改革開放以來,我國經(jīng)濟得到了飛速發(fā)展,旅游業(yè)也發(fā)生了井噴式的發(fā)展。作為旅游業(yè)三駕馬車之一的飯店業(yè)也經(jīng)歷了從國有招待所到現(xiàn)代化飯店,從經(jīng)驗管理到現(xiàn)代化管理,從賣方市場到買方市場的一系列轉(zhuǎn)變,成為了與國際接軌程度最深,國際化程度最高的行業(yè)之一。隨著外資資本對中國飯店業(yè)的大舉進入,國內(nèi)飯店業(yè)市場競爭進一步加劇。飯店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),它們之間的競爭是對客源的競爭和服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)承諾作為一種有效吸引顧客和提升服務(wù)質(zhì)量的手段,在國內(nèi)卻沒有得到人們很好的重視。國外的服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展了很長時間,在服務(wù)承諾的研究上也取得了很大的理論成績和豐富的實踐經(jīng)驗。我國的服務(wù)承諾研究卻還是處在起步階段,在吸收國外研究成果的同時也提出了我們自己的一些符合我國國情的見解,但就是缺乏相應(yīng)的實證研究,特別是在飯店業(yè)中的服務(wù)承諾研究。本文首先對飯店承諾、服務(wù)承諾相關(guān)文獻進行了梳理。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合西京國際飯店實施服務(wù)承諾的實踐,對其實施服務(wù)承諾進行了個縱貫式的研究,以實施服務(wù)承諾前的2007年3月和實施服務(wù)承諾一年后的2008年3月所做的問卷調(diào)查結(jié)果、西餐廳2006年和2007年3月到12月的月營業(yè)額為第一手資料,通... 

【文章來源】：長安大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

西京國際飯店外觀圖

西京國際飯店多功能廳

西京國際飯店豪華標(biāo)間

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]淺談有效管理服務(wù)承諾[J]. 薛景梅.  探索與求是. 2002(06)
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本文編號：3486041