本研究是關于基于顧客的飯店品牌價值影響因素的研究，目的是探討影響飯店品牌價值諸因素之間的關系，為飯店經營管理者創(chuàng)建品牌和品牌經營提供可行的思路和方法。研究在回顧以往關于品牌、企業(yè)形象、服務質量研究的基礎上，分析總結了飯店品牌的特性、基于顧客的飯店品牌價值構成要素，探討了服務質量對品牌表現(xiàn)的作用影響，分析了品牌認知如何與服務質量共同影響顧客滿意度和忠誠度。最后，根據(jù)研究結果提出了飯店品牌建設的具體對策和建議。 研究運用訪談、案例分析與問卷調查等方法，選取三星級和四星級飯店為主要樣本，對12家飯店企業(yè)的200多名賓客進行了問卷測量。本研究的主要結論如下： 1．服務質量對顧客感知的品牌表現(xiàn)有顯著影響。 2．服務職能質量對于創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度有重要影響。服務技術質量對顧客滿意度有顯著影響。 3．在服務質量對品牌滿意的作用和影響上，品牌認知與服務質量存在著顯著地交互作用，品牌態(tài)度的強弱影響了服務質量與顧客滿意度的關系。 4．服務職能質量與服務技術質量之間存在著顯著正相關。 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

996一1998年北京市旅游飯店服務質量投訴內容百分比


本文編號：3112262