服務(wù)質(zhì)量管理是飯店管理的核心，是飯店管理永恒的主題，飯店服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于飯店產(chǎn)品所能滿足客人需求的程度。要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，就要在正確理解目標(biāo)客源需求的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，才能對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理。本文首先對(duì)飯店服務(wù)、飯店服務(wù)質(zhì)量、飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理等基本概念和理論進(jìn)行了必要的闡述。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，對(duì)金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面分析，指出了金輪賓館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。同時(shí)針對(duì)金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題與不足，按照全面服務(wù)質(zhì)量管理的要求，建立符合金輪賓館要求的服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，對(duì)金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理制度進(jìn)行了完善，并在實(shí)際工作中有計(jì)劃的采取有針對(duì)性的措施，以提高金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理水平。最后根據(jù)金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作在實(shí)踐中執(zhí)行的效果，指出了金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作需要進(jìn)一步關(guān)注的問(wèn)題，以持續(xù)、改進(jìn)和完善金輪賓館的服務(wù)質(zhì)量管理工作，切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：44 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
一、緒論
    （一）、金輪賓館概況
    （二）、研究背景
    （三）、研究目的
    （四）、論文結(jié)構(gòu)及研究方法
二、理論概述
    （一）、飯店的定義及產(chǎn)品
    （二）、飯店服務(wù)的定義及特點(diǎn)
    （三）、飯店服務(wù)質(zhì)量概述
    （四）、飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理概述
三、金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題及原因分析
    （一）、金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    （二）、金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理的主要問(wèn)題
    （三）、金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的原因分析
    （四）、提高金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要性
四、建立金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)
    （一）、服務(wù)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)
    （二）、服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)
    （三）、服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)
五、完善金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理制度
    （一）、服務(wù)質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)
    （二）、服務(wù)質(zhì)量管理工作流程
    （三）、賓館服務(wù)質(zhì)量檢查制度
    （四）、服務(wù)質(zhì)量管理考核制度
六、提高金輪賓館服務(wù)質(zhì)量管理的措施
    （一）、樹立全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
    （二）、加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
    （三）、充分發(fā)揮質(zhì)檢部的監(jiān)督作用
    （四）、做好服務(wù)質(zhì)量管理的考核
    （五）、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的控制
    （六）、重視服務(wù)質(zhì)量管理分析會(huì)制度
    （七）、建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)
七、今后需要關(guān)注的問(wèn)題
    （一）、加大服務(wù)質(zhì)量考核的力度
    （二）、提高員工滿意度
    （三）、增加個(gè)性化服務(wù),注重服務(wù)細(xì)節(jié)
    （四）、重視客人信息管理
    （五）、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救
參考文獻(xiàn)
后記



本文編號(hào)：3101162