本文關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤、負(fù)面情緒與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)系——基于珠三角地區(qū)酒店業(yè)的實(shí)證研究

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【摘要】：服務(wù)失誤難以避免,這將造成顧客的負(fù)面情緒甚至顧客流失。為了留住顧客,當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤越嚴(yán)重,產(chǎn)生的顧客負(fù)面情緒越嚴(yán)重;服務(wù)補(bǔ)救中,顧客所感知的結(jié)果公平和交互公平正面影響服務(wù)補(bǔ)救滿意度;服務(wù)補(bǔ)救滿意度正面影響補(bǔ)救后口碑;顧客負(fù)面情緒負(fù)向調(diào)節(jié)服務(wù)補(bǔ)救滿意度與補(bǔ)救后口碑的關(guān)系。因此,服務(wù)企業(yè)應(yīng)在管理顧客負(fù)面情緒的基礎(chǔ)上,換位思考,采取針對性的服務(wù)補(bǔ)救措施,從而提高服務(wù)補(bǔ)救滿意度,進(jìn)而獲得顧客的正面口碑傳播。
【作者單位】： 暨南大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救 負(fù)面情緒 口碑傳播
【基金】：廣東省普通高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地暨南大學(xué)企業(yè)發(fā)展研究所創(chuàng)新培育項(xiàng)目《“農(nóng)戶+市民”農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)直銷供應(yīng)鏈系統(tǒng)及其契約優(yōu)化設(shè)計(jì)》(批準(zhǔn)號:2013CP004)
【分類號】：F719
【正文快照】： 救措施之間的不同差距會(huì)導(dǎo)致不同的顧客補(bǔ)救一、引言 滿意度[2]4-1°;感知公平理論認(rèn)為顧客對于服務(wù)補(bǔ)救的感知公平差異會(huì)導(dǎo)致不同的顧客滿意服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、異質(zhì) 度,而不同的顧客補(bǔ)救滿意度將影響顧客的諸性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)。除了依靠機(jī)器工具如口碑傳

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3 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：583348