隨著服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中的重要性不斷增強(qiáng),有關(guān)服務(wù)營銷的研究話題正引起了理論界和實(shí)踐界的廣泛關(guān)注。特別是最近十年來,服務(wù)中的顧客參與得到了廣泛的研究。盡管一些研究表明,服務(wù)中的顧客參與對組織績效的提高有積極的作用,但是另外一些研究并沒有發(fā)現(xiàn)顧客參與與組織績效之間的顯著關(guān)系,甚至發(fā)現(xiàn)了兩者之間存在負(fù)相關(guān)。為了解釋在顧客參與研究上的不一致,本論文從顧客感知的角色壓力視角,考察了顧客參與的互動特征如何影響顧客在參與中感知到的角色壓力,以及這種感知角色壓力又會如何對服務(wù)績效產(chǎn)生影響。根據(jù)上述的研究問題和研究思路,我們首先介紹了本論文的研究背景,引出本論文所要解決的主要問題,并闡述本論文研究的理論意義和實(shí)踐意義；接著我們對本論文的研究主題、研究方法進(jìn)行了介紹。接著,本論文在回顧服務(wù)接觸中的顧客參與文獻(xiàn)、顧客參與中的互動以及社會互動的相關(guān)理論和文獻(xiàn),提出了顧客參與的三個互動特征,即人際互動性、跨部門接觸與任務(wù)互倚性；在回顧角色壓力理論的基礎(chǔ)上,本論文提出了顧客在參與服務(wù)中的角色壓力包括感知到的角色模糊性和角色沖突兩個方面；之后,在回顧和分析了個體壓力應(yīng)對的策略的基礎(chǔ)上,具體闡明了本研究中所考察的問題... 

【文章來源】：武漢大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：138 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
論文創(chuàng)新點(diǎn)
摘要
Abstract
第1章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景及選題意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 研究主題、方法和論文框架
        1.2.1 研究主題
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 論文框架
第2章 顧客參與的互動特征
    2.1 服務(wù)接觸中的顧客參與
        2.1.1 顧客參與的概念與內(nèi)涵
        2.1.2 顧客參與對服務(wù)組織和顧客產(chǎn)生的影響
        2.1.3 顧客參與的前因
        2.1.4 顧客參與的兩面性
    2.2 顧客參與服務(wù)過程中的互動
    2.3 顧客參與的互動特征
        2.3.1 社會互動
        2.3.2 顧客參與的互動特點(diǎn)
第3章 角色壓力
    3.1 角色理論概述
    3.2 角色與角色壓力
    3.3 角色壓力源
        3.3.1 角色模糊性
        3.3.2 角色沖突
        3.3.3 角色超載
    3.4 影響角色壓力產(chǎn)生的因素
        3.4.1 個體層面的變量
        3.4.2 工作層面的變量
        3.4.3 文化層面的變量
    3.5 角色壓力的影響后果
        3.5.1 角色壓力對個體的影響
        3.5.2 角色壓力對工作層面的影響
        3.5.3 與角色壓力影響后果有關(guān)的調(diào)節(jié)變量
第4章 壓力應(yīng)對
    4.1 壓力應(yīng)對的定義
    4.2 壓力應(yīng)對策略的類別
    4.3 影響壓力應(yīng)對策略使用的因素
        4.3.1 個人特征
        4.3.2 情境因素
        4.3.3 認(rèn)知評價對應(yīng)對策略選擇的影響
        4.3.4 社交支持與應(yīng)對策略
        4.3.5 個體的應(yīng)對靈活性
    4.4 使用壓力應(yīng)對策略的不同結(jié)果
        4.4.1 應(yīng)對策略對個體身心健康的影響
        4.4.2 應(yīng)對策略對工作結(jié)果的影響
第5章 研究框架與假設(shè)
    5.1 總體研究模型
    5.2 顧客參與的互動特征與市場行家特征對顧客感知角色模糊性的影響
        5.2.1 顧客參與的互動特征與顧客感知的角色模糊性
        5.2.2 市場行家對顧客參與的互動特征與顧客感知角色模糊性的調(diào)節(jié)作用
    5.3 顧客參與的互動特征與市場行家特征對顧客感知角色沖突的影響
        5.3.1 顧客參與的互動特征與顧客感知的角色沖突
        5.3.2 市場行家對顧客參與的互動特征與顧客感知角色沖突的調(diào)節(jié)作用
    5.4 顧客參與的角色壓力與壓力應(yīng)對策略對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響
        5.4.1 顧客參與的角色壓力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
        5.4.2 顧客壓力應(yīng)對策略對角色壓力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
第6章 研究設(shè)計(jì)
    6.1 研究背景
    6.2 調(diào)查樣本
    6.3 變量測量
        6.3.1 自變量和因變量的測量
        6.3.2 調(diào)節(jié)變量的測量
        6.3.3 控制變量的測量
第7章 實(shí)證分析與結(jié)果
    7.1 內(nèi)部一致性信度與描述性統(tǒng)計(jì)分析
    7.2 測量模型一的分析結(jié)果
        7.2.1 測量模型一的探索性因子分析結(jié)果
        7.2.2 測量模型一的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果
    7.3 測量模型二的分析結(jié)果
        7.3.1 測量模型二的探索性因子分析結(jié)果
        7.3.2 測量模型二的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果
    7.4 互動特征對顧客感知角色模糊性的影響：市場行家的調(diào)節(jié)作用
    7.5 互動特征對顧客感知角色沖突的影響：市場行家的調(diào)節(jié)作用
    7.6 顧客感知角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的影響：顧客壓力應(yīng)對策略的調(diào)節(jié)作用
第8章 結(jié)論與討論
    8.1 研究結(jié)論與討論
        8.1.1 研究結(jié)論
        8.1.2 討論
    8.2 理論貢獻(xiàn)
    8.3 管理啟示
    8.4 研究局限與后續(xù)研究方向
參考文獻(xiàn)
攻博期間發(fā)表的與學(xué)位論文相關(guān)的科研成果目錄
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客參與對顧客滿意和顧客公民行為的影響研究[J]. 范鈞.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2011(01)
[2]顧客參與對服務(wù)人員工作滿意度影響研究[J]. 汪濤,望海軍.  財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì). 2008(06)
[3]顧客參與一定會導(dǎo)致顧客滿意嗎——顧客自律傾向及參與方式的一致性對滿意度的影響[J]. 汪濤,望海軍.  南開管理評論. 2008(03)
[4]服務(wù)中的顧客參與及其對顧客滿意的影響研究[J]. 彭艷君,景奉杰.  經(jīng)濟(jì)管理. 2008(10)
[5]顧客參與、感知控制與顧客滿意度關(guān)系研究[J]. 望海軍,汪濤.  管理科學(xué). 2007(03)
[6]顧客參與對服務(wù)企業(yè)績效的影響[J]. 范秀成,張彤宇.  當(dāng)代財(cái)經(jīng). 2004(08)



本文編號：3457586