目前,隨著我國飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)中作用的日益增強(qiáng),如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量,在市場競爭中處于優(yōu)勢,是飯店管理者的基本追求。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意度,是星級飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。顧客對飯店各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度不同,如何有效地測評飯店服務(wù)質(zhì)量水平,充分了解飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢和劣勢,了解顧客的需求和不滿之處,找到影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,才能有針對性地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),從而提高顧客滿意度。因此,對星級飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究,就成為當(dāng)前星級飯店管理研究中的重要課題之一。本文首先對服務(wù)領(lǐng)域及顧客滿意度的相關(guān)理論概念加以界定,為提升飯店的服務(wù)質(zhì)量水平奠定了理論基礎(chǔ)。其次,定量分析了延邊地區(qū)星級飯店業(yè)的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上,利用實(shí)證分析方法對星級飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度問題進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證研究主要由兩部分組成,第一部分本文使用SERVPERF（service performance）量表模式來衡量服務(wù)質(zhì)量,并對SERVQUAL量表模型進(jìn)行了優(yōu)化,以此為基礎(chǔ),開發(fā)了28項適合延邊星級飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的問卷項目,并進(jìn)行了調(diào)查問卷的發(fā)放和回收。第二部... 

【文章來源】：延邊大學(xué)吉林省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 論文的研究背景
    1.2 論文的研究目的和意義
    1.3 論文的研究方法
    1.4 文獻(xiàn)綜述
第二章 相關(guān)理論概述
    2.1 星級飯店概述
    2.2 服務(wù)的定義及內(nèi)涵
        2.2.1 服務(wù)的定義
        2.2.2 服務(wù)的內(nèi)涵
    2.3 服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.4 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量
        2.4.1 飯店服務(wù)
        2.4.2 飯店服務(wù)質(zhì)量
        2.4.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
    2.5 服務(wù)質(zhì)量評價模型
        2.5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.5.2 SERVQUAL評價模型
        2.5.3 SERVPERF評估法
    2.6 顧客滿意理論
        2.6.1 顧客滿意的定義
        2.6.2 顧客滿意的評估與分析
        2.6.3 顧客滿意度的衡量
第三章 延邊地區(qū)星級飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.1 延邊地區(qū)星級飯店業(yè)的總體概況
    3.2 延邊地區(qū)星級飯店經(jīng)營規(guī)模分析
    3.3 延邊地區(qū)星級飯店營業(yè)收入情況分析
    3.4 延邊地區(qū)星級飯店人力資源狀況分析
第四章 延邊地區(qū)星級飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度實(shí)證究
    4.1 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
        4.1.1 研究方案的設(shè)計
        4.1.2 調(diào)研樣本的選擇
        4.1.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
        4.1.4 調(diào)查方法
    4.2 實(shí)證分析
        4.2.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.2 因子分析
        4.2.3 相關(guān)性分析
        4.2.4 回歸分析
第五章 提高延邊地區(qū)星級飯店服務(wù)質(zhì)量的建議
    5.1 提高個性化服務(wù)水平
    5.2 樹立以人為本的服務(wù)理念
    5.3 加強(qiáng)員工管理,提高員工整體素質(zhì)水平
        5.3.1 招聘優(yōu)秀的員工
        5.3.2 員工培訓(xùn)
    5.4 完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,提高服務(wù)的可靠性
    5.5 樹立服務(wù)效率意識
第六章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄 (問卷調(diào)查)



本文編號：3346782