酒店服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客公民行為的影響:一個(gè)鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?/H1>

發(fā)布時(shí)間：2021-11-20 10:46

　　服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客響應(yīng)的影響研究已得到學(xué)術(shù)界廣泛重視,但其對(duì)顧客公民行為的作用效果還沒(méi)有得到深入探討。本研究以"刺激—機(jī)體—反應(yīng)"框架為基礎(chǔ),構(gòu)建一個(gè)以感知價(jià)值和顧客契合為中介變量的鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ?實(shí)證考察酒店服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客公民行為的影響機(jī)制。利用結(jié)構(gòu)方程模型和Bootstrapping方法,對(duì)收集到的619份酒店顧客問(wèn)卷進(jìn)行分析,研究發(fā)現(xiàn):（1）實(shí)質(zhì)型和交際型服務(wù)場(chǎng)景顯著正向影響感知價(jià)值,感知價(jià)值對(duì)顧客擁護(hù)行為的正向影響顯著,但對(duì)顧客反饋行為的正向影響不顯著;（2）實(shí)質(zhì)型和交際型服務(wù)場(chǎng)景顯著正向影響顧客契合,顧客契合對(duì)顧客反饋行為和顧客擁護(hù)行為的正向影響均顯著;（3）感知價(jià)值在實(shí)質(zhì)型和交際型服務(wù)場(chǎng)景與顧客反饋行為和顧客擁護(hù)行為的關(guān)系中的簡(jiǎn)單中介效應(yīng)不顯著,而顧客契合在上述關(guān)系中的簡(jiǎn)單中介效應(yīng)顯著;（4）感知價(jià)值和顧客契合在實(shí)質(zhì)型和交際型服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客反饋行為和顧客擁護(hù)行為的間接影響中起鏈?zhǔn)街薪樽饔�。本研究從服�?wù)場(chǎng)所環(huán)境要素的視角揭示了顧客反饋行為和顧客擁護(hù)行為這兩種顧客公民行為的影響機(jī)制,既豐富了服務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)顧客響應(yīng)的現(xiàn)有知識(shí),又能夠?yàn)轭櫩推鹾虾皖櫩凸裥袨榈尼槍?duì)性激發(fā)提供有益啟示。 

【文章來(lái)源】：經(jīng)濟(jì)管理. 2020,42(11)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：16 頁(yè)

【部分圖文】：

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