)果模型[J];管理評(píng)論;2011年11期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 余宙婷;自助服務(wù)擴(kuò)散研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：618626