在體驗經(jīng)濟時代,顧客渴望通過參與服務企業(yè)之間各種形式的互動,從而獲得完美的服務體驗。飯店屬于高接觸服務企業(yè),顧客幾乎自始至終參與飯店服務過程。面對需求高度個性化的顧客與日趨激烈的市場競爭,如何提高飯店服務互動質(zhì)量已經(jīng)成為學者和飯店管理者的關注熱點。 本文從顧客參與互動的視角對飯店服務互動質(zhì)量進行研究,旨在構建飯店服務互動質(zhì)量影響因素體系,從而為飯店企業(yè)提高服務質(zhì)量提供理論依據(jù)。首先,本文在綜述飯店服務質(zhì)量、服務互動、飯店服務互動質(zhì)量、飯店服務互動質(zhì)量影響因素相關理論基礎上,對飯店服務互動、飯店服務互動質(zhì)量內(nèi)涵進行了界定,從顧客參與的角度將飯店服務互動分為顧客與員工互動、顧客與服務環(huán)境互動及顧客與其他顧客互動三種類型,并將飯店服務互動質(zhì)量影響因素歸納為5個主要維度;其次,通過訪談研究,收集了與飯店服務互動質(zhì)量相關的“關鍵事件”,進一步把文獻綜述所得的影響因素體系修正為4個主要維度,分別為:員工服務表現(xiàn)、其他顧客行為、服務環(huán)境因素、互動程度;再次,在文獻綜述與訪談研究的基礎上,提出了初步的研究模型與相應的研究假設,并設計了調(diào)查問卷;第四,通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)后,采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件...

【文章頁數(shù)】：117 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 體驗經(jīng)濟背景下顧客參與互動需求凸現(xiàn)
        1.1.2 服務互動在飯店企業(yè)顯得尤為重要
        1.1.3 飯店服務互動質(zhì)量研究存在較大空間
    1.2 研究目標
    1.3 論文框架和內(nèi)容安排
    1.4 研究方法
2 文獻綜述
    2.1 飯店服務質(zhì)量研究
        2.1.1 飯店服務的特點
        2.1.2 飯店服務過程的高接觸本質(zhì)
        2.1.3 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.4 飯店服務質(zhì)量評價相關理論模型研究
    2.2 飯店服務互動相關理論研究
        2.2.1 服務互動概念
        2.2.2 服務互動的方式及類型
        2.2.3 服務互動相關理論
    2.3 飯店服務互動質(zhì)量理論研究
        2.3.1 以往研究中的服務互動質(zhì)量
        2.3.2 近期國外服務互動質(zhì)量研究進展
        2.3.3 國內(nèi)飯店服務互動質(zhì)量相關研究進展
    2.4 飯店服務互動質(zhì)量評價影響因素研究綜述
        2.4.1 服務人員因素
        2.4.2 服務環(huán)境因素
        2.4.3 其他顧客因素
        2.4.4 互動程度
        2.4.5 服務復雜性
        2.4.6 顧客個人特征
    2.5 以往研究總結(jié)
3 顧客訪談研究
    3.1 訪談目的
    3.2 訪談方式與對象
    3.3 訪談內(nèi)容
    3.4 訪談結(jié)論
4 研究設計
    4.1 研究模型構建
    4.2 模型釋義
        4.2.1 模型的邏輯關系
        4.2.2 變量釋義
        4.2.3 研究問題與研究假設
    4.3 問卷設計
        4.3.1 問卷研究目的與對象
        4.3.2 問卷內(nèi)容設計
        4.3.3 統(tǒng)計分析方法
5 統(tǒng)計分析
    5.1 描述性統(tǒng)計
        5.1.1 顧客個性特征描述性統(tǒng)計
        5.1.2 顧客感知的飯店服務互動質(zhì)量影響因子描述性統(tǒng)計
    5.2 因子分析
        5.2.1 員工服務表現(xiàn)因子分析
        5.2.2 服務環(huán)境因素因子分析
        5.2.3 其他顧客行為因子分析
        5.2.4 互動程度因子分析
    5.3 方差分析
        5.3.1 性別對各因子的獨立樣本T檢驗
        5.3.2 年齡對各因子的單因素方差分析
        5.3.3 教育程度對各因子的單因素方差分析
        5.3.4 收入對各因素的方差分析
        5.3.5 入住動機對各因子的單因素方差分析
        5.3.6 消費次數(shù)對各因子的單因素方差分析
    5.4 相關分析
        5.4.1 各自變量與因變量之間的相關分析
        5.4.2 偏相關分析
    5.5 回歸分析
    5.6 統(tǒng)計結(jié)論分析與模型修正
        5.6.1 統(tǒng)計結(jié)論分析
        5.6.2 模型修正
6 研究結(jié)論及管理對策
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理對策
        6.2.1 塑造員工良好的服務態(tài)度
        6.2.2 打造技巧嫻熟的服務團隊
        6.2.3 培養(yǎng)服務人員適度互動意識
        6.2.4 施行顧客兼容管理
        6.2.5 建立服務互動質(zhì)量監(jiān)控體系
7 本研究創(chuàng)新及研究展望
    7.1 研究創(chuàng)新
    7.2 研究不足
    7.3 研究展望
參考文獻
附錄1 訪談提綱
附錄2 調(diào)研問卷
附錄3 調(diào)研飯店名錄
致謝



本文編號：3800900