目前,學(xué)術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究,而服務(wù)等待質(zhì)量的管理也逐漸受到重視。在服務(wù)傳遞過程中,由于服務(wù)供需的不平衡,顧客等待通常是難以避免的,這在某種程度上影響了顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。隨著學(xué)者們對顧客等待質(zhì)量研究的逐漸深入,發(fā)現(xiàn)顧客在等待過程中的心理感知更為重要,而且這種感知是決定顧客對服務(wù)等待質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。因此,顧客感知等待質(zhì)量應(yīng)該受到服務(wù)企業(yè)的高度重視。但是,如果要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客感知等待質(zhì)量則必須要有具備很好信度和效度的衡量工具。 本文在回顧顧客等待質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)之后,結(jié)合心理學(xué)的相關(guān)理論,按照通用的營銷量表開發(fā)程序,以文獻(xiàn)分析和焦點(diǎn)小組訪談等定性研究方法為基礎(chǔ),確定了顧客感知等待質(zhì)量量表的初始題項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上,通過預(yù)調(diào)研對初始量表進(jìn)行了純化處理,并進(jìn)一步通過對大規(guī)模調(diào)研數(shù)據(jù)的分析,確定了感知等待質(zhì)量量表的維度及指標(biāo),并對量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn),均取得很好的信度和效度。 在量表開發(fā)的基礎(chǔ)上,本研究通過實(shí)證研究探討了感知等待質(zhì)量各維度在服務(wù)性質(zhì)、行業(yè)、頻次上的差異,感知等待質(zhì)量與顧客情緒和行為意向的關(guān)系,感知等待質(zhì)量與總體評(píng)價(jià)間調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究運(yùn)用SPSS和AM...

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1量表開發(fā)流程

度進(jìn)行檢驗(yàn)。最后對量表應(yīng)用進(jìn)行實(shí)證分析。并進(jìn)行維度的相對重要性分析以及其他一些變量或情景對量表使用的影響。具體步驟如圖1.1所示:

圖1.2研究框架

顧客接受該服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的頻次進(jìn)行區(qū)別效度檢驗(yàn)，試圖找出影響顧客情緒的關(guān)鍵因素，進(jìn)而提高顧客滿意和顧客忠誠，以期彌補(bǔ)國內(nèi)在這方面的理論研究不足。本文的研究框架如圖1.2所示:

圖2.1RusseU情緒環(huán)狀模型理論

圖2.1RusseU情緒環(huán)狀模型理論FigZ.lRussell’seireumPlexmodelofemotion“愉快一苦惱”維度，縱軸表示喚起一困倦維度。第一象限表示強(qiáng)烈的正面情，如振奮，激動(dòng);第二象限表示強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，如悲痛;第三象限表示一般負(fù)面情緒，如消沉、憂郁;第四象....

圖2.3.Churchill量表開發(fā)流程

圖2.3.Churchill量表開發(fā)流程Fig2.3.ChurchillSealedeveloPmentflow在服務(wù)質(zhì)量測量方面，1988年，Parasuraman等三人提出了用以評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型“SERVQUAL”。它對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是建立在對顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客....

本文編號(hào)：3962114