近年來,隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的日益激烈,服務(wù)外包被企業(yè)作為降低成本、提高核心競爭力的一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略而廣泛采用。服務(wù)外包在全球范圍內(nèi)得到了快速的發(fā)展。但是服務(wù)外包接包商提供的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,使很多企業(yè)對服務(wù)外包望而卻步。服務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)外包發(fā)展過程中面臨的重要問題。培訓(xùn)外包是服務(wù)外包的一部分,本文對培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的研究有利于服務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的研究,有助于提高外包的服務(wù)水平,促進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。本文首先對選題的背景、研究的理論和實(shí)際意義以及與之相關(guān)的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行論述。其次,對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)外包的概念進(jìn)行了闡述,論述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)以及培訓(xùn)外包的優(yōu)點(diǎn)。通過對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量模型的分析,以服務(wù)質(zhì)量三因素模型為基礎(chǔ),建立服務(wù)外包模式下的服務(wù)質(zhì)量模型,這是本文的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。然后,在回顧與培訓(xùn)外包相關(guān)評價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,結(jié)合培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),依據(jù)服務(wù)外包模式下的服務(wù)質(zhì)量模型,分別從選擇質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度建立影響培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量的初始評價(jià)指標(biāo)體系。通過對專家進(jìn)行問卷調(diào)查對初始評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選確定最終的評價(jià)指標(biāo)體系,這是本文的重點(diǎn)內(nèi)容... 

【文章來源】：天津師范大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景和原因
    1.2 相關(guān)研究現(xiàn)狀
        1.2.1 與培訓(xùn)外包相關(guān)的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 與培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究現(xiàn)狀
    1.3 研究意義
    1.4 本文研究內(nèi)容
第二章 基本概念的界定
    2.1 服務(wù)的概念和特點(diǎn)
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)的特點(diǎn)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
    2.3 培訓(xùn)外包的概念與優(yōu)點(diǎn)
        2.3.1 培訓(xùn)外包的概念
        2.3.2 培訓(xùn)外包的優(yōu)點(diǎn)
    2.4 小結(jié)
第三章 服務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量模型
    3.1 服務(wù)質(zhì)量模型
        3.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量模型
        3.1.2 差距分析模型
        3.1.3 服務(wù)質(zhì)量三因素模型
        3.1.4 PCP模型
    3.2 服務(wù)外包模式下的服務(wù)質(zhì)量模型
    3.3 小結(jié)
第四章 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立
    4.1 評價(jià)的目標(biāo)
    4.2 評價(jià)的原則
    4.3 培訓(xùn)外包相關(guān)評價(jià)指標(biāo)回顧
        4.3.1 選擇接包商的評價(jià)指標(biāo)
        4.3.2 培訓(xùn)評估模型
    4.4 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
    4.5 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的篩選
    4.6 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的分析
        4.6.1 影響選擇質(zhì)量的指標(biāo)
        4.6.2 影響過程質(zhì)量的指標(biāo)
        4.6.3 影響結(jié)果質(zhì)量的指標(biāo)
    4.7 小結(jié)
第五章 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
    5.1 模糊層次分析法
    5.2 培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定
    5.3 小結(jié)
第六章 案例
    6.1 A公司背景介紹
    6.2 A公司培訓(xùn)外包的內(nèi)容
    6.3 A公司實(shí)施培訓(xùn)外包的過程
    6.4 A公司培訓(xùn)外包服務(wù)質(zhì)量評價(jià)建議
    6.5 小結(jié)
第七章 總結(jié)與展望
    7.1 總結(jié)
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]培訓(xùn)外包供應(yīng)商選擇的模糊多屬性決策模型[J]. 湯偉偉,孫劍平,高朋.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2008(09)
[2]人力資源外包及其在中國的興起[J]. 聶有誠,遲樹昌.  國際人才交流. 2008(04)
[3]淺析培訓(xùn)外包的利益和風(fēng)險(xiǎn)[J]. 林勛亮.  中國市場. 2008(10)
[4]企業(yè)培訓(xùn)外包的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避[J]. 葉映.  企業(yè)改革與管理. 2008(02)
[5]培訓(xùn)外包決策中的成本分析[J]. 夏婷婷.  湘潮(下半月)(理論). 2007(12)
[6]企業(yè)人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略的研究[J]. 程芳.  科技信息(學(xué)術(shù)研究). 2007(34)
[7]企業(yè)培訓(xùn)外包決策模型的構(gòu)建及運(yùn)用[J]. 王強(qiáng),王延濤.  人才資源開發(fā). 2007(10)
[8]基于培訓(xùn)的企業(yè)外包服務(wù)探索[J]. 李斌寧,林昭文.  商業(yè)研究. 2007(09)
[9]人力資源外包服務(wù)商選擇組合評價(jià)模型[J]. 王養(yǎng)成.  生產(chǎn)力研究. 2007(10)
[10]我國人力資源管理外包現(xiàn)狀及相關(guān)問題的研究[J]. 李富蘭.  內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2007(02)

碩士論文
[1]基于質(zhì)量評價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量管理[D]. 李鋒.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006
[2]基于學(xué)習(xí)型組織的人力資源培訓(xùn)效果評估研究[D]. 陳益民.河海大學(xué) 2004



本文編號：2954249