企業(yè)怎樣才能更好的生存和發(fā)展?隨著時代的發(fā)展和變化,人們對于這個問題的看法也在發(fā)生著劇烈的變化。對于企業(yè)競爭重點的研究發(fā)現(xiàn),競爭的重點正逐步從產(chǎn)品、技術(shù)、渠道向服務(wù)轉(zhuǎn)移。人們對于服務(wù)的認識經(jīng)歷了一個由成本費用中心向核心競爭能力的轉(zhuǎn)變,提出:當(dāng)前企業(yè)面臨的是服務(wù)競爭,必須樹立服務(wù)競爭戰(zhàn)略,創(chuàng)建服務(wù)企業(yè)。服務(wù)競爭戰(zhàn)略的提出是有其原因和背景的。本文也試圖從企業(yè)生存環(huán)境、企業(yè)價值創(chuàng)造過程和企業(yè)戰(zhàn)略選擇的假設(shè)分析三個層面進行分析。企業(yè)生存環(huán)境的變化,是服務(wù)競爭戰(zhàn)略產(chǎn)生和提出的背景。企業(yè)價值創(chuàng)造和實現(xiàn)過程以及企業(yè)戰(zhàn)略選擇的假設(shè)不同,因此對于顧客之于企業(yè)意義的認識也不同,在企業(yè)戰(zhàn)略選擇和制定上也就不同。服務(wù)競爭戰(zhàn)略的提出,給企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的運作帶來了根本性的變革。這些變化使得我們原本習(xí)以為常的企業(yè)宏觀管理和微觀運作理念和做法帶來了沖擊。在樹立了服務(wù)競爭戰(zhàn)略觀之后,構(gòu)建一個服務(wù)企業(yè)就成為企業(yè)的必然選擇。本文也試圖結(jié)合著不同企業(yè)的案例,就如何構(gòu)建服務(wù)企業(yè)進行了論述。 

【文章來源】：清華大學(xué)北京市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：149 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

營銷側(cè)重點的轉(zhuǎn)移

圖 1-2 服務(wù)戰(zhàn)略觀1.1.3.5 服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的區(qū)別1 ）服務(wù)戰(zhàn)略觀－將服務(wù)視為與顧客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素－服務(wù)競爭的含義：核心產(chǎn)品的特性是成功的先決條件，但僅僅這一點遠遠不夠，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng)建性的服務(wù)體系2 ) 核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀－核心產(chǎn)品質(zhì)量是決定競爭優(yōu)勢最重要的因素－假設(shè)：核心產(chǎn)品是顧客價值的唯一或最重要的來源3 ) 價格戰(zhàn)略觀

第一篇 服務(wù)競爭與服務(wù)企業(yè)構(gòu)建1.3.6 服務(wù)利潤鏈及顧客價值等式詹姆斯。赫斯科特等人在《服務(wù)利潤鏈》一書中詳細論述了服務(wù)鏈的思想。服務(wù)利潤鏈包括三部分：企業(yè)內(nèi)部的運營戰(zhàn)略于服務(wù)系統(tǒng)、外部目標(biāo)市場和服務(wù)概念。企業(yè)以外部的目標(biāo)市場為導(dǎo)向過內(nèi)部運營戰(zhàn)略和服務(wù)讓渡系統(tǒng)（包括工作場所設(shè)計、職位設(shè)計權(quán)限、員工挑選和發(fā)展、報酬、信息與溝通、服務(wù)顧客的適當(dāng)工），滿足目標(biāo)顧客需求，創(chuàng)造顧客價值，從而達到收入增長和提利能力的目標(biāo)。詹姆斯.赫斯科特同時指出：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。整個服務(wù)利潤鏈的核心客價值等式。


本文編號：3458893