隨著越來(lái)越多的外資飯店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)如何面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)?作為典型的服務(wù)型企業(yè),酒店的發(fā)展和利潤(rùn)來(lái)自客戶的不斷光顧。在酒店業(yè),貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想,與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,因此,有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文結(jié)合XZ大酒店的客觀情況,分析酒店目前存在的問(wèn)題,分析表明,XZ大酒店目前存在客戶個(gè)性化服務(wù)不足,服務(wù)流程不完善等問(wèn)題,而后本文對(duì)XZ大酒店的市場(chǎng)進(jìn)行分析,確定會(huì)議市場(chǎng)、商務(wù)客源市場(chǎng)為酒店的目標(biāo)市場(chǎng),并對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶進(jìn)行分類,對(duì)不同的客戶實(shí)施分類管理；在酒店客戶信息管理方面,本文對(duì)客戶信息的收集、整理和分析等方面重新制定了管理策略。本論文建立在對(duì)XZ大酒店客觀認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上,將客戶關(guān)系管理的理論,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,對(duì)XZ大酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理提出策略,實(shí)現(xiàn)了把客戶關(guān)系管理理論有效應(yīng)用到企業(yè)實(shí)際的目的。 

【文章來(lái)源】：山西大學(xué)山西省

【文章頁(yè)數(shù)】：52 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意義
    1.3 論文研究目標(biāo)
    1.4 論文研究方法
第二章 客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀
    2.1 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.1.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        2.1.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.2 客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
        2.2.1 國(guó)外酒店業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
        2.2.2 國(guó)內(nèi)酒店業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
    2.3 中外酒店業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用比較分析
    2.4 中外酒店業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用對(duì)XZ大酒店的啟示
第三章 XZ大酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 XZ大酒店概況
    3.2 XZ大酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
        3.2.1.XZ大酒店的客戶關(guān)系管理組織體系
        3.2.2.XZ大酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
第四章 影響XZ大酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)外因素分析
    4.1 外部因素分析
        4.1.1 行業(yè)影響因素分析
        4.1.2 市場(chǎng)環(huán)境影響因素分析
        4.1.3 競(jìng)爭(zhēng)影響因素分析
    4.2 內(nèi)部因素分析
        4.2.1 制度因素分析
        4.2.2 人員因素分析
第五章 XZ大酒店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案
    5.1 明確客戶關(guān)系管理的基本原則和目標(biāo)
        5.1.1 XZ大酒店客戶關(guān)系管理的基本原則
        5.1.2 XZ大酒店客戶關(guān)系管理目標(biāo)
    5.2 制定XZ大酒店客戶關(guān)系管理具體策略
    5.3 確定XZ大酒店目標(biāo)市場(chǎng)
    5.4 實(shí)施客戶分類管理
        5.4.1 按不同指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分類
        5.4.2 對(duì)不同客戶實(shí)施分類管理
    5.5 建立XZ大酒店客戶信息管理系統(tǒng)
        5.5.1 信息收集
        5.5.2 信息整理
        5.5.3 信息交流
        5.5.4 信息分析
    5.6 完善客戶關(guān)系管理的保障措施
        5.6.1 建立以客戶為中心的會(huì)議柔性組織
        5.6.2 領(lǐng)導(dǎo)重視企業(yè)文化,強(qiáng)化現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)
        5.6.3 加大員工培訓(xùn)力度,提高員工綜合素質(zhì)
第六章 結(jié)論及展望
    6.1. 結(jié)論
    6.2 本文研究不足及展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3279112