發(fā)布時(shí)間：2017-05-11 11:17

  本文關(guān)鍵詞：拓展的公平維度下服務(wù)補(bǔ)救和行為意向的影響關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近年來，隨著服務(wù)業(yè)受重視程度的愈發(fā)加大，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)業(yè)研究的拓展也以驚人的速度增長(zhǎng)。服務(wù)補(bǔ)救便是近年來興起的對(duì)服務(wù)管理研究的一個(gè)重要方向。 在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救研究的種種分支當(dāng)中，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客行為意向及其之間關(guān)系的研究可謂重中之重。雖然前人在這方面多有投入，并且也得出了若干模型。然而，由于對(duì)服務(wù)補(bǔ)救以及感知公平本身的研究仍然處在不停的發(fā)展當(dāng)中，，服務(wù)補(bǔ)救和感知公平自身維度的拓展，對(duì)經(jīng)典模型的更新提出了要求。本文便是在這種要求下，以餐飲業(yè)為研究背景，對(duì)拓展維度之后，服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客行為意向之間的關(guān)系展開研究，得出適合最新研究結(jié)果的幾者之間影響關(guān)系模型。 筆者經(jīng)過理論推導(dǎo)和實(shí)證研究，證實(shí)了服務(wù)補(bǔ)救和感知公平維度拓展的必要性和可能性；建立了服務(wù)補(bǔ)救、感知公平和顧客行為意向之間影響關(guān)系的新模型，首次表出了服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)中有關(guān)補(bǔ)救主動(dòng)性這一維度以及感知公平當(dāng)中有關(guān)信息公平這一維度在整個(gè)模型當(dāng)中多起到的作用。最后，本研究首次提出以顧客信任作為感知公平對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生影響過程當(dāng)中的調(diào)節(jié)變量的思想，并部分證實(shí)了這個(gè)假設(shè)。 此外，本研究從一定程度上證實(shí)了維度為拓展前，原有模型的部分正確性，亦證偽了原有模型中的一些結(jié)論。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補(bǔ)救 感知公平 顧客行為意向 顧客信任 影響關(guān)系
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719;F224
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目錄4-7
• 圖目錄7-8
• 表目錄8-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀10-11
• 1.1.2 服務(wù)補(bǔ)救的重要性11-12
• 1.1.3 我國(guó)服務(wù)補(bǔ)救的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究方法與思路14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.3.3 技術(shù)路線圖15-16
• 1.4 研究意義和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)16-18
• 2 文獻(xiàn)綜述18-46
• 2.1 服務(wù)補(bǔ)救18-28
• 2.1.1 服務(wù)失敗的相關(guān)文獻(xiàn)總結(jié)18-21
• 2.1.2 服務(wù)補(bǔ)救的定義21-22
• 2.1.3 服務(wù)補(bǔ)救的特征維度歸納22-25
• 2.1.4 服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)價(jià)與其對(duì)顧客行為的影響25-27
• 2.1.5 服務(wù)補(bǔ)救的效應(yīng)27-28
• 2.2 感知公平28-36
• 2.2.1 公平理論概述28-29
• 2.2.2 感知公平的具體定義與結(jié)構(gòu)29-35
• 2.2.3 感知公平與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系總結(jié)35-36
• 2.3 顧客的行為意向36-38
• 2.3.1 顧客滿意概述36-37
• 2.3.2 行為意向的相關(guān)研究37-38
• 2.4 顧客信任的簡(jiǎn)要論述38-40
• 2.4.1 顧客信任的定義38-39
• 2.4.2 顧客信任的維度39-40
• 2.5 服務(wù)補(bǔ)救、感知公平與顧客行為意向之間的關(guān)系40-46
• 2.5.1 服務(wù)補(bǔ)救與感知公平的關(guān)系40-41
• 2.5.2 感知公平同顧客行為意向之間的關(guān)系41-43
• 2.5.3 顧客信任同顧客行為意向之間的關(guān)系43-46
• 3 研究框架和研究假設(shè)46-56
• 3.1 研究框架的構(gòu)建46-50
• 3.1.1 服務(wù)補(bǔ)救同顧客感知公平之間的關(guān)系46-47
• 3.1.2 顧客感知公平同顧客行為意向之間的關(guān)系47-48
• 3.1.3 顧客信任同顧客行為意向之間的關(guān)系48
• 3.1.4 模型的整合48-50
• 3.2 研究假設(shè)的提出50-56
• 3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救維度對(duì)感知公平影響的假設(shè)50
• 3.2.2 顧客感知公平同顧客行為意向之間的關(guān)系假設(shè)50-54
• 3.2.3 顧客信任對(duì)顧客行為意向的影響54-56
• 4 研究方法設(shè)計(jì)56-64
• 4.1 研究行業(yè)與研究背景的選取56-57
• 4.1.1 研究行業(yè)的選取56
• 4.1.2 研究背景的設(shè)計(jì)56-57
• 4.2 研究變量的定義與測(cè)量57-62
• 4.2.1 服務(wù)補(bǔ)救特征的定義與測(cè)量方法57-58
• 4.2.2 感知公平的定義與測(cè)量方法58-60
• 4.2.3 顧客信任的定義與測(cè)量方法60-61
• 4.2.4 顧客行為意向的定義與測(cè)量方法61-62
• 4.3 本文實(shí)證研究的設(shè)計(jì)62-64
• 5 問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析64-80
• 5.1 問卷設(shè)計(jì)與樣本收集64-65
• 5.1.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)64-65
• 5.1.2 樣本的選取和控制65
• 5.2 問卷的分析工具與分析方法65-66
• 5.3 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析66-69
• 5.3.1 數(shù)據(jù)采集情況66-67
• 5.3.2 樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)分布分析67-69
• 5.4 探索性因子分析69-77
• 5.4.1 因子分析和信度分析69-76
• 5.4.2 因子分析與信度分析的結(jié)果總結(jié)76-77
• 5.5 模型效度分析77-80
• 6 模型分析與深入研究80-102
• 6.1 相關(guān)性分析80-81
• 6.1.1 自變量與中介變量之間的相關(guān)關(guān)系80-81
• 6.1.2 中介變量與結(jié)果變量之間的相關(guān)關(guān)系81
• 6.2 回歸分析81-90
• 6.2.1 服務(wù)補(bǔ)救與感知公平之間的關(guān)系81-84
• 6.2.2 感知公平與顧客行為意向之間的關(guān)系84-87
• 6.2.3 服務(wù)補(bǔ)救同顧客行為意向之間的關(guān)系87-90
• 6.3 中介變量的中介作用分析90-96
• 6.3.1 分配公平的中介作用92-93
• 6.3.2 程序公平的中介作用93-94
• 6.3.3 互動(dòng)公平的中介作用94-95
• 6.3.4 信息公平的中介作用95-96
• 6.4 調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)作用分析96-102
• 6.4.1 認(rèn)知型信任的調(diào)節(jié)作用97-99
• 6.4.2 情感型信任的調(diào)節(jié)作用99-102
• 7 研究結(jié)論與展望102-118
• 7.1 本研究的研究結(jié)果討論102-110
• 7.1.1 服務(wù)補(bǔ)救同感知公平之間的關(guān)系分析102-105
• 7.1.2 感知公平同顧客行為意向之間的關(guān)系105-108
• 7.1.3 感知公平的中介作用分析108-109
• 7.1.4 顧客信任的調(diào)節(jié)作用分析109-110
• 7.2 整體研究結(jié)論110-114
• 7.2.1 研究概念模型的整合110
• 7.2.2 研究結(jié)論110-113
• 7.2.3 針對(duì)顧客行為意向的服務(wù)補(bǔ)救與對(duì)策113-114
• 7.3 研究小結(jié)和展望114-118
• 7.3.1 本研究的主要成果和不足之處114-115
• 7.3.2 對(duì)未來研究的展望115-118
• 參考文獻(xiàn)118-126
• 附錄 調(diào)查問卷126-132
• 服務(wù)補(bǔ)救感知公平調(diào)查問卷126-132
• 致謝132-133

