發(fā)布時(shí)間：2023-03-09 17:59

　　服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特征,它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。然而我國(guó)的服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期存在競(jìng)爭(zhēng)力不足、服務(wù)質(zhì)量低下、顧客的忠誠(chéng)度不高等問題,這些問題一直制約著企業(yè)的發(fā)展,如何解決這些問題也就成為了企業(yè)和學(xué)術(shù)界持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。鑒于這些情況,本研究以教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)為例,試圖從服務(wù)互動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的關(guān)系角度出發(fā),為企業(yè)的服務(wù)管理提供一定的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。 本研究首先回顧梳理了有關(guān)服務(wù)互動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的相關(guān)文獻(xiàn),然后在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上將服務(wù)互動(dòng)劃分為三個(gè)維度,并建立了服務(wù)互動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量和行為意向的關(guān)系模型。通過對(duì)杭州教育培訓(xùn)業(yè)的實(shí)證分析,得出了以下結(jié)論： 1、服務(wù)互動(dòng)可以劃分為三個(gè)維度。通過對(duì)測(cè)量指標(biāo)的信度效度分析,結(jié)果顯示量表內(nèi)部有較好的一致性,服務(wù)互動(dòng)能成功的萃取出三個(gè)完全一致的因子。 2、服務(wù)互動(dòng)對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著的正影響。除了顧客與其他顧客的互動(dòng)維度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的承諾維度無(wú)顯著影響外,服務(wù)互動(dòng)的三個(gè)維度對(duì)關(guān)系質(zhì)量均有顯著影響。 3、關(guān)系質(zhì)量對(duì)行為意向有顯著正影響。關(guān)系質(zhì)量的三個(gè)維度對(duì)行為意向影響作用由大到小分別為：滿意、承諾、信任。 4、關(guān)系質(zhì)量的中介作用得到驗(yàn)證。...

【文章頁(yè)數(shù)】：87 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 行業(yè)對(duì)象選取
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.4 研究的目的與內(nèi)容
        1.4.1 研究的目的
        1.4.2 研究的內(nèi)容
    1.5 研究的框架與方法
        1.5.1 研究的框架
        1.5.2 研究的方法
    1.6 本文的創(chuàng)新之處
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)互動(dòng)的相關(guān)理論綜述
        2.1.1 服務(wù)互動(dòng)的概念
        2.1.2 服務(wù)互動(dòng)的維度研究
        2.1.3 服務(wù)互動(dòng)的相關(guān)研究
    2.2 關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論綜述
        2.2.1 關(guān)系質(zhì)量的概念
        2.2.2 關(guān)系質(zhì)量的維度
    2.3 行為意向的相關(guān)理論綜述
        2.3.1 行為意向的定義
        2.3.2 行為意向的衡量
        2.3.3 行為意向的相關(guān)研究
    2.4 服務(wù)互動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量與行為意向的關(guān)系
        2.4.1 服務(wù)互動(dòng)與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系
        2.4.2 服務(wù)互動(dòng)與行為意向的關(guān)系
        2.4.3 關(guān)系質(zhì)量與行為意向的關(guān)系
    2.5 文獻(xiàn)綜述小結(jié)
3 研究概念模型與研究設(shè)計(jì)
    3.1 概念模型與研究假設(shè)
        3.1.1 概念模型
        3.1.2 變量的操作化定義
        3.1.3 研究假設(shè)的提出
    3.2 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)獲取
        3.2.1 問卷設(shè)計(jì)原則
        3.2.2 問卷設(shè)計(jì)的過程
        3.2.3 問卷的內(nèi)容
        3.2.4 變量的測(cè)量
    3.3 數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析方法
        3.3.1 數(shù)據(jù)收集
        3.3.2 數(shù)據(jù)分析方法
4 小樣本問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析
    4.1 小樣本概況
    4.2 小樣本調(diào)查結(jié)果分析
        4.2.1 信度檢驗(yàn)
        4.2.2 因子分析
5 大樣本實(shí)證分析與討論
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 服務(wù)互動(dòng)因子分析
        5.3.2 關(guān)系質(zhì)量因子分析
        5.3.3 行為意向因子分析
    5.4 相關(guān)分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 服務(wù)互動(dòng)和關(guān)系質(zhì)量的回歸分析
        5.5.2 服務(wù)互動(dòng)與行為意向的回歸分析
        5.5.3 關(guān)系質(zhì)量和行為意向的回歸分析
        5.5.4 中介變量的檢驗(yàn)
    5.6 路徑分析
        5.6.1 變量關(guān)系的路徑圖
        5.6.2 變量關(guān)系分析
        5.6.3 模型評(píng)價(jià)
    5.7 模型確立和實(shí)證分析結(jié)果
6 結(jié)論和建議
    6.1 研究的結(jié)論
        6.1.1 服務(wù)互動(dòng)可以劃分為三個(gè)維度
        6.1.2 服務(wù)互動(dòng)對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著正影響
        6.1.3 關(guān)系質(zhì)量對(duì)行為意向有顯著正影響
        6.1.4 關(guān)系質(zhì)量的中介作用得到驗(yàn)證
    6.2 管理建議
    6.3 研究的局限性
    6.4 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄:調(diào)查問卷
致謝



本文編號(hào)：3758039