目前,在金融危機(jī)和消費(fèi)疲軟的市場環(huán)境中,中國的酒店業(yè)遇到了許多制約其發(fā)展的因素,高星級酒店尤為明顯。主要表現(xiàn)在消費(fèi)者行為逐漸理性,高星級酒店入住率下降,客房相對過剩；國外客戶、高端客戶持續(xù)減少等方面。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地區(qū)酒店業(yè)最高服務(wù)水平的體現(xiàn)。對成都市高星級酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確、客觀評價(jià),并采取有效措施使內(nèi)部服務(wù)水平在原有基礎(chǔ)上不斷改進(jìn),對成都市酒店業(yè)提高員工滿意度、減少流失率有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此,本文選擇了成都市高星級酒店這一特殊群體作為研究對象。文章以“提出問題——分析問題——解決問題”這一層層遞進(jìn)方式,在剖析成都市高星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的前提下,提出提升高星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議,以期能對酒店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、提高員工滿意度和顧客滿意度提供幫助。首先,文章對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念、酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度的邏輯關(guān)系、酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與“服務(wù)利潤鏈”關(guān)系等理論問題進(jìn)行了闡述和論證,提出了提高成都市高星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在減少員工流失率、提高顧客滿意度、提升酒店經(jīng)營管理水平等方面的重要作用。其次,通過對成都市高星級酒店的組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部服務(wù)種類的認(rèn)識(shí)和分析,并... 

【文章來源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

酒店外部服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作模式

組織丁0M運(yùn)作概念模型

非常不同憊不同愈一般同意非常同意圖4.1:“內(nèi)部服務(wù)部門主動(dòng)與您聯(lián)系，并提供服務(wù)”的贊成度如圖4.1所示:在“內(nèi)部服務(wù)部門主動(dòng)與您聯(lián)系，并提供服務(wù)”一項(xiàng)中，選擇“非常不同意”的有21人，“不同意”的有132人，“一般”的有99人，“同意”·的有33人，沒有被調(diào)查者“非常同意”這種觀點(diǎn)。(2)“酒店各部門間容易溝通，您協(xié)調(diào)起來得心應(yīng)手”得分很低，但“您所在部門同事間工作配合默契，溝通不錯(cuò)”等因子的得分卻相對較高。這說明成都市高星級酒店在發(fā)展過程中非常注重部門間工作能力及工作表現(xiàn)的比較

【參考文獻(xiàn)】：
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