發(fā)布時(shí)間：2020-08-24 11:33

【摘要】： 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,服務(wù)補(bǔ)救越來(lái)越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要課題之一。從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看服務(wù)失誤不可避免,但不滿意顧客是可以避免的。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤,企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救不容回避,它對(duì)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客,并繼續(xù)為企業(yè)帶來(lái)效益具有重要的意義。服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤和顧客滿意之間擔(dān)當(dāng)重任已成共識(shí)。然而,在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)這些爭(zhēng)芳斗艷的理論研究中,服務(wù)補(bǔ)救的研究卻顯得比較蒼白,服務(wù)補(bǔ)救在企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意,服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐貧窮的原因之一也源于理論研究比較滯后。本文將從顧客滿意的角度研究服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量問(wèn)題,希望對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論和企業(yè)實(shí)踐有所幫助。 本文首先介紹了服務(wù)失誤的概念與分類、服務(wù)補(bǔ)救的涵義及服務(wù)補(bǔ)救的分類及程序。研究了服務(wù)補(bǔ)救與顧客關(guān)系的構(gòu)面,并確定了顧客滿意為本論文研究的角度。然后本論文基于顧客滿意,構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救管理體系,包括服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救反饋機(jī)制,給出了基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救管理體系模型。本論文正是以此框架為指導(dǎo)展開(kāi)研究的。本文還從戰(zhàn)略角度分析了服務(wù)補(bǔ)救的收益和貢獻(xiàn),主要包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)、對(duì)服務(wù)差異化的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)、對(duì)員工素質(zhì)的貢獻(xiàn)、對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn)。 服務(wù)失誤是服務(wù)補(bǔ)救的前置因素,服務(wù)失誤的識(shí)別和控制是服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制的體現(xiàn)。本文依據(jù)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程特點(diǎn)和對(duì)服務(wù)失誤界定,從服務(wù)交互環(huán)節(jié)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)、顧客自身原因環(huán)節(jié)、企業(yè)與合作伙伴關(guān)系環(huán)節(jié)系統(tǒng)分析和挖掘了服務(wù)失誤的成因,豐富了服務(wù)失誤的理論研究?jī)?nèi)容,也是服務(wù)失誤研究的新角度。本文還探討了服務(wù)失誤的顧客損傷、顧客對(duì)服務(wù)失誤的歸因及顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)模式等問(wèn)題進(jìn)行了研究本文基于服務(wù)過(guò)程、基于服務(wù)結(jié)果和基于臨界事件三個(gè)方面研究的服務(wù)失誤的識(shí)別方法,即服務(wù)流程圖模型、魚(yú)骨圖分析模型和臨界事件法。 本文研究了服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意形成機(jī)理、分析了容忍區(qū)域及其與改進(jìn)服務(wù)的關(guān)系;創(chuàng)新性的提出了服務(wù)補(bǔ)救后顧客“二度滿意”概念,分析了服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中顧客“二度滿意”形成的內(nèi)在機(jī)制和機(jī)理。作者在論文中還澄清了一直以來(lái)較為混淆的“二度滿意”與顧客總體滿意問(wèn)題,分析了顧客總體滿意(即常稱謂顧客滿意)與補(bǔ)救后的“二度滿意”兩者的關(guān)系,指出“二度滿意”對(duì)顧客總體滿意有積極或消極的影響。特別討論了服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題,即“服務(wù)補(bǔ)救悖論”,分析了基于公平的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響。 本文構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的內(nèi)涵,并對(duì)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)而深刻地闡述,分析了顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知,顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望,指出服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主觀評(píng)價(jià),是顧客基于服務(wù)補(bǔ)救期望與服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)之間的權(quán)衡,并描述了顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知方式。同時(shí),分析了公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響,探討了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提升的管理計(jì)劃。 本文研究了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題,給出了兩個(gè)重要服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。模型一是SERVQUAL量表,本部分模型是作者借用SERVQUAL量表在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的思想方法,根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)加以改進(jìn)的。模型二是在層次分析法的基礎(chǔ)上結(jié)合模糊數(shù)學(xué)理論,可以最大限度界定顧客感知服務(wù)質(zhì)量中難以量化的概念,減少主觀因素的偏差,解決以往研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中隱含了一個(gè)假定條件,即企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量屬性在顧客心目中的重要程度是相同的問(wèn)題。 最后,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證研究選取的是具有服務(wù)典型特征的北京市某三級(jí)甲等醫(yī)院,采取問(wèn)卷方式搜集數(shù)據(jù),給出基本統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論,驗(yàn)證了本文提出的服務(wù)失誤對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意具有顯著的正相關(guān)性,以及服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意具有顯著的負(fù)相關(guān)性。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719

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