隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展,市場競爭也日趨加劇,企業(yè)爭奪顧客的成本越來越高。培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為餐飲企業(yè)經(jīng)營的一個重要策略。但是,實際在餐飲企業(yè)中,顧客的流失卻成為了一個很常見,又是一個困擾許多經(jīng)營者的問題。為了能夠較好地解決這個問題,本文嘗試將顧客忠誠理論應用到餐飲業(yè)中。本文從顧客忠誠理論出發(fā),論述了顧客忠誠的表現(xiàn)形式、形成機制和影響因素。在吸收前人研究成果的基礎上,以規(guī)范分析和實證研究相結合的方法分析餐飲業(yè)顧客忠誠的影響因素。并且思考了與理論相應的顧客忠誠管理策略,使企業(yè)能夠保持與顧客長期、雙向互動關系,為顧客提供獨特的、差異化的餐飲產(chǎn)品與服務,履行高度的顧客承諾,為企業(yè)的長期發(fā)展奠定好顧客基礎。本文首先介紹了研究的背景方法及意義,接下來分析了顧客忠誠的表現(xiàn)形式、影響因素、顧客忠誠的形成過程和驅(qū)動因素模型。然后,以在長沙市的問卷調(diào)查結果為基礎,對餐飲業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動因素進行實證研究,得到有價值的因素。最后,根據(jù)實證研究的結果,結合實際提出了建立和提高顧客忠誠的一些策略。 

【文章來源】：中南大學湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 導論
    1.1 研究的背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究的現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究的現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究評述
    1.3 研究的內(nèi)容和方法
第2章 顧客忠誠及其相關理論
    2.1 顧客忠誠理論概述
        2.1.1 顧客忠誠的概念
        2.1.2 顧客忠誠的分類
        2.1.3 顧客忠誠的形成過程
    2.2 顧客忠誠的影響因素分析
        2.2.1 顧客滿意
        2.2.2 關系信任
        2.2.3 轉(zhuǎn)換成本
    2.3 顧客忠誠的測量
        2.3.1 顧客忠誠的測量指標
        2.3.2 顧客忠誠的測量方法
    2.4 顧客忠誠驅(qū)動因素模型
第3章 顧客忠誠驅(qū)動因素模型的實證研究
    3.1 研究假設
        3.1.1 顧客滿意與顧客忠誠之間的關系
        3.1.2 關系信任與顧客忠誠之間的關系
        3.1.3 轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠之間的關系
    3.2 調(diào)查問卷設計
        3.2.1 調(diào)查問卷的測量項目
        3.2.2 調(diào)查問卷的設計
    3.3 樣本和數(shù)據(jù)
        3.3.1 調(diào)查過程和數(shù)據(jù)收集
        3.3.2 樣本情況
    3.4 模型中的變量分析
        3.4.1 顧客滿意
        3.4.2 關系信任
        3.4.3 轉(zhuǎn)換成本
        3.4.4 顧客忠誠
    3.5 顧客忠誠驅(qū)動變量對顧客忠誠的作用機制
        3.5.1 相關性分析檢驗
        3.5.2 回歸分析檢驗
第4章 顧客忠誠驅(qū)動因素模型在餐飲企業(yè)中的應用
    4.1 餐飲企業(yè)的顧客流失
    4.2 針對顧客滿意的經(jīng)營策略
        4.2.1 注重產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量
        4.2.2 實施合理的定價策略
        4.2.3 滿足顧客的心理需求
        4.2.4 進行服務創(chuàng)新，不斷提高服務水平
    4.3 針對關系信任的經(jīng)營策略
        4.3.1 樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象
        4.3.2 關懷顧客與關懷員工并重
    4.4 針對轉(zhuǎn)換成本的經(jīng)營策略
結束語
附錄1: 餐飲業(yè)顧客調(diào)查問卷
參考文獻
致謝
攻讀學位期間主要的研究成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客滿意與顧客忠誠研究的文獻回顧[J]. 劉周平.  山東社會科學. 2007(03)
[2]顧客餐館體驗的實證研究[J]. 范秀成,李建州.  旅游學刊. 2006(03)
[3]服務忠誠驅(qū)動因素研究:綜述與構想[J]. 陸娟.  經(jīng)濟科學. 2005(03)
[4]客戶忠誠的影響因素及其相互作用[J]. 馬力行,蔣馥.  商業(yè)研究. 2004(15)
[5]論餐飲業(yè)的個性化服務[J]. 伍來定.  商業(yè)時代. 2003(20)
[6]從戰(zhàn)略高度認識餐飲業(yè)的重要地位與發(fā)展趨向[J]. 張世堯.  商業(yè)時代. 2003(17)
[7]餐飲產(chǎn)品生命周期初探[J]. 黃明超.  商業(yè)研究. 2003(13)
[8]西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J]. 萬正峰,劉云華.  當代財經(jīng). 2003(02)
[9]客戶重復購買意向決定因素的實證研究[J]. 陳明亮.  科研管理. 2003(01)
[10]服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J]. 白長虹,劉熾.  南開管理評論. 2002(06)

博士論文
[1]基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D]. 申躍.清華大學 2005
[2]面向CRM的客戶滿意度理論研究[D]. 曾小平.華中科技大學 2004

碩士論文
[1]顧客重復購買意向影響因素實證研究[D]. 賴建波.中山大學 2006
[2]顧客忠誠的理論探討及實證研究[D]. 楊曉東.東北大學 2006
[3]餐飲企業(yè)服務質(zhì)量診斷與控制策略研究[D]. 王峻昆.四川大學 2005
[4]服務產(chǎn)品顧客滿意度與顧客忠誠關系調(diào)節(jié)因素的實證分析[D]. 李藝.東北大學 2005
[5]服務性企業(yè)顧客忠誠研究[D]. 趙凱.南京理工大學 2004
[6]中式高檔餐館的客戶關系管理[D]. 陳麗英.青島大學 2004



本文編號：3237948