隨著市場競爭的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展,服務(wù)營銷受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。然而服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性和易逝性等特點(diǎn)決定了服務(wù)的零缺陷無法實現(xiàn),從而導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。 過去相關(guān)的研究主要著重在服務(wù)失敗發(fā)生的原因、服務(wù)失敗及補(bǔ)救類型的歸納等方面,而對于顧客在不同服務(wù)失敗嚴(yán)重性程度情況下,不同服務(wù)補(bǔ)救策略的補(bǔ)救績效仍未完整地在學(xué)術(shù)上加以探討。 本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法,在回顧和總結(jié)前人在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域內(nèi)的研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合餐飲行業(yè)自身特點(diǎn),構(gòu)建了服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略與補(bǔ)救績效關(guān)系的研究模型。 本文采用情境模擬方法,引用雙向度（Two-dimension）的觀點(diǎn),根據(jù)服務(wù)失敗的嚴(yán)重性程度和服務(wù)補(bǔ)救的策略類型的不同,模擬出6種不同的服務(wù)失敗與補(bǔ)救情景。通過問卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù),對不同失敗嚴(yán)重性情形下不同補(bǔ)救策略對顧客滿意度和行為意向的影響進(jìn)行了實證分析,并探討在不同服務(wù)失敗嚴(yán)重程度下最適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救策略。這樣的實證研究目前在國內(nèi)營銷管理學(xué)界具有一定的創(chuàng)新性。 經(jīng)過前測階段、小樣本調(diào)查... 

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究的目的
        1.2.2 研究的意義
    1.3 研究內(nèi)容、方法、技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)失敗
        2.1.1 服務(wù)失敗的定義
        2.1.2 服務(wù)失敗嚴(yán)重性
    2.2 服務(wù)補(bǔ)救
        2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救策略
    2.3 服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救績效間的關(guān)系
        2.3.1 補(bǔ)救績效概念
        2.3.2 顧客滿意理論
        2.3.3 行為意向
        2.3.4 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度的關(guān)系
        2.3.5 服務(wù)補(bǔ)救與行為意向的關(guān)系
        2.3.6 顧客滿意度與行為意向的關(guān)系
3 研究設(shè)計
    3.1 概念模型
    3.2 研究前測
    3.3 立論依據(jù)和研究假設(shè)
        3.3.1 服務(wù)失敗嚴(yán)重性和顧客滿意度的關(guān)系
        3.3.2 服務(wù)失敗嚴(yán)重性和行為意向的關(guān)系
        3.3.3 服務(wù)補(bǔ)救策略和顧客滿意度的關(guān)系
        3.3.4 服務(wù)補(bǔ)救策略和行為意向的關(guān)系
        3.3.5 服務(wù)失敗嚴(yán)重性與服務(wù)補(bǔ)救策略的交互作用和滿意度的關(guān)系
        3.3.6 服務(wù)失敗嚴(yán)重性與服務(wù)補(bǔ)救策略的交互作用和行為意向的關(guān)系
        3.3.7 顧客滿意度和行為意向的關(guān)系
        3.3.8 顧客滿意度的中介效果
    3.4 問卷設(shè)計
        3.4.1 基本設(shè)計思路
        3.4.2 問卷內(nèi)容
        3.4.3 概念量表設(shè)計
    3.5 數(shù)據(jù)分析方法
4 實證研究
    4.1 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        4.1.1 問卷調(diào)查說明
        4.1.2 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 變量操縱的檢驗
    4.3 信度與效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 假設(shè)檢驗
        4.4.1 服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略對顧客滿意度的影響
        4.4.2 服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略對再購意愿的影響
        4.4.3 服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略對正面口頭傳播的影響
        4.4.4 服務(wù)失敗嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救策略對負(fù)面口頭傳播的影響
        4.4.5 顧客滿意度對購后行為意向的影響
        4.4.6 顧客滿意度的中介效果
5 結(jié)論、討論與建議
    5.1 主要研究結(jié)果
    5.2 服務(wù)補(bǔ)救策略的分類討論
    5.3 服務(wù)補(bǔ)救績效的討論
    5.4 營銷建議
    5.5 研究局限和未來研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于關(guān)鍵事件法的服務(wù)失敗原因及補(bǔ)救戰(zhàn)略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科學(xué). 2005(04)
[2]顧客關(guān)系、信任與顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng)[J]. 范秀成,劉建華.  南開管理評論. 2004(06)
[3]服務(wù)質(zhì)量評價特征及服務(wù)補(bǔ)救策略[J]. 李欣,于渤.  管理科學(xué). 2004(03)
[4]服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)
[5]顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究[J]. 韓經(jīng)綸,韋福祥.  南開管理評論. 2001(06)

碩士論文
[1]在服務(wù)補(bǔ)救過程中關(guān)系品質(zhì)對顧客知覺公平及行為意向的影響[D]. 彭軍鋒.武漢大學(xué) 2004



本文編號：3726630