近幾年隨著我國改革開放的進一步深入,國內(nèi)的酒店業(yè)發(fā)展迅速。截至2003年底,我國共有星級酒店8880家,從業(yè)人員達到500萬人,酒店業(yè)總收入為914億元人民幣。中國加入WTO給國內(nèi)的酒店業(yè)帶來了許多國際上先進的管理經(jīng)驗,申奧的成功又給北京的酒店業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇。酒店業(yè)異常激烈的競爭環(huán)境,使各家酒店不僅在硬件設備設施上不斷進行更新改造,而且在顧客關系管理上給予了高度的重視。酒店間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭。顧客忠誠決定酒店的獲利能力,顧客忠誠是由顧客滿意決定的,顧客滿意是由忠誠的員工創(chuàng)造的。本文的重點在于通過梳理相關理論知識,在理論分析的基礎上提出了酒店業(yè)顧客忠誠的影響因素,提出了建立酒店業(yè)顧客忠誠的方法�；谏鲜隼碚摲治�,在實踐中通過對西郊賓館顧客忠誠的調(diào)研分析,為西郊賓館加強顧客忠誠建設提出建議,對西郊賓館的實際工作有指導作用和應用價值。本文共分六章。其中第一章闡述了酒店業(yè)顧客忠誠研究的意義。第二章對顧客忠誠的相關理論進行了介紹。第三章分析了酒店業(yè)顧客忠誠的影響因素和改進方法。內(nèi)容包括我國酒店業(yè)整體發(fā)展狀況及酒店業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀、酒店服務業(yè)的特點、影響酒店業(yè)顧客忠誠的因... 

【文章來源】：清華大學北京市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：90 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
第一章 引言
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 顧客忠誠對酒店業(yè)的意義
        1.1.3 問題的提出
    1.2 研究思路與研究方法
第二章 顧客忠誠研究相關理論介紹
    2.1 顧客忠誠研究理論
        2.1.1 客戶關系管理理論
        2.1.2 服務營銷理論
    2.2 顧客忠誠的相關概念
        2.2.1 顧客滿意的定義及分類
        2.2.2 顧客忠誠的定義及分類
        2.2.3 顧客滿意與顧客忠誠的關系
第三章 酒店業(yè)顧客忠誠分析
    3.1 酒店業(yè)發(fā)展狀況
        3.1.1 我國酒店業(yè)的整體發(fā)展狀況
        3.1.2 我國酒店業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀
    3.2 酒店服務業(yè)的特點
    3.3 影響酒店業(yè)顧客忠誠的因素
        3.3.1 酒店產(chǎn)品
        3.3.2 酒店的服務支持系統(tǒng)
        3.3.3 酒店向顧客承諾的服務表現(xiàn)
        3.3.4 酒店的員工與客戶
        3.3.5 情感因素
    3.4 建立酒店顧客忠誠的方法
        3.4.1 了解顧客的期望和需求
        3.4.2 對顧客價值進行評估,尋找正確的客戶
        3.4.3 市場細分,針對目標客戶群,提供個性化服務
        3.4.4 妥善處理投訴,進行服務補救
        3.4.5 重新設計工作流程
        3.4.6 與客人進行情感交流
        3.4.7 管理忠誠客戶
第四章 西郊賓館顧客忠誠分析
    4.1 西郊賓館概況
    4.2 西郊賓館顧客忠誠研究的必要性
        4.2.1 西郊賓館應對激烈市場競爭的需要
        4.2.2 西郊賓館自身發(fā)展的需要
    4.3 西郊賓館員工滿意狀況調(diào)查與分析
        4.3.1 員工滿意調(diào)查問卷設計
        4.3.2 員工滿意調(diào)查問卷分析
        4.3.3 員工滿意調(diào)查反映的問題
    4.4 西郊賓館顧客滿意狀況調(diào)查與分析
        4.4.1 顧客滿意調(diào)查問卷設計
        4.4.2 顧客滿意調(diào)查問卷分析
        4.4.3 顧客滿意調(diào)查反映的問題
第五章 西郊賓館顧客忠誠建設工作重點
    5.1 員工滿意方面
        5.1.1 加強員工培訓
        5.1.2 建立健全激勵機制
        5.1.3 重視核心雇員的管理
        5.1.4 實施文化管理
    5.2 顧客滿意方面
        5.2.1 提高酒店的產(chǎn)品和服務質(zhì)量
        5.2.2 多渠道了解顧客的期望和需求
        5.2.3 建立客戶檔案,實施會員制管理
        5.2.4 建立顧客抱怨管理體系
        5.2.5 感知客戶,優(yōu)化客戶體驗
第六章 結(jié)束語
參考文獻
致謝及聲明
個人簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]投資中國飯店的春天[J]. 王大平.  飯店現(xiàn)代化. 2005(04)



本文編號：3060719