中國飯店市場的競爭日益加劇,導(dǎo)致飯店業(yè)經(jīng)營“微利”時代的到來,如何在滿足顧客消費需求的同時提高飯店經(jīng)營業(yè)績,是現(xiàn)代飯店業(yè)亟待解決的問題。在以顧客為中心的管理時代,無論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營管理者都已經(jīng)清楚地看到了顧客滿意、顧客忠誠對企業(yè)績效的影響。事實上,在20世紀(jì)90年代初美國學(xué)者厄爾·薩塞提出的服務(wù)利潤鏈中,就對三者的關(guān)系進(jìn)行了闡述,得出了非常有價值的結(jié)論。然而,目前學(xué)術(shù)界對顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)績效的關(guān)系的研究,大多采用定性的研究方法,運用定量研究方法探討三者關(guān)系的比較少見,有些也只是在某些行業(yè)進(jìn)行小規(guī)模研究。本文擬在服務(wù)利潤鏈理論的基礎(chǔ)上,構(gòu)建理論模型,以飯店業(yè)為研究對象,采用理論與實證相結(jié)合的方法,對飯店企業(yè)中顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)績效的關(guān)系進(jìn)行研究。本文回顧了前人有關(guān)顧客滿意、顧客忠誠、企業(yè)績效和服務(wù)利潤鏈的相關(guān)概念;分析了顧客滿意與顧客忠誠、顧客滿意與經(jīng)營績效、顧客忠誠與經(jīng)營績效的相互關(guān)系;根據(jù)服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在原理,結(jié)合飯店企業(yè)的特點,構(gòu)建出了本文的理論模型,并提出五個假設(shè),以驗證其成立。實證研究選取同一城市三家三星級飯店做顧客滿意、顧客忠誠的問卷調(diào)查,對該問卷效度... 

【文章來源】：天津商業(yè)大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義及目的
        1.2.1 研究意義
        1.2.2 研究目的
    1.3 本文創(chuàng)新點
    1.4 研究方法及工具
    1.5 本文結(jié)構(gòu)和框架
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 顧客滿意基本理論
        2.1.1 顧客滿意定義
        2.1.2 顧客滿意形成機(jī)理
        2.1.3 顧客滿意度測量
    2.2 顧客忠誠基本理論
        2.2.1 顧客忠誠的定義
        2.2.2 顧客忠誠度測量
    2.3 企業(yè)績效基本理論
        2.3.1 績效含義界定
        2.3.2 經(jīng)營績效的測評
    2.4 服務(wù)利潤鏈
        2.4.1 服務(wù)利潤鏈理論介紹
        2.4.2 服務(wù)鏈中各種關(guān)系闡述
        2.4.3 服務(wù)利潤鏈理論的貢獻(xiàn)
第三章 顧客滿意、顧客忠誠與經(jīng)營績效關(guān)系
    3.1 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系
    3.2 顧客滿意與經(jīng)營績效關(guān)系
    3.3 顧客忠誠與經(jīng)營績效關(guān)系
第四章 理論模型構(gòu)建與定量研究設(shè)計
    4.1 理論依據(jù)
    4.2 模型構(gòu)建
    4.3 變量體系構(gòu)成
        4.3.1 顧客滿意度指標(biāo)選取
        4.3.2 顧客忠誠度指標(biāo)選取
        4.3.3 飯店經(jīng)營績效指標(biāo)選取
    4.4 數(shù)據(jù)分析方法
        4.4.1 效度分析
        4.4.2 信度分析
        4.4.3 基本資料分析
        4.4.4 描述性統(tǒng)計分析
        4.4.5 相關(guān)性分析
第五章 實證研究
    5.1 調(diào)查問卷設(shè)計
    5.2 調(diào)查問卷預(yù)試
        5.2.1 預(yù)試問卷收集與數(shù)據(jù)分析
        5.2.2 效度檢驗
        5.2.3 信度檢驗
        5.2.4 問卷預(yù)試的結(jié)果
    5.3 問卷資料分析
        5.3.1 問卷分析與回收
        5.3.2 樣本基本資料分析
        5.3.3 描述性統(tǒng)計分析
        5.3.4 問卷信度及效度分析
        5.3.5 假設(shè)結(jié)論檢驗
    5.4 研究結(jié)論
第六章 管理實踐建議與啟示
    6.1 本文研究啟示
    6.2 管理實踐建議
    6.3 研究局限性及展望
        6.3.1 研究局限性
        6.3.2 研究的展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]關(guān)于顧客滿意理論的研究方法[J]. 林宇彥,田金信.  商業(yè)研究. 2005(16)
[2]顧客滿意度、市場份額與利潤率的關(guān)系——來自瑞典的發(fā)現(xiàn)[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,劉金蘭,康鍵.  管理學(xué)報. 2005(01)
[3]平衡計分卡:酒店企業(yè)績效管理的戰(zhàn)略性工具[J]. 容莉.  商業(yè)研究. 2004(21)
[4]企業(yè)經(jīng)營績效評估研究綜述[J]. 曲亮.  經(jīng)濟(jì)師. 2004(07)
[5]企業(yè)業(yè)績評價新方法——平衡計分卡[J]. 蔡文鈺.  引進(jìn)與咨詢. 2003(12)
[6]服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J]. 李金海,陳慧,張金成.  河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報. 2003(05)
[7]飯店顧客滿意度綜合評價理論體系及實證研究[J]. 陳偉,朱峰,魏敏.  桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報. 2003(05)
[8]顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開管理評論. 2003(04)
[9]顧客滿意與企業(yè)效益[J]. 曠開萃,尤建新.  石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督. 2003(01)
[10]顧客忠誠之路——從服務(wù)利潤鏈視角詮釋民航企業(yè)服務(wù)滿意戰(zhàn)略[J]. 謝泗薪,薛求知,李榮.  中國民用航空. 2002(10)

碩士論文
[1]顧客滿意度與企業(yè)財務(wù)業(yè)績的關(guān)系研究[D]. 侯萬宏.西北大學(xué) 2006
[2]快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 肖洋揚.浙江大學(xué) 2006
[3]飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系研究[D]. 吳雪飛.浙江大學(xué) 2002



本文編號：3577805