【摘要】： 自上個世紀(jì)末期以來,,我國飯店業(yè)面臨的競爭日趨激烈,利潤下滑、老顧客流失、飯店行業(yè)進(jìn)入一個微利時代,面對日趨飽和的市場空間和雷同的飯店產(chǎn)品,如何留住有價值的忠誠顧客成為現(xiàn)代飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的關(guān)注重點。本文對顧客忠誠管理作為研究重點,特別是將情感因素引入到飯店管理中,把顧客對飯店服務(wù)的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅(qū)動因素,把顧客對飯店的情感回報作為了衡量顧客忠誠的要素。引入情感因素的目的是想在實踐中完善飯店業(yè)的營銷管理方式,給飯店營銷管理和客戶關(guān)系管理注入一種新的模式。 本論文在概述前人顧客忠誠和顧客情感價值研究成果的基礎(chǔ)上,重點探究了顧客忠誠和情感感知價值的內(nèi)在關(guān)系,說明了顧客對飯店情感分享的感知價值是顧客忠誠的根本驅(qū)動因素。對飯店管理中的顧客情感價值,我們從不同的角度去闡述,第一是飯店對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)引起的顧客的價值感知,萌生對飯店企業(yè)的好感;第二是顧客享受情感的分享后對飯店的情感回報,也就是成為老顧客的過程。通過不同角度的描述,總結(jié)出驅(qū)動飯店顧客忠誠的情感感知價值因子,和顧客情感回報的衡量因素�；谝陨系囊�,論文提出了研究的假設(shè)模型,并通過對部分飯店企業(yè)的問卷調(diào)查,并將調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析,對模型進(jìn)行了修正,同時,也得出了情感回報因素與情感感知因素之間的關(guān)系,以及他們對顧客忠誠的作用。最后,利用這個模型,結(jié)合調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題,提出了我國飯店企業(yè)忠誠管理中的不足以及相應(yīng)的對策策略。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F719

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 趙森;;酒店經(jīng)營中的忠誠營銷[J];企業(yè)改革與管理;2011年07期

2 宋喜國;劉瑞林;;門診患者忠誠度與醫(yī)院服務(wù)營銷策略[J];衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究;2011年09期

3 管兵;徐勁華;翟群;;如何培育顧客供應(yīng)商與員工的忠誠度[J];中國質(zhì)量;2011年06期

4 陳惠芝;張志平;;從CS戰(zhàn)略到CL戰(zhàn)略[J];企業(yè)改革與管理;2011年06期

5 惠琳;;鄭州大型零售企業(yè)顧客滿意度影響因素調(diào)查分析[J];市場研究;2011年08期

6 邱罡;;屈臣氏如何吃透年輕女性?[J];經(jīng)理人;2011年07期

7 黃璐;封雷;;顧客潛在忠誠的影響因素及留存策略探討——基于SD電梯維�？蛻舻膶嵶C研究[J];市場論壇;2011年06期

8 陶云彪;;激活老字號品牌資產(chǎn)[J];現(xiàn)代企業(yè)文化(上旬);2011年08期

9 肖生苓;牟娌娜;王維;高曉紅;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的超市顧客群研究[J];資源開發(fā)與市場;2011年08期

10 李智娜;;在線品牌社群的互動關(guān)系及相關(guān)活動研究——以網(wǎng)頁內(nèi)容分析為視角[J];蘭州學(xué)刊;2011年07期

相關(guān)會議論文 前10條

1 黃勁松;王高;;基于BB拓展模型的營銷傳播效果評價[A];第九屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

2 楊濤;;論品牌競爭力的創(chuàng)建——基于顧客忠誠的視角[A];中國管理科學(xué)文獻(xiàn)[C];2008年

3 陳殿閣;;論顧客忠誠營銷管理[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

4 方靜儀;童秋霞;;休閑度假旅館關(guān)系品質(zhì)模式的研究——以統(tǒng)茂休閑旅館系列為例[A];休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游發(fā)展——第二屆“海峽兩岸休閑農(nóng)業(yè)與觀光旅游學(xué)術(shù)研討會”論文集[C];2004年

