本文關(guān)鍵詞：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客滿意度是影響顧客今后消費(fèi)行為的重要因素,而服務(wù)質(zhì)量又是影響顧客滿意度的主要因素之一,前廳服務(wù)和餐廳服務(wù)是顧客總體滿意度的重要影響因素,現(xiàn)有文獻(xiàn)缺乏對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量本身影響因素的研究。運(yùn)用扎根理論方法,通過(guò)焦點(diǎn)小組和深度訪談收集相關(guān)數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)3個(gè)階段的編碼,發(fā)現(xiàn)信息、時(shí)間、服務(wù)/態(tài)度、規(guī)章制度和硬件/環(huán)境這5個(gè)因素是影響酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素,并且這5個(gè)因素之間存在著一定的邏輯關(guān)系,從而歸納出"服務(wù)質(zhì)量因素"理論模型,并對(duì)該模型的理論及實(shí)踐貢獻(xiàn)進(jìn)行了深入的討論。
【作者單位】： 香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院;華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院旅游與酒店管理系;
【關(guān)鍵詞】： 酒店前廳 服務(wù)質(zhì)量 影響因素
【基金】：廣東省教育部產(chǎn)學(xué)研結(jié)合項(xiàng)目(2009B090200062)資助~~
【分類號(hào)】：F719;F274
【正文快照】： 1引言眾所周知,顧客滿意度是影響顧客今后消費(fèi)行為的重要因素,顧客是否還愿意購(gòu)買相同的產(chǎn)品或服務(wù),是否還愿意為自己所購(gòu)買的產(chǎn)品做積極正面的口頭宣傳,是否還愿意將自己購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他人購(gòu)買,取決于顧客對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。由此可以看出,企業(yè)要想獲得強(qiáng)勁

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本文編號(hào)：492003