本文關鍵詞：基于質(zhì)量評價體系的服務質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近年來，我國的服務業(yè)取得了快速的發(fā)展，涌現(xiàn)出大批新興的服務行業(yè)，如會計服務、法律咨詢服務、管理咨詢服務等，而且它們已成為新的經(jīng)濟增長點。但是，我國的服務業(yè)發(fā)展，無論是理論研究上還是在實踐中都與發(fā)達國家存在很大差距，主要表現(xiàn)為服務意識差，服務質(zhì)量低，管理落后。因此，改進服務質(zhì)量、完善企業(yè)管理、提高競爭力將成為我國服務企業(yè)發(fā)展的必由之路。在這些方面，提高服務質(zhì)量又是重中之重。雖然有關制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而由于服務質(zhì)量的特殊性質(zhì)，其相對應的理論方法研究則顯得相對滯后，對服務質(zhì)量評價方法的研究更是不能滿足實踐中的要求。在我國，近年來雖然人們對服務質(zhì)量的重要性已經(jīng)有所認識，但是由于相對落后的服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，人們對于如何進行服務質(zhì)量評價及如何對評價結(jié)果進行管理還沒有一個清晰的概念，實踐中也沒有或者很少去做這方面的工作。因此對于服務質(zhì)量評價方法的及其評價結(jié)果管理的分析與介紹就有一定的必要性了。 本文首先對服務質(zhì)量研究的背景與意義進行了分析，在介紹服務業(yè)發(fā)展情況的基礎上分析了企業(yè)服務質(zhì)量與績效之間的關系，顯示二者是正相關的。同時簡單介紹了國內(nèi)外服務質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，為本文寫作的必要性作了鋪墊。 文章第二章主要是對服務質(zhì)量評價相關概念的描述，，先是引入了感知服務質(zhì)量及服務質(zhì)量維度的概念，隨后又對服務質(zhì)量評價的兩個常用指標作了分析。 第三章和第四章是文章的重點，第三章在第二章對服務質(zhì)量、服務質(zhì)量維度及服務質(zhì)量評價指標介紹的基礎上引入了兩種經(jīng)典服務質(zhì)量評價模型：SERVQUAL和SERVPERF模型，并且對兩種模型進行了分析，提出了兩種方法的應用建議。針對利用第三章所述的模型對服務質(zhì)量評價得出的三種不同結(jié)果，第四章分別做出了對策分析，給出了三種對應的解決問題的策略，第五章是對我國企業(yè)服務質(zhì)量管理存在問題及對策的研究與評價，最后是對全文的總結(jié)。
【關鍵詞】：服務質(zhì)量 評價模型 期望 評價結(jié)果 分析
【學位授予單位】：東北財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 緒論7-12
• 1.1 文章的研究背景與意義7-10
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意義8-10
• 1.2 國內(nèi)外相關領域研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10-12
• 2 本文相關的幾個概念界定12-15
• 2.1 服務質(zhì)量12
• 2.2 服務質(zhì)量維度12-13
• 2.3 服務質(zhì)量評價的兩個指標13-15
• 3 常用服務質(zhì)量評價方法的分析與應用15-29
• 3.1 兩種常用的評價方法15-19
• 3.1.1 SERVQUAL評價方法15-17
• 3.1.2 SERVPERF評價方法17-19
• 3.2 上述兩種服務質(zhì)量評價方法的應用建議19-21
• 3.2.1 在使用時考慮不同維度的權(quán)重19-20
• 3.2.2 把SERVQUAL問卷變?yōu)槿辛斜�，計算出容忍區(qū)域20-21
• 3.3 SERVQUAL和 SERVPERF方法應用的意義21-22
• 3.4 差距分析模型22-29
• 4 服務質(zhì)量評價結(jié)果的分析與對策29-42
• 4.1 以顧客為中心，培養(yǎng)顧客忠誠度29-34
• 4.1.1 顧客忠誠的內(nèi)涵29-30
• 4.1.2 顧客忠誠可以為企業(yè)帶來的價值30-31
• 4.1.3 以顧客為中心的服務質(zhì)量管理模式31-33
• 4.1.4 基于顧客忠誠的服務質(zhì)量管理的實施33-34
• 4.2 綜合利用幾種質(zhì)量改進工具提高服務質(zhì)量34-38
• 4.2.1 PDCA循環(huán)34-36
• 4.2.2 六西格瑪改進36-37
• 4.2.3 神秘顧客方法37-38
• 4.3 服務補救策略38-42
• 4.3.1 服務補救的流程39
• 4.3.2 服務補救具體運作策略39-42
• 5 我國企業(yè)服務質(zhì)量管理存在的問題及建議42-47
• 5.1 存在的問題42-43
• 5.2 對策研究43-47
• 結(jié)語47-48
• 參考文獻48-50
• 后記50-51

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：基于質(zhì)量評價體系的服務質(zhì)量管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：380822