本文關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(shí)探索性研究

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【摘要】：服務(wù)型企業(yè)一線員工對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握是企業(yè)實(shí)施營銷理念的關(guān)鍵。一線員工在與顧客面對(duì)面服務(wù)過程中與他們頻繁互動(dòng),需要把握顧客的需求,才能向顧客提供符合其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。在顧客需求知識(shí)相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上,通過深度訪談法,運(yùn)用扎根理論分析,以旅行社員工為研究對(duì)象,對(duì)員工—顧客互動(dòng)界面中一線員工顧客需求知識(shí)概念進(jìn)行探索性研究,了解該概念的內(nèi)涵和構(gòu)成,為進(jìn)一步進(jìn)行顧客需求知識(shí)概念的量表開發(fā)和定量研究提供依據(jù)。對(duì)研究貢獻(xiàn)、管理啟示和局限性作了進(jìn)一步的討論。
【作者單位】： 中山大學(xué)管理學(xué)院;中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心;廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院;廣東工業(yè)大學(xué)博士后流動(dòng)站;
【關(guān)鍵詞】： 顧客需求知識(shí) 訪談法 扎根理論 一線員工
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(shí)(CNK)研究”(71172166) 廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)型企業(yè)一線員工顧客需求知識(shí)(CNK)的跨層次研究”(S2011010001540) 教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目“加快發(fā)展我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)研究”(11JZD023)
【分類號(hào)】：F719.1
【正文快照】： 一、引言服務(wù)系統(tǒng)具有開放性特征,企業(yè)員工與顧客的互動(dòng)關(guān)系是服務(wù)中的重要現(xiàn)象,也是服務(wù)營銷的核心概念(Gr錸nroos,2006)。工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客消費(fèi)系統(tǒng)分離,企業(yè)通過對(duì)目標(biāo)市場信息的收集和識(shí)別形成關(guān)于整體目標(biāo)市場顧客需求的知識(shí)。這一知識(shí)和技能的運(yùn)用通過產(chǎn)品創(chuàng)新的

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：617442