發(fā)布時間：2017-07-28 09:20

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤、負面情緒與服務(wù)補救效果的關(guān)系——基于珠三角地區(qū)酒店業(yè)的實證研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)失誤 服務(wù)補救 負面情緒 口碑傳播

【摘要】：服務(wù)失誤難以避免,這將造成顧客的負面情緒甚至顧客流失。為了留住顧客,當服務(wù)失誤發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)進行服務(wù)補救。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤越嚴重,產(chǎn)生的顧客負面情緒越嚴重;服務(wù)補救中,顧客所感知的結(jié)果公平和交互公平正面影響服務(wù)補救滿意度;服務(wù)補救滿意度正面影響補救后口碑;顧客負面情緒負向調(diào)節(jié)服務(wù)補救滿意度與補救后口碑的關(guān)系。因此,服務(wù)企業(yè)應(yīng)在管理顧客負面情緒的基礎(chǔ)上,換位思考,采取針對性的服務(wù)補救措施,從而提高服務(wù)補救滿意度,進而獲得顧客的正面口碑傳播。
【作者單位】： 暨南大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)失誤 服務(wù)補救 負面情緒 口碑傳播
【基金】：廣東省普通高校人文社會科學(xué)重點研究基地暨南大學(xué)企業(yè)發(fā)展研究所創(chuàng)新培育項目《“農(nóng)戶+市民”農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)直銷供應(yīng)鏈系統(tǒng)及其契約優(yōu)化設(shè)計》(批準號:2013CP004)
【分類號】：F719
【正文快照】： 救措施之間的不同差距會導(dǎo)致不同的顧客補救一、引言 滿意度[2]4-1°;感知公平理論認為顧客對于服務(wù)補救的感知公平差異會導(dǎo)致不同的顧客滿意服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)與消費同步性、異質(zhì) 度,而不同的顧客補救滿意度將影響顧客的諸性和不可儲存性等特點。除了依靠機器工具如口碑傳

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3 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：583348