隨著越來越多的外資飯店進入中國市場,國內酒店企業(yè)如何面對更為激烈的競爭?作為典型的服務型企業(yè),酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。在酒店業(yè),貫徹“以客戶為導向”的經營思想,與客戶建立緊密的伙伴關系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,因此,有效地實施客戶關系管理當仁不讓地成了提高飯店核心競爭力的利器。本文結合XZ大酒店的客觀情況,分析酒店目前存在的問題,分析表明,XZ大酒店目前存在客戶個性化服務不足,服務流程不完善等問題,而后本文對XZ大酒店的市場進行分析,確定會議市場、商務客源市場為酒店的目標市場,并對目標市場的客戶進行分類,對不同的客戶實施分類管理；在酒店客戶信息管理方面,本文對客戶信息的收集、整理和分析等方面重新制定了管理策略。本論文建立在對XZ大酒店客觀認識基礎上,將客戶關系管理的理論,結合企業(yè)實際,對XZ大酒店實施客戶關系管理提出策略,實現了把客戶關系管理理論有效應用到企業(yè)實際的目的。 

【文章來源】：山西大學山西省

【文章頁數】：52 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意義
    1.3 論文研究目標
    1.4 論文研究方法
第二章 客戶關系管理研究及應用現狀
    2.1 客戶關系管理研究現狀
        2.1.1 國外研究現狀
        2.1.2 國內研究現狀
    2.2 客戶關系管理在國內外應用現狀
        2.2.1 國外酒店業(yè)客戶關系管理應用現狀
        2.2.2 國內酒店業(yè)客戶關系管理應用現狀
    2.3 中外酒店業(yè)客戶關系管理應用比較分析
    2.4 中外酒店業(yè)客戶關系管理應用對XZ大酒店的啟示
第三章 XZ大酒店客戶關系管理現狀分析
    3.1 XZ大酒店概況
    3.2 XZ大酒店客戶關系管理現狀分析
        3.2.1.XZ大酒店的客戶關系管理組織體系
        3.2.2.XZ大酒店客戶關系管理現狀
第四章 影響XZ大酒店客戶關系管理的內外因素分析
    4.1 外部因素分析
        4.1.1 行業(yè)影響因素分析
        4.1.2 市場環(huán)境影響因素分析
        4.1.3 競爭影響因素分析
    4.2 內部因素分析
        4.2.1 制度因素分析
        4.2.2 人員因素分析
第五章 XZ大酒店客戶關系管理改進方案
    5.1 明確客戶關系管理的基本原則和目標
        5.1.1 XZ大酒店客戶關系管理的基本原則
        5.1.2 XZ大酒店客戶關系管理目標
    5.2 制定XZ大酒店客戶關系管理具體策略
    5.3 確定XZ大酒店目標市場
    5.4 實施客戶分類管理
        5.4.1 按不同指標對客戶進行分類
        5.4.2 對不同客戶實施分類管理
    5.5 建立XZ大酒店客戶信息管理系統(tǒng)
        5.5.1 信息收集
        5.5.2 信息整理
        5.5.3 信息交流
        5.5.4 信息分析
    5.6 完善客戶關系管理的保障措施
        5.6.1 建立以客戶為中心的會議柔性組織
        5.6.2 領導重視企業(yè)文化,強化現代化服務意識
        5.6.3 加大員工培訓力度,提高員工綜合素質
第六章 結論及展望
    6.1. 結論
    6.2 本文研究不足及展望
參考文獻
致謝



本文編號：3279112