20世紀(jì)90年代開始,關(guān)系營(yíng)銷得到了營(yíng)銷界的廣泛關(guān)注。企業(yè)對(duì)客戶資源價(jià)值的重視,客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng),互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)和電子商務(wù)等信息技術(shù)的推動(dòng),建立客戶聯(lián)盟、使企業(yè)利潤(rùn)和客戶效用最大化的新型管理理念的產(chǎn)生,這一切都使客戶關(guān)系管理迅速發(fā)展起來(lái),并從經(jīng)營(yíng)方式、組織結(jié)構(gòu)、管理手段等各方面給企業(yè)帶來(lái)變革。以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到飯店企業(yè)利潤(rùn)最大化是飯店業(yè)追求的目標(biāo),良好的客戶關(guān)系是飯店求得生存與發(fā)展的重要資源。飯店為獲得滿意的客戶關(guān)系,重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。雖然客戶關(guān)系管理近來(lái)也成為飯店管理者津津樂(lè)道的營(yíng)銷新概念,管理新軟件,但目前國(guó)內(nèi)有相當(dāng)部分飯店沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理,面臨著飯店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,要使客戶滿意轉(zhuǎn)換為客戶忠誠(chéng),盡早實(shí)施客戶關(guān)系管理就成為必需。 本文在參閱了大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,梳理了飯店客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵,研究中注重從多學(xué)科的角度出發(fā),以管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)的基本理論為基礎(chǔ),并充分考慮到飯店管理的個(gè)性特點(diǎn),總結(jié)出飯店管理中實(shí)施客戶關(guān)系管理的一般策略。 本文在結(jié)構(gòu)上共分為四章。 第一章導(dǎo)論介紹了本文的選題背...

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
第一章 導(dǎo)論
    一、選題研究背景和現(xiàn)實(shí)意義
        (一) 選題的研究背景
        (二) 選題的現(xiàn)實(shí)意義
    二、研究框架和研究方法與視角
        (一) 本文的研究框架
        (二) 研究方法與視角
    三、本文的創(chuàng)新之處
第二章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
    一、客戶關(guān)系管理的含義
        (一) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
        (二) 客戶關(guān)系管理的含義
    二、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
        (一) 關(guān)系營(yíng)銷理論
        (二) 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
    三、客戶關(guān)系管理(CRM)軟件系統(tǒng)
        (一) CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)
        (二) CRM系統(tǒng)主要特征
第三章 客戶關(guān)系管理在飯店管理中的實(shí)施
    一、飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)意義
    二、飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和影響因素
        (一) 飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
        (二) 影響飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的因素
        (三) 成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵因素
    三、飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略
        (一) 轉(zhuǎn)變觀念，樹立與CRM相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念
        (二) 整合客戶信息資源，進(jìn)行客戶分類管理，掌握核心客戶
        (三) 選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)
        (四) 組織上的協(xié)同
    四、飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體措施
        (一) 應(yīng)用IT技術(shù)，建立CRM系統(tǒng)或購(gòu)置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)
        (二) 針對(duì)客戶資源，制定相應(yīng)措施
        (三) 建立完整的客戶檔案
        (四) 開展電子商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)收集客戶信息
    五、飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問(wèn)題
        (一) 合理控制重點(diǎn)顧客數(shù)量，不一定對(duì)所有顧客提供個(gè)性化服務(wù)
        (二) 科學(xué)選擇確定核心客戶，不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額
        (三) 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中
        (四) 切記以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)
第四章 支持飯店實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化
    一、飯店企業(yè)文化的含義和主要功能
    二、CRM與飯店企業(yè)文化的關(guān)系
    三、CRM對(duì)飯店企業(yè)文化改進(jìn)的貢獻(xiàn)
    四、建立支撐飯店實(shí)施CRM的企業(yè)文化
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
后記



本文編號(hào)：3831901