隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí),第三產(chǎn)業(yè)即廣義的服務(wù)業(yè)逐漸成為了三大產(chǎn)業(yè)中的主流產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,給社會(huì)帶來(lái)了巨大的效益,但是卻也不可避免存在很多的問題。服務(wù)業(yè)的發(fā)展和問題,帶動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷理論和服務(wù)營(yíng)銷理論下的服務(wù)服務(wù)修復(fù)理論的產(chǎn)生與發(fā)展。 在眾多學(xué)者的研究基礎(chǔ)上,筆者延續(xù)他們的研究路徑,引進(jìn)了員工滿意度,服務(wù)公平和顧客滿意度三大理論,試圖從更深層次和更廣闊領(lǐng)域來(lái)研究服務(wù)失敗與修復(fù)理論,建立一個(gè)更為合理的服務(wù)修復(fù)理論模型。此模型以顧客滿意,員工滿意和服務(wù)公平的綜合理論為基礎(chǔ),應(yīng)用了行為科學(xué)中的資源交換理論、期望理論和社會(huì)公平理論。與以前的研究不同,本模型研究了服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)對(duì)于顧客評(píng)價(jià)具體方面的影響,研究了員工的工作滿意度對(duì)服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)的影響,進(jìn)而影響到顧客的感知與評(píng)價(jià)。 文章的第一部分主要闡述了服務(wù)修復(fù)的研究現(xiàn)狀和意義。目的是為了說(shuō)明構(gòu)建服務(wù)修復(fù)模型和提出服務(wù)修復(fù)策略的背景和理論基礎(chǔ)。 文章的第二部分是關(guān)于服務(wù)修復(fù)的依據(jù)研究,即服務(wù)失敗的研究。在服務(wù)修復(fù)的研究中,主要應(yīng)用了服務(wù)流程圖的方法,對(duì)服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn),服務(wù)失敗的原因,顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因... 

【文章來(lái)源】：四川大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
前言
第一部分 服務(wù)修復(fù)的研究現(xiàn)狀及意義
    1.1 服務(wù)修復(fù)研究的意義
        1.1.1 服務(wù)失敗的不可避免
        1.1.2 服務(wù)失敗的嚴(yán)重后果
        1.1.3 服務(wù)修復(fù)的意義
    1.2 服務(wù)修復(fù)研究現(xiàn)狀
        1.2.1 主要研究成果
        1.2.2 存在問題
        1.2.3 發(fā)展趨勢(shì)
    1.3 本文的研究結(jié)構(gòu)
第二部分 服務(wù)修復(fù)模型的構(gòu)建依據(jù)
    2.1 服務(wù)失敗的研究方法:服務(wù)流程圖
        2.1.1 顧客行為
        2.1.2 一線員工行為
        2.1.3 后臺(tái)員工行為
        2.1.4 支持過(guò)程
        2.1.5 外部相互作用線
        2.1.6 可見性線
        2.1.7 內(nèi)部相互作用線
        2.1.8 服務(wù)證據(jù)
    2.2 服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn):服務(wù)遭遇
        2.2.1 服務(wù)遭遇的內(nèi)涵
        2.2.2 服務(wù)遭遇的要素
        2.2.3 服務(wù)遭遇的類型
        2.2.4 服務(wù)遭遇的重要性
    2.3 服務(wù)失敗的原因
        2.3.1 服務(wù)提供者的原因
        2.3.2 顧客自身的原因
        2.3.3 隨機(jī)因素的影響
    2.4 顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因
        2.4.1 尋找服務(wù)失敗的真正原因
        2.4.2 判斷服務(wù)失敗原因的歸屬性
        2.4.3 判斷服務(wù)失敗原因的穩(wěn)定性
        2.4.4 判斷服務(wù)失敗原因的控制性
    2.5 服務(wù)失敗類型與性質(zhì)
        2.5.1 服務(wù)失敗的類型
        2.5.2 服務(wù)失敗的性質(zhì)
第三部分 服務(wù)修復(fù)模型的構(gòu)建框架
    3.1 服務(wù)修復(fù)模型構(gòu)建的基礎(chǔ)理論分析
        3.1.1 服務(wù)公平理論
        3.1.2 員工滿意度理論
        3.1.3 顧客滿意度理論
    3.2 服務(wù)修復(fù)模型的結(jié)構(gòu)與要素
        3.2.1 服務(wù)修復(fù)模型結(jié)構(gòu)分析
        3.2.2 服務(wù)失敗構(gòu)成
        3.2.3 服務(wù)修復(fù)特性
        3.2.4 服務(wù)公平
        3.2.5 員工滿意
    3.3 服務(wù)修復(fù)模型結(jié)論
        3.3.1 服務(wù)公平影響顧客滿意
        3.3.2 服務(wù)失敗構(gòu)成影響顧客滿意
        3.3.3 服務(wù)修復(fù)特性影響服務(wù)公平
        3.3.4 服務(wù)失敗類型影響服務(wù)公平
        3.3.5 服務(wù)失敗大小影響服務(wù)公平
        3.3.6 提高顧客滿意的途徑與顧客感知有關(guān)
        3.3.7 內(nèi)部修復(fù)是服務(wù)修復(fù)的基礎(chǔ)
第四部分 服務(wù)修復(fù)策略
    4.1 服務(wù)修復(fù)原則
        4.1.1 預(yù)防性原則
        4.1.2 及時(shí)性原則
        4.1.3 統(tǒng)一性原則
        4.1.4 差異性原則
    4.2 服務(wù)修復(fù)策略
        4.2.1 內(nèi)部服務(wù)修復(fù)
        4.2.2 重視一線員工
        4.2.3 強(qiáng)化服務(wù)承諾
        4.2.4 鼓勵(lì)顧客抱怨
        4.2.5 授權(quán)顧客參與修復(fù)方案的抉擇
        4.2.6 快速反應(yīng)
        4.2.7 合理賠償
    4.3 服務(wù)修復(fù)管理
        4.3.1 建立服務(wù)失敗的預(yù)警系統(tǒng)
        4.3.2 測(cè)算服務(wù)修復(fù)的成本和收益
        4.3.3 加強(qiáng)服務(wù)提供系統(tǒng)的管理與改善
        4.3.4 建立顧客反饋信息系統(tǒng)
        4.3.5 建立服務(wù)修復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
在讀期間科研成果簡(jiǎn)介
聲明
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]補(bǔ)救服務(wù)公平性對(duì)顧客與企業(yè)關(guān)系的影響[J]. 溫碧燕,岑成德.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2004(02)
[4]服務(wù)補(bǔ)救管理體系的預(yù)應(yīng)機(jī)制淺析[J]. 章佳文.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2004(01)
[5]服務(wù)失敗的顧客歸因及其啟示[J]. 何會(huì)文.  財(cái)經(jīng)科學(xué). 2003(S1)
[6]CS戰(zhàn)略與危機(jī)管理[J]. 童舉希.  企業(yè)活力. 2003(12)
[7]企業(yè)知識(shí)傳導(dǎo)研究的理論演進(jìn)及評(píng)述[J]. 康曉云,江積海,宣國(guó)良.  科技進(jìn)步與對(duì)策. 2003(15)
[8]論服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J]. 高玉榮,李業(yè).  商業(yè)研究. 2003(18)
[9]服務(wù)市場(chǎng)中的消費(fèi)者行為特征與營(yíng)銷策略[J]. 榮曉華.  商業(yè)研究. 2002(23)
[10]服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略問題研究[J]. 楊俊,劉英姿,陳榮秋.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2002(07)



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