發(fā)布時間：2017-04-01 23:15

  本文關鍵詞：單次服務過程中新老顧客質量感知波動的差異分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務經濟時代,越來越多的顧客開始參與到多階段化的服務活動中,服務質量管理需要區(qū)分新老顧客階段感知服務質量的波動差異。本文旨在探討單次服務過程中,面對同樣變化幅度的傳遞服務質量,新顧客和老顧客感知服務質量波動的差異情況。在構建一個三階段服務質量更新模型基礎上,本文以酒店服務為模擬情境,設計了一個三階段服務過程的行為實驗進行分析。研究結果顯示,新顧客感知服務質量的變化更容易受到傳遞服務質量變化的影響,老顧客則更多受到先前消費經驗的左右;不同階段感知服務質量共同影響總體服務質量,尤其是最后階段感知服務質量的影響更為突出。服務企業(yè)應針對不同的顧客群體采取相應的服務質量管理策略。
【作者單位】： 清華大學公共管理學院;同濟大學經濟與管理學院;
【關鍵詞】： 感知服務質量 傳遞服務質量 服務期望 新老顧客 單次服務接觸
【基金】：國家自然基金項目(70832005、71090404)資助
【分類號】：F719;F224
【正文快照】： 隨著社會分工的細化和服務項目的多樣化,越來越多的服務活動呈現(xiàn)多主體多階段特征(如旅游服務、網店購物),不同階段傳遞服務水平的波動性愈為明顯,進而增強顧客不同階段感知服務質量的波動性。這意味著,為了客觀了解顧客感知服務質量及提出有效的服務質量管理策略,現(xiàn)代服務企

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本文編號：281487