本研究是關(guān)于基于顧客的飯店品牌價(jià)值影響因素的研究，目的是探討影響飯店品牌價(jià)值諸因素之間的關(guān)系，為飯店經(jīng)營(yíng)管理者創(chuàng)建品牌和品牌經(jīng)營(yíng)提供可行的思路和方法。研究在回顧以往關(guān)于品牌、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了飯店品牌的特性、基于顧客的飯店品牌價(jià)值構(gòu)成要素，探討了服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌表現(xiàn)的作用影響，分析了品牌認(rèn)知如何與服務(wù)質(zhì)量共同影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度。最后，根據(jù)研究結(jié)果提出了飯店品牌建設(shè)的具體對(duì)策和建議。 研究運(yùn)用訪談、案例分析與問卷調(diào)查等方法，選取三星級(jí)和四星級(jí)飯店為主要樣本，對(duì)12家飯店企業(yè)的200多名賓客進(jìn)行了問卷測(cè)量。本研究的主要結(jié)論如下： 1．服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客感知的品牌表現(xiàn)有顯著影響。 2．服務(wù)職能質(zhì)量對(duì)于創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度有重要影響。服務(wù)技術(shù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有顯著影響。 3．在服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌滿意的作用和影響上，品牌認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量存在著顯著地交互作用，品牌態(tài)度的強(qiáng)弱影響了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系。 4．服務(wù)職能質(zhì)量與服務(wù)技術(shù)質(zhì)量之間存在著顯著正相關(guān)。 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

996一1998年北京市旅游飯店服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容百分比


本文編號(hào)：3112262