隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,住宿業(yè)成為旅游行業(yè)的主體產(chǎn)業(yè)。特別是經(jīng)濟型酒店行業(yè)進入了蓬勃發(fā)展的十年。與經(jīng)濟型酒店井噴式發(fā)展不相符合的是,關(guān)于經(jīng)濟型酒店的理論研究明顯滯后,特別是關(guān)于經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究更少,國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究非常成熟,但國外行業(yè)得到檢驗的服務(wù)質(zhì)量評價體系并不能直接用于經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的運用,必須結(jié)合經(jīng)濟型酒店行業(yè)特點,對經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評價體系做適當調(diào)整后才能具體應(yīng)用。 論文以經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響為研究對象,大量查閱國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)濟型酒店相關(guān)文獻,以顧客感知服務(wù)模型,SERVQUAL測評量表和SERVPERF評價方法為理論基礎(chǔ),構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度研究模型,提出了5個假設(shè),并設(shè)計了調(diào)研問卷及相關(guān)指標,調(diào)研問卷完成后,運用描述性分析,信度和效度分析,因子分析和回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法對模型和假設(shè)進行檢驗,驗證模型和假設(shè)。 論文研究得出如下結(jié)論：經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量中酒店服務(wù)的有形性、酒店實現(xiàn)承諾服務(wù)的能力、酒店提供服務(wù)的響應(yīng)性、酒店提供服務(wù)的保證性、酒店能從顧客角度提供服務(wù)這五個因素顧客滿意度有顯著影響。其中,酒店... 

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法和技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 研究內(nèi)容和研究框架
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究框架
    1.4 研究創(chuàng)新點
第2章 文獻綜述
    2.1 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 濟型酒店
        2.2.1 經(jīng)濟型酒店的概念
        2.2.2 經(jīng)濟型酒店的分類
        2.2.3 經(jīng)濟型酒店的特征
    2.3 酒店服務(wù)質(zhì)量
第3章 理論基礎(chǔ)
    3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型
        3.1.1 Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的提出
        3.1.2 Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的修正
    3.2 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型
        3.2.1 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型的提出
        3.2.2 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型的修正
    3.3 服務(wù)質(zhì)量評價量表
        3.3.1 SERVQUAL測評量表
        3.3.2 SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價方法
    3.4 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度關(guān)系
第4章 研究設(shè)計
    4.1 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量5維度相關(guān)層面定義轉(zhuǎn)換
    4.2 研究模型和假設(shè)
        4.2.1 概念模型
        4.2.2 假設(shè)
    4.3 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標的確定
    4.4 問卷設(shè)計
        4.4.1 問卷設(shè)計的流程
        4.4.2 問卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
    4.5 問卷數(shù)據(jù)分析方法
第5章 數(shù)據(jù)分析與解釋
    5.1 預(yù)調(diào)研分析
    5.2 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)分析
        5.2.1 描述性分析
        5.2.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 內(nèi)容效度
        5.3.2 構(gòu)建效度與因子分析
    5.4 回歸分析
    5.5 假設(shè)檢驗結(jié)果
    5.6 管理建議
結(jié)論
參考文獻
致謝
附錄A 經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究調(diào)研問卷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]國內(nèi)經(jīng)濟型酒店服務(wù)創(chuàng)新比較研究[J]. 徐虹,呂興洋,秦達郅.  旅游科學. 2013(01)
[2]我國經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[J]. 紀文哲.  經(jīng)濟研究參考. 2012(47)
[3]基于內(nèi)容分析法的高星級飯店服務(wù)質(zhì)量實證比較研究[J]. 張慧.  華中農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版). 2012(02)
[4]論中國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌化經(jīng)營——以格林豪泰酒店集團為例[J]. 沈子楊.  中國商貿(mào). 2011(29)
[5]酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究綜述[J]. 彭潤華,張琳.  市場論壇. 2011(08)
[6]主題酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量與購后行為的關(guān)系研究——基于深圳市主題酒店的實證研究[J]. 文吉,曾婷婷.  人文地理. 2011(04)
[7]經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[J]. 黃珍.  商業(yè)時代. 2011(16)
[8]上海酒店員工滿意度與離職意向影響因素實證研究[J]. 辜應(yīng)康,楊杰,唐秀麗.  江蘇商論. 2011(03)
[9]中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及對策探究[J]. 司端勇.  中國商貿(mào). 2011(02)
[10]基于網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及忠誠度研究[J]. 孫瑩,杜建剛,李文忠.  統(tǒng)計與決策. 2011(01)

碩士論文
[1]顧客感知視角下的旅游節(jié)慶活動滿意度研究[D]. 項莉.湖南師范大學 2012
[2]連鎖餐飲企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度影響因素實證研究[D]. 沈月娥.湖南大學 2012
[3]高成本等待中服務(wù)質(zhì)量評價影響因素的實證研究[D]. 張吉光.湖南大學 2011
[4]顧客感知價值與顧客滿意、行為傾向關(guān)系的實證研究[D]. 姜亮.中國海洋大學 2010
[5]旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析[D]. 韓燕妮.陜西師范大學 2007



本文編號：3696091