隨著服務(wù)業(yè)市場競爭的加劇,越來越多的企業(yè)意識到顧客忠誠的價值。忠誠的顧客是企業(yè)利潤的主要來源,因此,改善企業(yè)與顧客的關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠度已成為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)取勝的重要策略。此外,學(xué)者們通過研究顧客忠誠的影響因素來為企業(yè)營銷提供管理建議,故服務(wù)業(yè)中的顧客忠誠理論成為營銷研究的前沿課題之一。服務(wù)的一個重要特點就是生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行,那么顧客參與行為就不可避免。國內(nèi)外的相關(guān)研究表明,顧客參與可以提高顧客滿意度、信任度,是培養(yǎng)忠誠顧客的一種途徑。因此,如何有效的管理顧客參與行為,成為服務(wù)企業(yè)營銷管理的重要課題。由于服務(wù)很容易被模仿,服務(wù)企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長期的關(guān)系,這樣研究服務(wù)中的關(guān)系質(zhì)量就顯得很有必要。那么,服務(wù)業(yè)中的顧客參與行為、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠之間會存在什么樣的關(guān)系呢?本文以我國美發(fā)業(yè)為研究背景,嘗試探討三者之間的影響關(guān)系。在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上,本文將顧客參與劃分為信息交流、合作行為、人際互動和建議提供四個維度,將關(guān)系質(zhì)量劃分為滿意和信任兩個維度,構(gòu)建了服務(wù)業(yè)中顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠之間關(guān)系的影響機制模型。同時,本文以我國美發(fā)業(yè)的消費者為調(diào)研對象,利用結(jié)構(gòu)方程... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 問題提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述
        1.2.1 顧客參與的研究綜述
        1.2.2 關(guān)系質(zhì)量的研究綜述
        1.2.3 顧客忠誠的研究綜述
        1.2.4 顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠之間關(guān)系的研究綜述
        1.2.5 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述
    1.3 主要內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 主要內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線
        1.3.3 研究方法
第2章 理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建
    2.1 顧客參與
        2.1.1 顧客參與的定義
        2.1.2 顧客參與的維度
        2.1.3 顧客參與的程度
    2.2 關(guān)系質(zhì)量
        2.2.1 關(guān)系質(zhì)量的定義
        2.2.2 關(guān)系質(zhì)量的維度
    2.3 顧客忠誠
        2.3.1 顧客忠誠的定義
        2.3.2 顧客忠誠的衡量
    2.4 研究假設(shè)
        2.4.1 顧客參與與關(guān)系質(zhì)量
        2.4.2 關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠
        2.4.3 顧客滿意與顧客信任
    2.5 理論模型的構(gòu)建
    2.6 本章小結(jié)
第3章 研究設(shè)計與實證分析
    3.1 研究變量測量
        3.1.1 顧客參與的測量
        3.1.2 關(guān)系質(zhì)量的測量
        3.1.3 顧客忠誠的測量
    3.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
        3.2.1 問卷設(shè)計
        3.2.2 數(shù)據(jù)收集
        3.2.3 分析方法
    3.3 描述性統(tǒng)計分析
        3.3.1 樣本描述性統(tǒng)計分析
        3.3.2 變量描述性統(tǒng)計分析
    3.4 信度和效度檢驗
        3.4.1 探索性因子分析
        3.4.2 驗證性因子分析
        3.4.3 信度和效度分析
    3.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        3.5.1 結(jié)構(gòu)方程模型
        3.5.2 模型擬合優(yōu)度
        3.5.3 研究假設(shè)檢驗
        3.5.4 競爭模型比較
    3.6 本章小結(jié)
第4章 實證結(jié)果討論與對策
    4.1 結(jié)果討論
        4.1.1 顧客參與與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系討論
        4.1.2 關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系討論
        4.1.3 顧客參與與顧客忠誠的關(guān)系討論
    4.2 管理建議
        4.2.1 設(shè)計服務(wù)流程體系
        4.2.2 重視人際互動因素
        4.2.3 進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部營銷
    4.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文
致謝



本文編號：2920953