本文旨在說明高接觸型服務(wù)企業(yè)如何來實施顧客滿意戰(zhàn)略。考慮到服務(wù)類產(chǎn)品本身所具有的無形性、生產(chǎn)和消費過程的難分離性、易消失性、以及多變性等特點，使得服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略的研究既顯得更重要也更為復(fù)雜。文章依據(jù)服務(wù)企業(yè)與顧客觸程度的高低，把企業(yè)劃分為高、中、低等三種接觸類型。通過分析高接觸型服務(wù)企業(yè)與顧客接觸時間長、顧客較容易參與和評價服務(wù)過程等特點，指出了高接觸型服務(wù)企業(yè)在實施顧客滿意戰(zhàn)略過程中的優(yōu)、劣條件，并同時給出了此類企業(yè)進行顧客滿意度模糊測評的模型。之后，文章進一步以一飯店為例，實證研究了高接觸型服務(wù)企業(yè)如何具體開展顧客滿意度測評、塑造服務(wù)理念、抓好員工管理和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等顧客滿意戰(zhàn)略實施過程。 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
引言
1 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)與顧客滿意戰(zhàn)略
    1.1 高接觸型服務(wù)企業(yè)
        1.1.1 服務(wù)的概念和特性
        1.1.2 服務(wù)型企業(yè)的分類
        1.1.3 高接觸型服務(wù)企業(yè)的界定
    1.2 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略和滿意度測評
        1.2.1 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意
        1.2.2 顧客滿意戰(zhàn)略
        1.2.3 顧客滿意測評
    1.3 高接觸服務(wù)企業(yè)在實現(xiàn)顧客滿意上的優(yōu)劣條件
        1.3.1 不利方面
        1.3.2 有利方面
2 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度測評
    2.1 顧客滿意度測評的一般步驟
    2.2 高接觸型服務(wù)顧客滿意度測評
        2.2.1 測評指標體系的建立
            2.2.1.1 滿意指標的確定
            2.2.1.2 各滿意指標的重要程度確定
        2.2.2 顧客滿意度模糊測評
        2.2.3 測評結(jié)果分析
3 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的實現(xiàn)途徑和措施
    3.1 樹立顧客至上的服務(wù)理念
        3.1.1 定義和識別顧客和顧客的需求
        3.1.2 全員參與
        3.1.3 全過程實現(xiàn)顧客滿意
    3.2 加強員工的管理與培訓
        3.2.1 員工的管理
        3.2.2 員工的培訓
        3.2.3 員工的激勵
    3.3 面向顧客滿意的服務(wù)設(shè)計-授權(quán)法
    3.4 與顧客進行有效溝通，加深顧客的服務(wù)體驗
        3.4.1 產(chǎn)品的有形化
        3.4.2 加強服務(wù)品牌的創(chuàng)建
        3.4.3 加深顧客的服務(wù)體驗
    3.5 以顧客忠誠為目標，持續(xù)改進服務(wù)工作
        3.5.1 顧客滿意≠顧客忠誠
        3.5.2 持續(xù)改進企業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)顧客忠誠
4 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略實證研究
    4.1 研究對象
    4.2 顧客滿意度測評
        4.2.1 問卷設(shè)計
        4.2.2 顧客滿意度測評的主要數(shù)據(jù)統(tǒng)計
        4.2.3 顧客滿意度測評結(jié)果分析
            4.2.3.1 滿意指標和各指標對顧客滿意的影響程度確定
            4.2.3.2 顧客滿意度測算結(jié)果
    4.3 顧客滿意戰(zhàn)略實施綜述
        4.3.1 全面了解顧客需求
        4.3.2 精心設(shè)計服務(wù)過程
        4.3.3 以人為本，做好員工管理工作
        4.3.4 加強與顧客的溝通，做好公共宣傳
        4.3.5 加深顧客的體驗，給顧客一個驚喜
結(jié)束語
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]ISO 9000與餐飲標準化[J]. 李曉黎.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2001(12)
[3]實施用戶滿意經(jīng)營的理念與方法[J]. 趙平,莫亞琳.  中國質(zhì)量. 2001(08)
[4]構(gòu)建中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的思考[J]. 簡明,易丹輝.  中國質(zhì)量. 2001(08)
[5]企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關(guān)鍵問題[J]. 陳運濤,楊文士.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2000(06)
[6]用戶滿意:企業(yè)制勝之法寶——海爾集團實施用戶滿意工程紀實[J]. 宋正永.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2000(03)
[7]如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)型競爭優(yōu)勢[J]. 聶德懷,管媛媛,汪建輝.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2000(01)



本文編號：3487401