近些年來,伴隨著人們生活水平的不斷提高,特別是國家關(guān)于新的假日休息規(guī)定的頒發(fā)。使得作為旅游業(yè)支柱之一的酒店業(yè)在巨大的旅游需求拉動下得到了迅速發(fā)展。目前,中國本土酒店和國際知名飯店品牌相比較,在各種酒店類別以及細分市場上,硬件設施已不相伯仲。然而相對于無形的軟件,譬如品牌聲譽,服務水準上中國本土酒店卻很難和國際知名飯店相比較。軟,硬件相比較而言,品牌聲譽,服務水準是難以復制同時也是競爭中的核心競爭力的體現(xiàn)。由于服務提供的不確定性決定了服務的零缺陷無法實現(xiàn),服務失敗將不可避免。隨著對顧客投訴重要性認識的不斷加強,越來越多的酒店管理者認識到留住一個老顧客比爭取一個新顧客成本更低,收益更大。顧客的滿意度和酒店的利潤率有著密切的聯(lián)系。顧客投訴不僅僅意味著酒店對顧客的某些需求未能得到滿足,同樣也是顧客對酒店管理的基本反應,是對基層服務工作質(zhì)量和效果評價。筆者在LC酒店工作6年,期間歷經(jīng)酒店2次小型改造和1次全面停業(yè)裝修,酒店的硬件設施在不斷的加強和完善,管理隊伍也在不斷提升,然而顧客的投訴率卻不減反增。一方面表明現(xiàn)在的顧客更善于發(fā)現(xiàn)問題,樂于提出問題；同時,另一方面也反映出酒店管理的空當以及對顧客... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 選題的背景
    1.2 選題的意義
        1.2.1 通過顧客投訴可以明確酒店產(chǎn)品質(zhì)量或服務存在的問題
        1.2.2 把握時機,尋求創(chuàng)新,增加企業(yè)競爭力
        1.2.3 有助于減少酒店負面影響,加強酒店美譽度,改善酒店的績效
    1.3 本文研究的基本思路
2. 酒店顧客投訴管理綜述
    2.1 顧客投訴的概念
    2.2 顧客投訴行為的分類
    2.3 顧客投訴的原因
    2.4 客戶投訴處理步驟
    2.5 服務補救
    2.6 投訴和服務質(zhì)量的關(guān)系
3. LC酒店顧客投訴管理現(xiàn)狀以及問題
    3.1 LC酒店現(xiàn)狀簡介
        3.1.1 LC酒店簡介
        3.1.2 LC酒店的投訴管理現(xiàn)狀
        3.1.3 LC酒店的服務質(zhì)量
    3.2 從LC酒店投訴的集中表現(xiàn)方面看投訴及投訴管理現(xiàn)狀
    3.3 LC酒店顧客投訴的幾種不同的方式
        3.3.1 直接向酒店投訴
        3.3.2 運用網(wǎng)絡形式投訴
        3.3.3 向企業(yè)外部相關(guān)部門投訴
    3.4 LC酒店投訴管理的不足之處
        3.4.1 投訴信息的收集
        3.4.2 投訴的處理
        3.4.3 投訴情況的反饋
        3.4.4 投訴信息的分析和落實
        3.4.5 投訴處理情況的抽查
4. LC酒店顧客投訴管理問題的成因及對策
    4.1 LC酒店顧客投訴管理問題成因
        4.1.1 酒店管理層的經(jīng)營理念為“重經(jīng)營,輕管理”
        4.1.2 LC酒店整體服務意識薄弱
        4.1.3 人力資源管理不足
        4.1.4 酒店管理水平偏低
    4.2 LC酒店的顧客投訴管理對策
        4.2.1 LC酒店建立顧客投訴管理體系的內(nèi)容
        4.2.2 加強酒店各項管理,減少酒店管理失誤的各項措施
    4.3 顧客投訴管理實施保障
        4.3.1 引導顧客直接向酒店投訴
        4.3.2 建立LC酒店培訓體系,做好各項意識和技能培訓工作
        4.3.3 加強員工隊伍穩(wěn)定,減少因員工流失和態(tài)度產(chǎn)生投訴的各項措施
        4.3.4 結(jié)合投訴進行流程再造
參考文獻
后記
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[4]企業(yè)顧客投訴的管理對策[J]. 袁福珍.  全國商情(經(jīng)濟理論研究). 2008(21)
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[10]服務補救理論述評[J]. 陳忠衛(wèi),董曉波.  中外企業(yè)家. 2005(04)



本文編號：3123372