進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及國(guó)際形勢(shì)的變化，我國(guó)的會(huì)議業(yè)有了迅速發(fā)展，也為我國(guó)高星級(jí)酒店的發(fā)展提供了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)�！�2011年中國(guó)會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，公司會(huì)議市場(chǎng)份額接近50%，75%的會(huì)議直接交由酒店承辦。作為酒店會(huì)議市場(chǎng)的重要細(xì)分市場(chǎng)，滿足企業(yè)會(huì)議客戶的需求是酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)的宗旨，提高企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，已成為高星級(jí)酒店提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在�；谶@樣的經(jīng)濟(jì)背景，筆者選擇高星級(jí)酒店的企業(yè)會(huì)議服務(wù)作為畢業(yè)論選題，力求在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，分析高星級(jí)酒店的企業(yè)會(huì)議服務(wù)對(duì)策，推動(dòng)酒店企業(yè)會(huì)議市場(chǎng)更加健康平穩(wěn)的發(fā)展。 本文的核心內(nèi)容旨在了解上海高星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)接待能力現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)上海高星級(jí)酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)滿意度研究，分析上海高星級(jí)酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)現(xiàn)狀，為酒店提高企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量提供現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)。本文共七章內(nèi)容。 第一章：緒論，主要提供選題背景、選題意義，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行界定，并確定本文的研究方法及技術(shù)路線。 第二章：研究綜述與理論基礎(chǔ)，主要包括國(guó)內(nèi)外有關(guān)酒店會(huì)議服務(wù)的研究綜述和相關(guān)理論介紹。 第三章：酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的涵義與研究?jī)?nèi)容，主要分析酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的定義、服務(wù)質(zhì)量差異...

【文章頁(yè)數(shù)】：88 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)概念界定
        1.2.1 高星級(jí)酒店
        1.2.2 企業(yè)會(huì)議
        1.2.3 酒店會(huì)議顧客
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
第二章 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)
    2.1 酒店會(huì)議服務(wù)文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 國(guó)外相關(guān)研究
        2.1.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究
        2.1.3 述評(píng)
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 顧客滿意理論
        2.2.3 績(jī)效管理理論
第三章 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的涵義與研究?jī)?nèi)容
    3.1 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的涵義
        3.1.1 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量差距
        3.1.3 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
    3.2 酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量研究?jī)?nèi)容
        3.2.1 會(huì)議服務(wù)接待能力與服務(wù)質(zhì)量
        3.2.2 會(huì)議顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量
第四章 上海高星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)接待能力分析
    4.1 酒店會(huì)議服務(wù)接待能力影響因素
        4.1.1 影響酒店會(huì)議服務(wù)接待能力的內(nèi)部因素
        4.1.2 影響酒店會(huì)議服務(wù)接待能力的外部因素
    4.2 上海高星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)接待能力分析
        4.2.1 上海高星級(jí)酒店數(shù)量
        4.2.2 上海高星級(jí)酒店會(huì)議設(shè)施狀況
        4.2.3 上海高星級(jí)酒店會(huì)議組織結(jié)構(gòu)狀況
        4.2.4 上海高星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)員工知識(shí)水平
        4.2.5 上海高星級(jí)酒店員工積極性開(kāi)發(fā)狀況
        4.2.6 上海高星級(jí)酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)需求狀況
第五章 上海高星級(jí)酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)滿意度研究
    5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放
        5.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        5.1.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收
    5.2 問(wèn)卷信度分析
    5.3 問(wèn)卷描述性分析
        5.3.1 會(huì)議基本信息描述
        5.3.2 對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)的整體評(píng)價(jià)描述
        5.3.3 體驗(yàn)滿意度與重購(gòu)意愿
    5.4 因子分析——構(gòu)建企業(yè)會(huì)議體驗(yàn)滿意度的影響因素
    5.5 期望因素的重要性與體驗(yàn)滿意度的差異分析
        5.5.1 影響期望因素重要性的均值與標(biāo)準(zhǔn)差
        5.5.2 影響因素滿意度的均值與標(biāo)準(zhǔn)差
        5.5.3 因素重要性與滿意度的配對(duì)樣本T檢驗(yàn)
    5.6 企業(yè)會(huì)議服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析
        5.6.1 IPA分析法
        5.6.2 企業(yè)會(huì)議服務(wù)各因素的重要性與滿意度的IPA分析
    5.7 小結(jié)
第六章 上海高星級(jí)酒店企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策
    6.1 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷工作
        6.1.1 主動(dòng)與企業(yè)客戶合作
        6.1.2 豐富公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)
        6.1.3 實(shí)施靈活定價(jià)策略
    6.2 改進(jìn)會(huì)議室質(zhì)量
        6.2.1 重視會(huì)議室環(huán)境設(shè)計(jì)
        6.2.2 改進(jìn)會(huì)議室設(shè)備質(zhì)量
        6.2.3 改善會(huì)議室外部休息場(chǎng)所
    6.3 提高員工服務(wù)水平
        6.3.1 提高會(huì)議銷售人員服務(wù)水平
        6.3.2 增設(shè)會(huì)議服務(wù)經(jīng)理
        6.3.3 加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)
    6.4 提高部門及員工工作積極性
        6.4.1 部門績(jī)效考核指標(biāo)的建立
        6.4.2 員工績(jī)效考核指標(biāo)的建立
    6.5 適度擴(kuò)大會(huì)議設(shè)施規(guī)模
第七章 結(jié)論與不足
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 研究局限性
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間取得的研究成果



本文編號(hào)：3870057