面對服務經濟時代到來的大趨勢,我國飯店企業(yè)也在日趨激烈的競爭環(huán)境中不斷進步和發(fā)現(xiàn)問題。飯店企業(yè)的暴利時代已經結束,目前面臨的是微利的局面和境地。飯店企業(yè)經營的重心是飯店的顧客,顧客是飯店收入和利潤的來源,要提高飯店企業(yè)的市場競爭力和績效,必須重視顧客價值和顧客忠誠。國內外學者對顧客價值和顧客忠誠理論的研究成果較為豐富,并且對二者的關系,它們和企業(yè)顧客滿意、經營利潤及績效等關系的研究也較為深入,其中也涉及到飯店企業(yè)的相關研究。但這些研究中對飯店企業(yè)的顧客價值、顧客忠誠和績效關系的研究還不夠充分,并且研究的角度也有所不同。本研究在相關理論和已有研究成果的基礎上,通過對東北地區(qū)的星級飯店進行調研獲得相關數據,并采用SPSS和Amos數據分析軟件來進行分析,對本研究中提出的有關飯店企業(yè)顧客價值、顧客忠誠和企業(yè)績效的四個假設進行驗證,進而得到相應結論,支持了飯店業(yè)中飯店顧客價值對顧客忠誠有正向影響,顧客忠誠對績效有正向影響和飯店顧客價值由七個維度構成的假設,并對飯店企業(yè)的經營管理提出簡略的建議,以利于飯店企業(yè)不斷提高自身利潤和績效水平,從而具有較強的市場競爭力。 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：57 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
內容提要
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題的提出
    1.2 研究目的與意義
    1.3 論文內容與結構
第2章 文獻綜述
    2.1 顧客價值
        2.1.1 國內外學者顧客價值理論的文獻回顧
        2.1.2 飯店顧客價值及其驅動因素
    2.2 顧客忠誠
        2.2.1 顧客忠誠的概念及其測量
        2.2.2 飯店顧客忠誠
    2.3 企業(yè)績效
    2.4 飯店顧客價值、顧客忠誠和企業(yè)績效
        2.4.1 飯店顧客價值和顧客忠誠
        2.4.2 飯店顧客忠誠和企業(yè)績效
        2.4.3 飯店顧客價值和企業(yè)績效
    2.5 理論模型與研究假設
第3章 研究方法
    3.1 調研方法
    3.2 研究對象
    3.3 收集資料的方法
    3.4 資料搜集工具
    3.5 數據分析方法
        3.5.1 描述性統(tǒng)計
        3.5.2 信度與效度
        3.5.3 因子分析
        3.5.4 結構方程模型分析
    3.6 數據分析軟件
第4章 結果與討論
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計
        4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計
    4.2 量表的信度與效度檢驗
        4.2.1 信度檢驗
        4.2.2 效度檢驗
    4.3 假設檢驗
第5章 結論
    5.1 研究結論
        5.1.1 飯店業(yè)中，飯店顧客價值與顧客忠誠的關系
        5.1.2 飯店業(yè)中，飯店顧客忠誠和企業(yè)績效的關系
        5.1.3 飯店業(yè)中，飯店顧客價值與企業(yè)績效的關系
        5.1.4 飯店顧客價值的主要構成維度
    5.2 研究局限與建議
        5.2.1 研究局限
        5.2.2 未來研究建議
參考文獻
附錄
致謝
中文摘要
ABSTRACT


【參考文獻】：
期刊論文
[1]市場導向、創(chuàng)新與企業(yè)表現(xiàn)的關系——基于中國服務業(yè)的實證研究[J]. 于洪彥,銀成鉞.  南開管理評論. 2006(03)
[2]市場導向研究綜述[J]. 楊智,劉新燕,向兵,萬后芬.  科研管理. 2005(03)
[3]顧客忠誠的內涵及其提高途徑[J]. 焦偉俠,顧巍.  商業(yè)研究. 2005(09)
[4]顧客滿意度、市場份額與利潤率的關系——來自瑞典的發(fā)現(xiàn)[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,劉金蘭,康鍵.  管理學報. 2005(01)
[5]顧客忠誠度的測量及其實證研究[J]. 周梅華.  科技導報. 2004(12)
[6]基于顧客價值的企業(yè)競爭力整合模型探析[J]. 武永紅,范秀成.  中國軟科學. 2004(11)
[7]顧客忠誠度與客戶關系管理的整合[J]. 劉洪程.  當代經濟. 2004(08)
[8]西方顧客價值研究理論綜述[J]. 葉志桂.  北京工商大學學報(社會科學版). 2004(04)
[9]服務企業(yè)的顧客價值研究[J]. 蘇鈺,程斌波,程衛(wèi)東.  河北建筑科技學院學報(社科版). 2004(01)
[10]基于顧客感知價值的服務企業(yè)競爭力探析[J]. 范秀成,羅海成.  南開管理評論. 2003(06)

碩士論文
[1]飯店顧客價值實證研究[D]. 紀峰.山東大學 2007



本文編號：2900349