經(jīng)濟的發(fā)展,帶動了服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展。但是由于服務(wù)業(yè)的自身原因,導(dǎo)致了顧客滿意度的不斷下降。如何提高顧客滿意度,從而在激烈的市場競爭中贏得勝利成了服務(wù)行業(yè)急需解決的問題。 本文以提高顧客滿意度為目的,首先介紹了六西格瑪?shù)暮x、特點,六西格瑪?shù)慕M織及傳統(tǒng)流程和方法,進而根據(jù)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品及流程特點提出了在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用傳統(tǒng)六西格瑪方法的點,并進行了改進。本文提出了DAIC(定義、分析、改進和實施、持續(xù)改善)模型來進行服務(wù)業(yè)顧客滿意度改進的實施。在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用基于六西格瑪?shù)念櫩蜐M意度改進模型,在定義階段本文建立了顧客滿意度評價指標(biāo)體系以用于項目的定義和選擇,同時應(yīng)用顧客滿意度調(diào)查問卷來進行顧客滿意度的調(diào)查,真正從顧客角度出發(fā),了解顧客需求,進行項目的定義和篩選。本文最后,通過在A快遞企業(yè)應(yīng)用DAIC模型,建立評價指標(biāo)體系、設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷、應(yīng)用因果圖和控制圖等方法,縮短了快遞遞送時間,進而提高了顧客滿意度,同時也驗證了模型的實用性。 研究表明:基于六西格瑪?shù)姆⻊?wù)行業(yè)顧客滿意度改進模型DIAC具有一定的實用價值。其中,站在顧客角度,通過建立顧客滿意度評價指標(biāo)和進行顧客滿意度調(diào)查等方法對于應(yīng)用六...

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題研究的背景、目的和意義
        1.1.1 課題研究的背景
        1.1.2 課題研究的目的
        1.1.3 課題研究的意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀分析
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析
    1.3 課題的研究思路和文章結(jié)構(gòu)
第二章 六西格瑪管理概述
    2.1 六西格瑪管理的含義
    2.2 六西格瑪管理的特點
    2.3 六西格瑪管理的流程和方法
        2.3.1 六西格瑪管理的流程
        2.3.2 六西格瑪管理的方法
    2.4 六西格瑪管理的組織
    2.5 本章小結(jié)
第三章 六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用
    3.1 服務(wù)的定義、流程特點及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.1.1 服務(wù)的定義
        3.1.2 服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點
        3.1.3 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.2 六西格瑪在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用分析
        3.2.1 服務(wù)質(zhì)量
        3.2.2 服務(wù)業(yè)推行六西格瑪遇到的問題
        3.2.3 應(yīng)用六西格瑪產(chǎn)生問題的原因
    3.3 基于六西格瑪管理的服務(wù)行業(yè)顧客滿意度改進與實施模型
        3.3.1 定義階段
        3.3.2 分析階段
        3.3.3 改進和實施階段
        3.3.4 持續(xù)改善階段
    3.4 本章小結(jié)
第四章 A 快遞企業(yè)顧客滿意度改進
    4.1 背景介紹
    4.2 定義階段
        4.2.1 確定項目類型
        4.2.2 顧客滿意度指標(biāo)體系的建立
        4.2.3 確定項目的權(quán)重
        4.2.4 設(shè)計調(diào)查問卷并進行顧客滿意度調(diào)查
        4.2.5 項目的選擇
    4.3 分析階段
    4.4 改進和實施階段
    4.5 持續(xù)改善階段
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 展望
參考文獻
發(fā)表論文和科研情況說明
附錄
致謝



本文編號：3984993