改革開放以來,我國經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展,旅游業(yè)也發(fā)生了井噴式的發(fā)展。作為旅游業(yè)三駕馬車之一的飯店業(yè)也經(jīng)歷了從國有招待所到現(xiàn)代化飯店,從經(jīng)驗(yàn)管理到現(xiàn)代化管理,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的一系列轉(zhuǎn)變,成為了與國際接軌程度最深,國際化程度最高的行業(yè)之一。隨著外資資本對(duì)中國飯店業(yè)的大舉進(jìn)入,國內(nèi)飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。飯店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),它們之間的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客源的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)承諾作為一種有效吸引顧客和提升服務(wù)質(zhì)量的手段,在國內(nèi)卻沒有得到人們很好的重視。國外的服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展了很長時(shí)間,在服務(wù)承諾的研究上也取得了很大的理論成績(jī)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我國的服務(wù)承諾研究卻還是處在起步階段,在吸收國外研究成果的同時(shí)也提出了我們自己的一些符合我國國情的見解,但就是缺乏相應(yīng)的實(shí)證研究,特別是在飯店業(yè)中的服務(wù)承諾研究。本文首先對(duì)飯店承諾、服務(wù)承諾相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理。在此基礎(chǔ)上,結(jié)合西京國際飯店實(shí)施服務(wù)承諾的實(shí)踐,對(duì)其實(shí)施服務(wù)承諾進(jìn)行了個(gè)縱貫式的研究,以實(shí)施服務(wù)承諾前的2007年3月和實(shí)施服務(wù)承諾一年后的2008年3月所做的問卷調(diào)查結(jié)果、西餐廳2006年和2007年3月到12月的月營業(yè)額為第一手資料,通... 

【文章來源】：長安大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

西京國際飯店外觀圖

西京國際飯店多功能廳

西京國際飯店豪華標(biāo)間

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)保證的意義、設(shè)計(jì)程序與實(shí)施條件[J]. 何會(huì)文.  商業(yè)時(shí)代. 2003(10)
[2]承諾類型探[J]. 高兆明.  道德與文明. 2002(06)
[3]淺談?dòng)行Ч芾矸⻊?wù)承諾[J]. 薛景梅.  探索與求是. 2002(06)
[4]承諾服務(wù)要兌現(xiàn)[J]. 唐明.  決策探索. 2001(01)
[5]關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量管理的思考[J]. 李銳.  旅游學(xué)刊. 2001(01)
[6]旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感影響因素分析[J]. 沈向友.  旅游學(xué)刊. 1999(05)
[7]飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)分析[J]. 朱沆,汪純孝.  系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用. 1999(01)
[8]關(guān)于服務(wù)承諾制的幾點(diǎn)思考[J]. 張杰.  理論界. 1997(05)
[9]論服務(wù)承諾制及其社會(huì)進(jìn)步意義[J]. 李新庚.  長沙電力學(xué)院社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào). 1997(01)



本文編號(hào)：3486041