5 朱黎;;誠信——葆春公司經(jīng)營之道[A];海峽兩岸第四屆蜜蜂生物學(xué)研討會論文集[C];2004年

6 劉琳;李明;;客戶關(guān)系管理四大略論[A];三湘青年社會科學(xué)優(yōu)秀論文集（2004年卷）[C];2004年

7 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

8 王景波;何志林;;足球觀眾忠誠的形成與建立[A];第七屆全國體育科學(xué)大會論文摘要匯編（一）[C];2004年

9 師建國;;創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織[A];第10次全國精神病學(xué)術(shù)交流會暨《中國民康醫(yī)學(xué)》創(chuàng)刊20周年慶典論文匯編[C];2008年

10 張月莉;;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 朱曉輝;培育忠誠顧客[N];中國質(zhì)量報;2002年

2 朱曉輝;企業(yè)如何培育忠誠顧客[N];經(jīng)濟(jì)日報;2001年

3 朱曉輝;如何培育忠誠顧客[N];中國經(jīng)濟(jì)時報;2002年

4 周力軍;培養(yǎng)忠誠顧客是營銷的最高境界[N];中國旅游報;2004年

5 崔雪冬 祝春麗 梁繼光;注重忠誠管理 創(chuàng)造管理優(yōu)勢[N];河北經(jīng)濟(jì)日報;2004年

6 劉滄;忠誠顧客培養(yǎng)的全程管理[N];中國旅游報;2006年

7 修鐵鋼;百年老店的“忠誠顧客”[N];新華日報;2003年

8 江明華 教授;忠誠顧客營銷[N];中國農(nóng)機(jī)化報;2001年

9 蘇斌 周荃;如何培養(yǎng)忠誠顧客[N];中國旅游報;2006年

10 本報記者 王敏 實習(xí)生 戴曉蓉;誰是價格戰(zhàn)的真正受益者[N];深圳特區(qū)報;2005年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前6條

1 王靜;城市綜合性醫(yī)院顧客忠誠研究[D];華中科技大學(xué);2008年

2 曹忠鵬;顧客的多忠誠研究[D];西南交通大學(xué);2008年

3 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

4 唐小飛;客戶關(guān)系贏回策略對客戶行為和企業(yè)績效影響的理論與實證研究[D];西南交通大學(xué);2007年

5 康鍵;顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究[D];天津大學(xué);2007年

6 熊曉;顧客資產(chǎn)價值評估及最大化策略[D];天津大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 周漢;現(xiàn)代飯店顧客忠誠研究[D];山東大學(xué);2009年

2 賈軍;顧客資產(chǎn)測量及管理研究[D];山東大學(xué);2008年

3 盧瑩;企業(yè)提高員工忠誠度的對策[D];北京交通大學(xué);2009年

4 薛健平;消費者產(chǎn)品目標(biāo)形成及引導(dǎo)策略研究[D];新疆大學(xué);2009年

5 楊勇;基于顧客忠誠的推薦銷售研究[D];西北大學(xué);2007年

6 趙偉;知識員工忠誠度的影響因素及其與工作績效的關(guān)系研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2008年

7 董麗瓊;山西省忻州市中小企業(yè)組織和員工雙向忠誠研究[D];山西財經(jīng)大學(xué);2011年

8 葉勁松;西部電子行業(yè)品牌營銷研究[D];電子科技大學(xué);2001年

9 潘瀾;飯店員工主動流失的原因和控制[D];浙江大學(xué);2002年

10 周瀅;餐飲業(yè)的顧客忠誠度狀態(tài)預(yù)測研究[D];武漢理工大學(xué);2007年

本文編號：2797972