飯店不僅是人力資本密集型行業(yè),也是顧客密集型行業(yè)。在消費(fèi)服務(wù)的過程中,除了核心產(chǎn)品外,顧客與服務(wù)人員的表現(xiàn)、整體環(huán)境之間的互動,也是整體產(chǎn)品中的一部分,這些都是影響顧客整體滿意度的因素。以往的研究均偏重于對服務(wù)結(jié)果的研究,而忽略了對服務(wù)過程的研究。飯店的服務(wù)具有復(fù)雜多變的特性,涉及到顧客、員工、環(huán)境等多種因素的互動。因此,顧客在消費(fèi)服務(wù)前,對飯店的服務(wù)會有許多不確定性的認(rèn)知。服務(wù)保證是降低顧客知覺風(fēng)險的一個有效的方法,飯店提供服務(wù)保證會鼓勵顧客的消費(fèi)行為。因此,本研究把服務(wù)保證與顧客參與結(jié)合起來,探討二者對顧客消費(fèi)行為的影響。本文在回顧服務(wù)保證、顧客參與以及消費(fèi)者行為理論的基礎(chǔ)上,借鑒前人的研究成果,提出了研究假設(shè),建立起了理論研究模型,將研究的重點(diǎn)聚焦于服務(wù)保證和顧客參與對顧客消費(fèi)行為的影響,采用SPSS統(tǒng)計分析方法對建立起的理論模型進(jìn)行驗證及假設(shè)的檢驗,由此得出本文的研究結(jié)論。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):1.不同的服務(wù)保證類型對顧客消費(fèi)行為的影響具有顯著的差異。服務(wù)保證對顧客消費(fèi)動機(jī)、顧客消費(fèi)次數(shù)、顧客停留時間、顧客消費(fèi)金額的影響存在顯著差異;2.完全滿意服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為不具有顯著影響;3... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 選題背景及意義
        1.2.1 實踐背景
        1.2.2 理論背景
        1.2.3 選題意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 服務(wù)保證的研究現(xiàn)狀
        1.3.2 顧客參與的研究現(xiàn)狀
        1.3.3 顧客消費(fèi)行為的研究現(xiàn)狀
    1.4 研究內(nèi)容和技術(shù)路線
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 技術(shù)路線
    1.5 研究方法
        1.5.1 文獻(xiàn)研究法
        1.5.2 實證研究法
    1.6 主要創(chuàng)新
第2章 服務(wù)保證與顧客參與及消費(fèi)者行為的基礎(chǔ)理論
    2.1 服務(wù)保證的基礎(chǔ)理論
        2.1.1 服務(wù)保證的內(nèi)涵及作用
        2.1.2 服務(wù)保證的分類
        2.1.3 服務(wù)保證發(fā)揮作用的條件
        2.1.4 服務(wù)保證的設(shè)計
        2.1.5 服務(wù)承諾與服務(wù)保證
    2.2 顧客參與的基礎(chǔ)理論
        2.2.1 顧客參與的涵義
        2.2.2 顧客參與的作用
        2.2.3 顧客參與對服務(wù)的影響
        2.2.4 顧客參與和服務(wù)接觸
    2.3 消費(fèi)者行為的基礎(chǔ)理論
        2.3.1 消費(fèi)者行為模式
        2.3.2 決策過程的重要性
第3章 研究設(shè)計
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務(wù)保證和顧客消費(fèi)行為的關(guān)系
        3.2.2 服務(wù)保證類型和顧客消費(fèi)行為的關(guān)系
        3.2.3 顧客參與和顧客消費(fèi)行為的關(guān)系
        3.2.4 消費(fèi)者特征和顧客消費(fèi)行為的關(guān)系
    3.3 問卷設(shè)計與問卷預(yù)試
        3.3.1 問卷設(shè)計
        3.3.2 問卷預(yù)試
    3.4 統(tǒng)計分析方法
        3.4.1 信度分析
        3.4.2 描述性統(tǒng)計分析
        3.4.3 平均數(shù)分析
        3.4.4 方差分析
        3.4.5 回歸分析
第4章 服務(wù)保證與顧客參與影響顧客消費(fèi)行為的實證研究
    4.1 問卷回收與信度分析
        4.1.1 問卷回收
        4.1.2 信度分析
    4.2 樣本基本資料分析
        4.2.1 樣本人口統(tǒng)計變量描述性分析
        4.2.2 樣本消費(fèi)情況描述性分析
    4.3 服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為的影響
        4.3.1 服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為影響的差異檢驗
        4.3.2 完全滿意服務(wù)保證和特定服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為的影響
    4.4 顧客參與對顧客消費(fèi)行為的影響
        4.4.1 顧客參與之信息提供對顧客消費(fèi)行為的影響
        4.4.2 顧客參與之合作生產(chǎn)對顧客消費(fèi)行為的影響
    4.5 人口統(tǒng)計變量對顧客消費(fèi)行為的影響
        4.5.1 性別對顧客消費(fèi)行為的t 檢定
        4.5.2 職業(yè)對顧客消費(fèi)行為的方差分析
        4.5.3 年齡、教育程度、收入對顧客消費(fèi)行為的單元回歸分析
第5章 研究結(jié)果討論與管理啟示
    5.1 研究結(jié)果討論
        5.1.1 服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為影響差異的結(jié)果討論
        5.1.2 完全滿意服務(wù)保證和特定服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為的影響
        5.1.3 顧客參與對顧客消費(fèi)行為的影響
        5.1.4 人口統(tǒng)計變量對顧客消費(fèi)行為的影響
    5.2 管理建議
        5.2.1 建立顧客資料數(shù)據(jù)庫以了解顧客期望和顧客參與意愿
        5.2.2 利用服務(wù)保證增加飯店的銷售點(diǎn)，設(shè)計合理的服務(wù)保證制度引導(dǎo)顧客參與
        5.2.3 從“客制化顧客”的角度，減少顧客認(rèn)知與期望之間的缺口
        5.2.4 重視溝通與反饋
結(jié)語
    （一） 主要研究結(jié)論
    （二） 研究局限性與未來研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文
附錄B 調(diào)查問卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]“希望”情緒對消費(fèi)者行為的影響研究[J]. 龔振,趙磊.  商場現(xiàn)代化. 2008(02)
[2]論影響消費(fèi)者行為的文化因素[J]. 劉泉宏.  江蘇商論. 2007(04)
[3]我國商業(yè)銀行消費(fèi)者行為特征的市場區(qū)隔研究[J]. 陳瑩,武志偉.  金融研究. 2007(03)
[4]論消費(fèi)者行為研究范式的轉(zhuǎn)向[J]. 晏國祥,方征.  外國經(jīng)濟(jì)與管理. 2006(01)
[5]顧客參與對服務(wù)企業(yè)績效的影響[J]. 范秀成,張彤宇.  當(dāng)代財經(jīng). 2004(08)



本文編號：3565910