本文以餐飲顧客為研究對象,著重研究消費(fèi)者抱怨行為影響因素。通過文獻(xiàn)研究、訪談和問卷調(diào)查,構(gòu)建了餐飲企業(yè)顧客抱怨行為影響因素體系;對服務(wù)失誤和顧客抱怨行為的相關(guān)關(guān)系以及顧客人口統(tǒng)計(jì)特征和情景因素對服務(wù)失誤和顧客抱怨行為的影響程度進(jìn)行了實(shí)證研究;最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略。通過實(shí)證分析,本文得出三個(gè)研究結(jié)論:第一,餐飲業(yè)顧客抱怨行為影響因素受服務(wù)失誤與顧客人口統(tǒng)計(jì)特征、情景因素影響顯著;第二,通過訪談和文獻(xiàn)梳理將餐飲業(yè)服務(wù)失誤概括成十三項(xiàng)因素,包括“粗魯?shù)姆⻊?wù)、錯(cuò)誤的賬單、不干凈、缺乏產(chǎn)品知識、健忘、速度慢、忽視、過于熱情、莽撞沖動、對顧客特殊需求的不情愿、環(huán)境嘈雜、菜肴質(zhì)量不佳以及產(chǎn)品種類不全”,而這十三項(xiàng)因素與人口統(tǒng)計(jì)特征和情景因素（性別、年齡、收入、教育程度、家庭狀況、就餐原因和人均消費(fèi)額）的影響程度顯著;第三在顧客抱怨傾向的可能性大小方面,更換企業(yè)（不再來這家餐廳）最高,其次是負(fù)面口碑（告訴親朋好友）,最后是直接投訴（投訴給餐廳）。在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,筆者針對餐飲業(yè)顧客抱怨的特點(diǎn),從預(yù)防的角度對減少顧客抱怨提出了幾點(diǎn)建議:通過服務(wù)流程再造提高企業(yè)效率,重視顧... 

【文章來源】：天津商業(yè)大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 本文的研究框架和主要內(nèi)容
第二章 顧客抱怨研究和服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀分析
    2.1 顧客抱怨研究現(xiàn)狀分析
        2.1.1 顧客抱怨行為
        2.1.2 顧客抱怨的影響因素
        2.1.3 顧客抱怨的處理
    2.2 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀分析
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 顧客滿意
        2.2.3 以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
    2.3 研究現(xiàn)狀評述
第三章 餐飲業(yè)顧客抱怨與服務(wù)質(zhì)量
    3.1 餐飲業(yè)產(chǎn)品特征
        3.1.1 餐飲產(chǎn)品
        3.1.2 餐飲產(chǎn)品的特征
    3.2 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量
        3.2.1 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念
        3.2.2 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
    3.3 餐飲業(yè)顧客抱怨原因分析
        3.3.1 餐飲服務(wù)失誤
        3.3.2 餐飲業(yè)顧客抱怨分析
第四章 餐飲業(yè)顧客抱怨模型分析
    4.1 餐飲業(yè)顧客抱怨行為原因模型及假設(shè)
        4.1.1 餐飲業(yè)顧客抱怨的情境因素及顧客特征因素的選擇
        4.1.2 餐飲業(yè)顧客抱怨行為研究模型及假設(shè)
    4.2 研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 研究設(shè)計(jì)
        4.2.2 數(shù)據(jù)分析處理
        4.2.3 研究結(jié)論及對策建議——餐飲服務(wù)失誤分析相關(guān)結(jié)論
第五章 在餐飲業(yè)中管理啟示
    5.1 服務(wù)補(bǔ)救及其局限性
    5.2 從預(yù)防抱怨的角度進(jìn)行顧客抱怨管理,提升服務(wù)質(zhì)量
        5.2.1 服務(wù)流程再造
        5.2.2 進(jìn)行顧客關(guān)系管理
        5.2.3 組織管理
        5.2.4 提高員工素質(zhì),以適應(yīng)"顧客抱怨管理"體系的需要
第六章 結(jié)論
    6.1 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    6.2 研究不足
    6.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
發(fā)表論文參加科研情況說明
附錄
    附錄1
    附錄2
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客餐館體驗(yàn)的實(shí)證研究[J]. 范秀成,李建州.  旅游學(xué)刊. 2006(03)
[2]跨文化背景下的服務(wù)補(bǔ)救——基于霍夫施泰德跨文化分析模式的視角[J]. 牛志強(qiáng),韓經(jīng)綸.  對外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù). 2006(02)
[3]顧客抱怨的管理對策[J]. 楊巖,朱豐.  企業(yè)改革與管理. 2005(11)
[4]價(jià)值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評論. 2002(05)
[5]中國耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J]. 趙平,莫亞琳.  清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2002(02)
[6]酒店的服務(wù)流程再造[J]. 馬潔.  廣州大學(xué)學(xué)報(bào)(綜合版). 2000(06)
[7]北京市旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、趨勢及對策——對近3年飯店投訴情況的分析[J]. 于德斌.  旅游學(xué)刊. 1999(04)

碩士論文
[1]高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D]. 顧敏艷.浙江大學(xué) 2007
[2]飯店服務(wù)接觸互動質(zhì)量控制研究[D]. 黃婷.浙江大學(xué) 2006
[3]餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷與控制策略研究[D]. 王峻昆.四川大學(xué) 2005
[4]飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素研究[D]. 李菊霞.浙江大學(xué) 2002



本文編號：3521737