隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,其發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志,必須采取有效和切實(shí)的措施提升我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和競(jìng)爭(zhēng)能力,不斷加強(qiáng)服務(wù)管理,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)(創(chuàng)新)。而單純地依靠個(gè)性化的簡(jiǎn)單服務(wù)營(yíng)銷已不能滿足現(xiàn)代服務(wù)管理的需要,因此源于制造業(yè)的服務(wù)質(zhì)量功能展開(SQFD),作為一種基于顧客要求的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)方法,就呈現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)用前景。同時(shí),相應(yīng)的理論、方法在國(guó)內(nèi)外均處于一個(gè)不斷發(fā)展的時(shí)期。本文正是在這樣的理論和現(xiàn)實(shí)背景下,提出基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開(GAP—SQFD)模型,并通過案例實(shí)證的研究方法,將其運(yùn)用于浙江移動(dòng)通信行業(yè)。 本文首先對(duì)質(zhì)量功能展開、新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量理論(顧客滿意理論)及GAP模型進(jìn)行綜述,為下一步的研究奠定基礎(chǔ);在此基礎(chǔ)上,提出本文GAP—SQFD模型,并構(gòu)建相應(yīng)質(zhì)量屋;接著本文選取現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的代表——浙江移動(dòng)作為案例研究對(duì)象,結(jié)合模型,運(yùn)用質(zhì)量屋技術(shù)對(duì)移動(dòng)通信資費(fèi)套餐產(chǎn)品和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行了案例實(shí)證分析,并提出相應(yīng)的對(duì)策建議;最后給出研究的結(jié)論、創(chuàng)新點(diǎn)、局限和下一步研究的方向。研究得出的結(jié)果如下:第一,在服務(wù)質(zhì)量、新服務(wù)開發(fā)和服...

【文章頁(yè)數(shù)】：172 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究意義
    第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容與框架
第二章 研究綜述
    第一節(jié) 質(zhì)量功能展開概念溯源及界定
    第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量理論(顧客滿意理論)及GAP模型綜述
    第三節(jié) 質(zhì)量功能展開在服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用
    第四節(jié) 新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)研究
    第五節(jié) 文獻(xiàn)評(píng)述
第三章 服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)造
    第一節(jié) 傳統(tǒng)質(zhì)量屋(HOQ)的介紹
    第二節(jié) 現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量屋(SHOQ)
    第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量屋(SHOQ)的特性及其分析框架
第四章 基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開模型
    第一節(jié) GAP-SQFD模型的提出
    第二節(jié) GAP-SQFD的操作化模型
    第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量權(quán)重的確定
    第四節(jié) GAP-SQFD模型質(zhì)量屋的構(gòu)建
第五章 GAP-SQFD模型在移動(dòng)通信資費(fèi)套餐中的運(yùn)用
    第一節(jié) 案例背景
    第二節(jié) 資費(fèi)套餐服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查
    第三節(jié) 移動(dòng)通信資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)的GAP-SQFD展開
    第四節(jié) 移動(dòng)通信資費(fèi)套餐提交感知GAP-SQFD展開
    第五節(jié) 對(duì)策與建議
第六章 GAP-SQFD模型在浙江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的運(yùn)用
    第一節(jié) 案例背景
    第二節(jié) 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查
    第三節(jié) 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的GAP-SQFD展開
    第四節(jié) 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提交的GAP-SQFD展開
    第五節(jié) 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提交感知的GAP-SQFD展開
    第六節(jié) 對(duì)策與建議
第七章 結(jié)論與展望
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 本文主要?jiǎng)?chuàng)新之處
    第三節(jié) 研究局限與未來研究的展望
參考文獻(xiàn)
附錄1: 移動(dòng)通信資費(fèi)套餐質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄2: 移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄3: 顧客對(duì)資費(fèi)套餐需求正向問題統(tǒng)計(jì)表
附錄4: 顧客對(duì)資費(fèi)套餐需求反向問題統(tǒng)計(jì)表
附錄5: 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求正向問題統(tǒng)計(jì)表
附錄6: 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求反向問題統(tǒng)計(jì)表
附錄7: 攻讀碩士學(xué)位期間所取得的相關(guān)科研成果
致謝



本文編號(hào)：3955994