本文關(guān)鍵詞：基于質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近年來(lái)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了快速的發(fā)展，涌現(xiàn)出大批新興的服務(wù)行業(yè)，如會(huì)計(jì)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等，而且它們已成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展，無(wú)論是理論研究上還是在實(shí)踐中都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大差距，主要表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)質(zhì)量低，管理落后。因此，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善企業(yè)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)力將成為我國(guó)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必由之路。在這些方面，提高服務(wù)質(zhì)量又是重中之重。雖然有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而由于服務(wù)質(zhì)量的特殊性質(zhì)，其相對(duì)應(yīng)的理論方法研究則顯得相對(duì)滯后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究更是不能滿足實(shí)踐中的要求。在我國(guó)，近年來(lái)雖然人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，但是由于相對(duì)落后的服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，人們對(duì)于如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及如何對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行管理還沒(méi)有一個(gè)清晰的概念，實(shí)踐中也沒(méi)有或者很少去做這方面的工作。因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的及其評(píng)價(jià)結(jié)果管理的分析與介紹就有一定的必要性了。 本文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的背景與意義進(jìn)行了分析，在介紹服務(wù)業(yè)發(fā)展情況的基礎(chǔ)上分析了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效之間的關(guān)系，顯示二者是正相關(guān)的。同時(shí)簡(jiǎn)單介紹了國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，為本文寫(xiě)作的必要性作了鋪墊。 文章第二章主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)概念的描述，，先是引入了感知服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量維度的概念，隨后又對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)常用指標(biāo)作了分析。 第三章和第四章是文章的重點(diǎn)，第三章在第二章對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量維度及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)介紹的基礎(chǔ)上引入了兩種經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型：SERVQUAL和SERVPERF模型，并且對(duì)兩種模型進(jìn)行了分析，提出了兩種方法的應(yīng)用建議。針對(duì)利用第三章所述的模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得出的三種不同結(jié)果，第四章分別做出了對(duì)策分析，給出了三種對(duì)應(yīng)的解決問(wèn)題的策略，第五章是對(duì)我國(guó)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及對(duì)策的研究與評(píng)價(jià)，最后是對(duì)全文的總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)模型 期望 評(píng)價(jià)結(jié)果 分析
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 緒論7-12
• 1.1 文章的研究背景與意義7-10
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意義8-10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀10-12
• 2 本文相關(guān)的幾個(gè)概念界定12-15
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量12
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量維度12-13
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)指標(biāo)13-15
• 3 常用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的分析與應(yīng)用15-29
• 3.1 兩種常用的評(píng)價(jià)方法15-19
• 3.1.1 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法15-17
• 3.1.2 SERVPERF評(píng)價(jià)方法17-19
• 3.2 上述兩種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用建議19-21
• 3.2.1 在使用時(shí)考慮不同維度的權(quán)重19-20
• 3.2.2 把SERVQUAL問(wèn)卷變?yōu)槿辛斜�，�?jì)算出容忍區(qū)域20-21
• 3.3 SERVQUAL和 SERVPERF方法應(yīng)用的意義21-22
• 3.4 差距分析模型22-29
• 4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析與對(duì)策29-42
• 4.1 以顧客為中心，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度29-34
• 4.1.1 顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵29-30
• 4.1.2 顧客忠誠(chéng)可以為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值30-31
• 4.1.3 以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式31-33
• 4.1.4 基于顧客忠誠(chéng)的服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施33-34
• 4.2 綜合利用幾種質(zhì)量改進(jìn)工具提高服務(wù)質(zhì)量34-38
• 4.2.1 PDCA循環(huán)34-36
• 4.2.2 六西格瑪改進(jìn)36-37
• 4.2.3 神秘顧客方法37-38
• 4.3 服務(wù)補(bǔ)救策略38-42
• 4.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的流程39
• 4.3.2 服務(wù)補(bǔ)救具體運(yùn)作策略39-42
• 5 我國(guó)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及建議42-47
• 5.1 存在的問(wèn)題42-43
• 5.2 對(duì)策研究43-47
• 結(jié)語(yǔ)47-48
• 參考文獻(xiàn)48-50
• 后記50-51

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王慧;IT服務(wù)管理理論在ERP運(yùn)維體系中的應(yīng)用研究[D];東華大學(xué);2011年

2 楊順新;SG公司代理招聘服務(wù)質(zhì)量管理方案設(shè)計(jì)研究[D];中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）;2009年

3 杜正美;培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D];天津師范大學(xué);2009年

4 沈亞斐;移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)多維度關(guān)系的實(shí)證研究[D];北京郵電大學(xué);2009年

5 張磊;基于顧客視角的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];江蘇大學(xué);2010年

6 史琛潔;城市公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究-Trafers模型的構(gòu)建與應(yīng)用[D];浙江工商大學(xué);2010年

7 唐虹;基于用戶滿意度分析的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];中南大學(xué);2010年

8 李佳;松潘縣旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年

9 康久昆;房地產(chǎn)行業(yè)中影響普通購(gòu)房者滿意度因素的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2012年

10 張晶;基于QFD的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法研究[D];黑龍江大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：基于質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：380822