隨著人們生活水平的不斷提高,婚紗攝影也越來越得到新人們的普遍關(guān)注。但影樓在如何看待服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展觀上,存在明顯的不足,顧客對于影樓服務(wù)質(zhì)量的投訴頻頻發(fā)生。婚紗攝影服務(wù)是顧客最終看到和感受到的綜合性的服務(wù),作為與顧客高度接觸的服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由顧客的感知來決定。本文以婚紗影樓的服務(wù)質(zhì)量作為研究對象,從顧客感知的角度,探討婚紗影樓的服務(wù)質(zhì)量管理問題。本文采用了理論研究和案例研究相結(jié)合及定性研究和定量研究相結(jié)合的方法,在深入剖析婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題和原因的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了基于顧客感知的婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理體系,系統(tǒng)闡述了該體系中的三個主要環(huán)節(jié):顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系。針對影樓服務(wù)質(zhì)量管理存在的服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低和顧客期望值與實際值差距較大的問題,本文提出了改進(jìn)的對策建議,即影樓工作人員要樹立顧客感知的服務(wù)質(zhì)量觀念、加強(qiáng)影樓服務(wù)人員的管理、加強(qiáng)與外部關(guān)系的溝通管理、完善影樓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)和服務(wù)補(bǔ)救。最后,本文以上海小江婚紗影樓為例,從企業(yè)管理實踐角度,進(jìn)一步探討了改進(jìn)婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理的途徑,具有... 

【文章來源】：蘇州大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1. 引言
    1.1 問題的提出和研究意義
        1.1.1 問題的提出
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究方法和研究思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路
    1.3 本文的主要內(nèi)容和創(chuàng)新之處
        1.3.1 本文的主要內(nèi)容
        1.3.2 本文的創(chuàng)新之處
2. 相關(guān)概念的界定及文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
    2.2 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的研究
    2.3 有關(guān)婚紗影樓的研究
3. 婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及其原因分析
    3.1 存在的問題
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低
        3.1.2 顧客期望值與實際值差距較大
    3.2 原因分析
        3.2.1 管理層認(rèn)知差距
        3.2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
        3.2.3 服務(wù)傳遞差距
        3.2.4 市場溝通差距
        3.2.5 服務(wù)質(zhì)量感知差距
4. 顧客感知的婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
    4.1 顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃
        4.1.1 婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架
        4.1.2 感知影樓服務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計
        4.1.3 感知影樓服務(wù)質(zhì)量管理的控制
    4.2 顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量模型的構(gòu)建
    4.3 顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建
        4.3.1 SERVQUAL 評價模型的應(yīng)用
        4.3.2 婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量的主要因素
        4.3.3 評價結(jié)果的綜合分析
    4.4 顧客感知婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的構(gòu)建
        4.4.1 基于顧客滿意的監(jiān)督體系
        4.4.2 基于內(nèi)部員工的監(jiān)督體系
5. 改進(jìn)婚紗影樓顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的對策
    5.1 樹立顧客感知的服務(wù)質(zhì)量觀念
    5.2 加強(qiáng)服務(wù)人員的管理
    5.3 加強(qiáng)與外部關(guān)系的溝通
    5.4 完善影樓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)
    5.5 服務(wù)補(bǔ)救
6. 案例分析——以上海小江婚紗影樓為例
    6.1 公司簡介
        6.1.1 公司創(chuàng)立歷程
        6.1.2 公司團(tuán)隊
        6.1.3 公司服務(wù)理念——顧客第一
    6.2 小江婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題
    6.3 加強(qiáng)小江婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理的途徑
        6.3.1 正確評估影樓的產(chǎn)能，設(shè)定控制環(huán)節(jié)
        6.3.2 對問題環(huán)節(jié)加大監(jiān)控力度
        6.3.3 提升員工個人能力
        6.3.4 完善服務(wù)質(zhì)量評價體系
        6.3.5 建立突發(fā)狀況的服務(wù)補(bǔ)救
7. 結(jié)論及不足之處
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間公開發(fā)表的論文
致謝
詳細(xì)摘要


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]影樓從業(yè)人員怎樣才能讓顧客滿意[J]. 東方.  人像攝影. 2007(07)
[2]婚紗影樓顧客資源的管理[J]. 彭松,劉超.  人像攝影. 2007(03)
[3]影樓營銷的終極目標(biāo)——品牌營銷[J]. 鄧濤.  人像攝影. 2007(02)
[4]服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理——提高顧客滿意度[J]. 李麗麗,王雯娟.  民營科技. 2007(01)
[5]修正影樓經(jīng)營思想的錯位[J]. 劉素鵬.  人像攝影. 2006(11)
[6]解讀中國婚紗攝影行業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源——職業(yè)經(jīng)理人[J]. 劉素鵬.  人像攝影. 2006(05)
[7]中小影樓淡季營銷策略[J]. 徐運(yùn)紅,王華東.  商場現(xiàn)代化. 2006(13)
[8]婚紗影樓實行衛(wèi)生許可證制度勢在必行[J]. 魏紅,彭春玲,姜衛(wèi)明.  中國預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志. 2006(02)
[9]消費(fèi)者在婚紗影樓消費(fèi)前后的心理感受過程深度回訪[J]. 劉乘鵬.  人像攝影. 2006(02)
[10]SERVQUAL在我國飯店服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J]. 陳瑞霞,王文君.  北京第二外國語學(xué)院學(xué)報. 2005(03)



本文編號：3334348