服務(wù)質(zhì)量管理理論自創(chuàng)立以來得到了迅猛的發(fā)展,但是其中絕大多數(shù)都是以格魯諾斯所提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義與模型為理論出發(fā)點,以外部顧客為導(dǎo)向進行的研究。雖然在服務(wù)企業(yè)的日常質(zhì)量管理中這些理論有著重要的借鑒作用,但是如果能夠直接將這些理論提升到企業(yè)質(zhì)量管理的層面進行闡述將更具有實際指導(dǎo)意義。格魯諾斯-古門森模型的提出正是基于此,所以本文以該模型作為理論研究基礎(chǔ),整合國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的理論成果,同時結(jié)合相關(guān)營銷學(xué)與管理學(xué)知識,對服務(wù)質(zhì)量進行再思考。 文章首先是相關(guān)理論的回顧,之后簡單介紹了格魯諾斯-古門森模型,并且結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點對該模型進行了合理的改進,將服務(wù)質(zhì)量的來源概括為三個方面:服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)的供給和服務(wù)的關(guān)系。隨后通過數(shù)學(xué)計量的方法對改進后的模型進行了分析,從而揭示了這三個質(zhì)量來源對服務(wù)質(zhì)量的影響機理。最后結(jié)合服務(wù)的相關(guān)特征,從企業(yè)質(zhì)量管理角度對這三個服務(wù)質(zhì)量來源分別進行了分析。 

【文章來源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
1 緒論
    1.1 論文研究意義
    1.2 論文研究思路及框架
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究框架
        1.2.3 研究方法
2 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)及其特征
        2.1.1 服務(wù)的定義
        2.1.2 服務(wù)的特征
    2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論
        2.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展脈絡(luò)
        2.2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度
        2.2.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型
    2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.3.1 顧客期望差距
        2.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距
        2.3.3 服務(wù)交易差距
        2.3.4 營銷溝通差距
3 基于格魯諾斯-古門森模型的研究
    3.1 格魯諾斯-古門森模型簡介
        3.1.1 格魯諾斯-古門森質(zhì)量模型
        3.1.2 質(zhì)量四來源分析
    3.2 基于格魯諾斯-古門森質(zhì)量模型的改進及計量分析
        3.2.1 基于格魯諾斯-古門森質(zhì)量模型的改進
        3.2.2 格魯諾斯-古門森質(zhì)量改進模型計量分析
    3.3 格魯諾斯-古門森改進模型與服務(wù)質(zhì)量差距模型關(guān)系研究
        3.3.1 服務(wù)設(shè)計來源與服務(wù)商差距1、2的關(guān)系
        3.3.2 服務(wù)的供給來源與服務(wù)商差距3的關(guān)系
        3.3.3 服務(wù)的關(guān)系來源與服務(wù)商差距4的關(guān)系
        3.3.4 格魯諾斯-古門森改進模型與服務(wù)差距模型的關(guān)系
4 服務(wù)設(shè)計來源管理
    4.1 通過市場調(diào)研了解顧客真實需求
        4.1.1 確定市場調(diào)研類型
        4.1.2 確定市場調(diào)研步驟
        4.1.3 選取市場調(diào)研方法
    4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與開發(fā)
        4.2.1 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的問題
        4.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計過程
5 服務(wù)供給來源管理
    5.1 企業(yè)內(nèi)部營銷運作
        5.1.1 聘用合適的員工
        5.1.2 有效開發(fā)員工
        5.1.3 有效的激勵員工
    5.2 有效引導(dǎo)顧客行為
        5.2.1 引導(dǎo)顧客對自身角色的認(rèn)識
        5.2.2 顧客等待過程管理
6 服務(wù)關(guān)系來源管理
    6.1 外部營銷溝通管理
        6.1.1 服務(wù)承諾管理
        6.1.2 顧客期望管理
        6.1.3 進行顧客教育
    6.2 內(nèi)部營銷溝通管理
        6.2.1 創(chuàng)造有效的垂直溝通
        6.2.2 創(chuàng)造有效的水平溝通
7 結(jié)論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]有效市場調(diào)研的三步曲[J]. 劉杰克.  市場研究. 2004(10)
[2]服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的綜述與思考[J]. 柴盈,韋福祥.  科技與管理. 2004(03)
[3]服務(wù)管理理論研究進展[J]. 劉月,羅利.  管理評論. 2004(04)
[4]從服務(wù)質(zhì)量差距模型分析建立與顧客的學(xué)習(xí)型關(guān)系[J]. 杜娟,顧幼瑾.  商業(yè)研究. 2003(19)
[5]感知實績、顧客滿意與顧客忠誠——微觀層次上的審視[J]. 張新安,田澎,朱國鋒.  南開管理評論. 2003(05)
[6]論服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷[J]. 閻俊.  商業(yè)研究. 2003(14)
[7]文化差異對顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響的實證研究[J]. 韋福祥,韓經(jīng)綸.  南開管理評論. 2003(03)
[8]服務(wù)利潤鏈與內(nèi)部營銷[J]. 趙俊暉,羅文標(biāo).  經(jīng)濟師. 2003(01)
[9]服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J]. 丁夏齊,徐金燦,馬謀超.  心理科學(xué)進展. 2002(04)
[10]完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計[J]. 劉麗文.  清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2002(02)



本文編號：3152573