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 李曉青;;服務(wù)補(bǔ)救與感知公平的關(guān)系研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年33期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 陳有真;服務(wù)廠商20/80資源投入對(duì)消費(fèi)者幸福感影響的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2009年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 潘麗君;飯店顧客感知公平性、消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2011年

2 唐微;關(guān)系退出傾向、呼吁與忠誠(chéng)：渠道公平的影響[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

3 趙菲;基于感知公平的高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救滿意度關(guān)系研究[D];江南大學(xué);2012年

4 吳宏?duì)N;服務(wù)補(bǔ)救影響行為意向的過程研究[D];浙江大學(xué);2008年

5 郭紹林;基于服務(wù)補(bǔ)救策略的排隊(duì)問題改進(jìn)模型探析[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2008年

6 王靜;服務(wù)失誤嚴(yán)重性對(duì)感知公平與服務(wù)補(bǔ)救滿意度關(guān)系的影響研究[D];吉林大學(xué);2010年

7 程主剛;基于服務(wù)補(bǔ)救的感知公平對(duì)購(gòu)后行為影響的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2010年

8 陳進(jìn);顧客關(guān)系視角下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響研究[D];重慶工商大學(xué);2012年

9 曹冰;渠道公平對(duì)關(guān)系退出傾向、呼吁和忠誠(chéng)的影響：長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

10 吳禮平;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系研究[D];浙江工商大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：拓展的公平維度下服務(wù)補(bǔ)救和行為意向的影響關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：357153