發(fā)布時(shí)間：2024-03-07 02:21

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平、經(jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量都在穩(wěn)步提升,服務(wù)業(yè)占比也逐步提升。隨著人均GDP的提高,人們的需求不再局限于解決溫飽問(wèn)題,滿足基本生存需要等方面,轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾咂焚|(zhì)精神需要和物質(zhì)需要的更高層次的消費(fèi)。在此背景下,服務(wù)類企業(yè)如何激發(fā)員工服務(wù)意識(shí),促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展等受到廣泛關(guān)注。基于此,筆者所在公司積極進(jìn)行探索與實(shí)踐,從"以人為本,構(gòu)建幸福型企業(yè)"的宗旨出發(fā),通過(guò)哲學(xué)共有體系和科學(xué)管理體系對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì),以激發(fā)員工服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共成長(zhǎng)。

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【部分圖文】：

圖1海底撈服務(wù)價(jià)值曲線

陳春花教授認(rèn)為服務(wù)來(lái)自企業(yè)對(duì)每一個(gè)顧客體驗(yàn)的認(rèn)識(shí),來(lái)自企業(yè)對(duì)每一個(gè)顧客價(jià)值的理解,能夠站在顧客的角度看待問(wèn)題,同時(shí)又超越顧客想象,給顧客帶來(lái)驚喜,這樣的服務(wù)不是單純的承諾,而是創(chuàng)造性的承諾,是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗(yàn)。對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和幸福感是員工用心服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)的基礎(chǔ)。通....

圖2海底撈蓋特納職業(yè)發(fā)展曲線

結(jié)合公司績(jī)效考核辦法和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析總結(jié),一線服務(wù)人員存在以上問(wèn)題的原因主要包括以下幾方面:①一線服務(wù)人員長(zhǎng)期從事國(guó)有企業(yè)的業(yè)務(wù),官本位色彩重;②公司采用的KPI考核辦法,重崗位考核指標(biāo),輕客戶感受;③一線員工服務(wù)與產(chǎn)生價(jià)值不成正比,與客戶量增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)度低;④公司發(fā)展與一線員工個(gè)人利....

圖3員工、企業(yè)和客戶的需求矩陣矛盾對(duì)比圖

圖2海底撈蓋特納職業(yè)發(fā)展曲線3激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)的舉措

圖4“構(gòu)建幸福型企業(yè)”直觀圖

3.6打造一線服務(wù)人員品牌身份矩陣圖5一線服務(wù)人員品牌身份矩陣圖

本文編號(hào)：3921241