經(jīng)過近三十年的改革開放,伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快,國際化交流與合作的日益增多,我國的酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展,與此同時,國際著名的酒店管理集團紛紛加速進入中國市場。據(jù)國家旅游局《2006年中國星級飯店統(tǒng)計公報》資料顯示,截至2006年底,全國星級酒店總數(shù)達(dá)到12751家,其中五星級酒店302家,四星級酒店1369家。有37個國際酒店管理集團的60個酒店品牌進入中國,共管理502家酒店。近年來,包括希爾頓、凱賓斯基、雅高、喜達(dá)屋、香格里拉等頂級跨國酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌優(yōu)勢,在中國不斷擴張,同國內(nèi)的高星級酒店展開新一輪的競爭。這樣的形勢必將對中國酒店業(yè)原有高端客源市場的分配產(chǎn)生重要影響,加劇高星級酒店的競爭。另一方面,隨著市場的日益成熟,顧客的消費經(jīng)驗越來越豐富,個性化消費趨勢越來越突出,自我保護意識也越來越強。在這個充滿變革的知識經(jīng)濟和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數(shù)種變數(shù)的個性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我們迫切需要解決的問題。今天的酒店企業(yè)硬件配置同質(zhì)化程度很高,從優(yōu)化硬件設(shè)施上入手已很難提高顧客滿意度。在這種情況下,如果酒店... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 酒店個性化服務(wù)理論綜述
        1.3.1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵
        1.3.2 酒店個性化服務(wù)的理論依據(jù)
        1.3.3 酒店個性化服務(wù)的基本特征
        1.3.4 酒店個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差異
        1.3.5 酒店個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的辯證關(guān)系
        1.3.6 酒店個性化服務(wù)的國內(nèi)外研究進展
    1.4 研究方法與思路
    1.5 主要貢獻(xiàn)
2. 我國高星級酒店提高個性化服務(wù)質(zhì)量的重要性
    2.1 創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費發(fā)展趨勢
    2.2 樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠顧客
    2.3 增強競爭力，贏得競爭優(yōu)勢
    2.4 增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益
3. 我國高星級酒店開展個性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題
    3.1 我國高星級酒店開展個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
    3.2 我國高星級酒店開展個性化服務(wù)存在的主要問題
        3.2.1 對個性化服務(wù)認(rèn)識不足，存在認(rèn)識誤區(qū)
        3.2.2 客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)
        3.2.3 忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求
        3.2.4 組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對個性化服務(wù)機會作出反應(yīng)
        3.2.5 缺乏高素質(zhì)員工，提供個性化服務(wù)的能力有限
4. 進一步提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的對策
    4.1 樹立正確理念，糾正認(rèn)識偏差
        4.1.1 樹立正確的個性化服務(wù)理念
        4.1.2 糾正對個性化服務(wù)的認(rèn)識偏差
    4.2 加強顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)
        4.2.1 完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
        4.2.2 引導(dǎo)員工主動與顧客溝通
        4.2.3 綜合運用多種方式搜集顧客信息
    4.3 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率
        4.3.1 以顧客為導(dǎo)向，建立“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)
        4.3.2 壓縮管理層級，使組織結(jié)構(gòu)扁平化
    4.4 采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工
        4.4.1 推行參與管理，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠
        4.4.2 完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能
        4.4.3 加強員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工
    4.5 搞好“個性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗
    4.6 靈活運用個性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求
    4.7 轉(zhuǎn)變質(zhì)量評估觀念，不斷提高顧客滿意度
5. 結(jié)語
參考文獻(xiàn)
后記
致謝
在讀期間科研成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]員工授權(quán)對飯店服務(wù)補救質(zhì)量的影響研究[J]. 呂建中,閆冰冰.  技術(shù)經(jīng)濟與管理研究. 2005(04)
[2]現(xiàn)代企業(yè)組織變革新視野[J]. 劉帆.  武漢市經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報. 2005(01)
[3]一對一旅游營銷芻議[J]. 袁亞忠.  邵陽學(xué)院學(xué)報. 2003(04)
[4]淺談飯店個性化經(jīng)營管理策略[J]. 徐文苑.  天津商學(xué)院學(xué)報. 2002(06)
[5]酒店個性化服務(wù)淺析[J]. 王斌.  湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報. 2002(03)
[6]酒店中的個性化服務(wù)[J]. 蘇洪文.  呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報. 2002(04)
[7]飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進[J]. 黨忠誠,周支立.  旅游學(xué)刊. 2002(02)
[8]個性化服務(wù):新世紀(jì)廠商的當(dāng)務(wù)之急[J]. 劉林森.  管理與財富. 2002(02)
[9]飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化問題的探索[J]. 程興.  成都大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2001(04)
[10]二十一世紀(jì)中國飯店業(yè)發(fā)展前景分析[J]. 黃紅英.  江西社會科學(xué). 2001(07)



本文編號：3020956